Jak sobie radzić z kryzysem na Facebooku?

Wiele firm jako jeden z ważniejszych powodów, dla których nie są obecni w mediach społecznościowych, wymienia strach przed konfrontacją z, nie zawsze pozytywnymi, komentarzami.

Takie podejście świadczy o niezrozumieniu przestrzeni, jaką są media społecznościowe. Jeśli uważasz, że dopóki Cię tam nie będzie to nie będą o Tobie mówić źle – najprawdopodobniej się mylisz. Twoi Klienci dzielą się opiniami w Internecie czy tego chcesz czy nie. Nie bój się ich. Zamiast tego wyjdź im naprzeciw, stwórz miejsce, w którym zbierzesz ich głosy, posłuchasz ich, wejdziesz w dyskusję, przedstawisz swój punkt widzenia.

Kryzysy w mediach społecznościowych najczęściej są efektem jednej z dwóch sytuacji. Pierwsza z nich, to ogólny kryzys marki, spowodowany sytuacją kryzysową poza Internetem (np. historia kryzysu firmy Adidas). Wtedy media społecznościowe są jednym z możliwych kanałów komunikacji z niezadowolonymi klientami.Druga to bezpośredni efekt złego zarządzania kanałem społecznościowym marki lub błędu prowadzącego profil.

Nie należy zapominać, że kryzys kryzysowi nierówny – roztargnienie czy niewiedza Content Managera wywoła zazwyczaj zupełnie inną skalę negatywnych opinii niż np. informacja o wadliwej serii produktu, która trafiła do sprzedaży.

Podstawowe zasady radzenia sobie w sytuacji kryzysu w mediach społecznościowych.

Nie panikuj! Bądź rzeczowy

Nie udawaj, że nic się nie stało. Nie wdawaj się od razu w dyskusję. Zapoznaj się spokojnie z uwagami, skontaktuj z odpowiednimi osobami wewnątrz firmy, rozpoznajcie sytuację, wypracujcie wspólną odpowiedź.

Bądź pierwszy!

Jeśli Twoja firma znalazła się w sytuacji kryzysowej niezależnej od mediów społecznościowych (np. nastąpiła awaria Twojej usługi) najlepiej będzie jeśli uprzedzisz falę krytyki publikując rzetelne i jednoznaczne wyjaśnienie sytuacji .

Informuj na bieżąco

Postaraj się nie trzymać klientów w niepewności zbyt długo. Nie publikuj jednak informacji niesprawdzonych, nieoficjalnych – to tylko roznieci emocje.

Nie usuwaj postów

Pozwól klientom na krytykę. To świadczy o szacunku jakim ich darzysz. Zasada ta nie dotyczy oczywiście postów, które zawierają wulgaryzmy lub treści niezgodne z prawem. Jeśli je usuwasz, poinformuj jednak dlaczego to robisz.Jeśli to możliwe, postaraj się przenieść dyskusję na inne, bardziej prywatne, kanały – e-mail, kontakt telefoniczny.

W sytuacji gdy negatywne komentarze dotyczą złej jakości Twojej usługi lub produktu – skieruj dyskusję do innych kanałów kontaktu z Klientem. Profil na Facebooku czy kanał na YouTube to nie Dział Obsługi Klienta. 

Aby sytuacja kryzysowa Cię nie zaskoczyła stwórz dokument określający zasady postępowania w mediach społecznościowych. Opisz w nim podstawy: kim jest odbiorca Waszych komunikatów, co chcecie mu przekazać, w jakim tonie należy prowadzić komunikację, jakie są tzw. do’s and don’ts. Określ osobę (stanowisko) odpowiedzialną za całość działań w social media. Dopiero wtedy ustal ścieżkę kontaktu w razie sytuacji kryzysowej. 

Taki dokument pozwoli Ci nie tylko szybko opanować trudną sytuację. Spisane wytyczne i założenia dotyczące prowadzenia profili w mediach społecznościowych pomogą Ci uchronić się od tzw. „wpadek moderatorów” – sytuacji, gdy osoba prowadząca profil opublikuje coś, co jest niezgodne z linią komunikacyjną przyjętą przez markę. 

– Jak powstała potęga Facebooka, czyli historia studenta w sandałach

– Demotywatory, Kwejk – kto króluje na Facebooku?

– Ile wart jest Facebook?

Katarzyna Skąpska,

Community Manager, Trendmaker digital creative agency