6 złotych zasad prowadzenia profilu na Facebooku

Ostatnie badania opisane w raporcie „Strategie marketingowe 2014” pokazują, że pomimo popularności działań marketingowych i społecznościowych, prawie 50% małych przedsiębiorstw deklaruje brak strategii marketingowej. To samo dotyczy 28,3% średnich i 15,4% dużych przedsiębiorstw. Tymczasem dobra strategia niejednokrotnie może zapobiec lub pokierować nas w działaniach kryzysowych.

Strategia jest bardzo ważna. Jeśli jeszcze jej nie masz, czym prędzej zacznij się nad nią zastanawiać. W międzyczasie przeczytaj na co powinieneś zwrócić uwagę działając w Social Media.

1. Reaguj i nie unikaj odpowiedzi!

Nie unikaj odpowiedzi na krępujące i niewygodne pytania. Odpowiadaj szybko, bez wykrętów. Szczerość jest w cenie, użytkownik woli usłyszeć co naprawdę się dzieje, niż zapewnienia, że „zajmiemy się tym” i zamiatanie problemu pod dywan.

Staraj się unikać długich łańcuchów komunikacyjnych i czasochłonnych procedur – niech polityka wypowiedzi będzie ustalona wcześniej, aby nie tracić czasu w codziennych działaniach.

2. Rozmawiaj, budując relacje!

Rozmawiaj, rozmawiaj, rozmawiaj. Nie komunikuj się bezosobowo, oficjalnymi komunikatami – to nie wypali w mediach społecznościowych. Komunikuj się z fanami w sposób osobisty, prosty i szczery. Powinni wiedzieć, że nie rozmawiają z maszyną, a z człowiekiem, który o nich dba i któremu zależy. Pamiętaj, że dobre relacje z klientami mogą Ci pomóc, w sytuacji kryzysowej. Łatwiej będzie Ci wyjaśnić sytuację i zdobyć zrozumienie.

Pamiętaj też, że kłamstwo ma krótkie nogi i zawsze wyjdzie na jaw. Zawsze stawiaj na szczerość- lepiej powiedzieć, że się czegoś nie wie, niż okłamać swoich fanów. Wierz mi, znajdzie się kilka marek, które na własnej skórze poczuły, co znaczy zawieść swoich fanów, którzy pamiętają jeszcze długo o tym co się wydarzyło (i wypomną Ci to przy każdej okazji)

3. Content is the king!

Mówią, że „content is the king” – to się nie zmieniło. Nie kopiuj ślepo innych, znajdź w swoich działaniach niszę i wykorzystają ją. Zaskocz swoich fanów! Daj im temat do rozmów. Wykorzystaj  nowinki firmowe, wcześniej niepublikowane testy produktów, niekonwencjonalne zadanie konkursowe – niech o Tobie mówią! Możesz zyskać szczery feedback, którego nie zdobyłbyś nigdzie indziej. Każdy głos jest ważny, nie lekceważ go. To cenna wiedza przy wyznaczaniu kierunku rozwoju frmy.

4. To nie słup ogłoszeniowy! 

Pamiętaj, że profile w mediach społecznościowych to nie Twoja strona internetowa czy słup ogłoszeniowy na temat Twojej marki. Twoje komunikaty nie mogą dotyczyć tylko i wyłącznie Twojej oferty, które wstawiasz kilka razy dziennie. Daj swoim fanom marki coś co ich zainteresuje (patrz: Content is the king). Pamiętaj, że brak systematyczności i nawet kilkudniowe przerwy we wpisach powodują zmniejszenie zasięgu, a tym samym mniejszy zasięg dotarcia do Twoich fanów. Jeśli pojawiasz się w Social Media, pamiętaj, że działanie na pół gwizdka nie ma tu sensu.

5. Nie cenzuruj!

Nigdy, ale to nigdy tego nie rób. Owszem moderacja jest potrzebna, gdy użytkownicy używają wulgaryzmów lub łamią regulamin serwisu czy netykiety. Jeśli jednak zauważyłeś negatywną opinię na temat Twojej marki i chcesz ją usunąć, zastanów się dwa razy. Twoje działanie spowoduje oburzenie i spowoduje lawinę negatywnych komentarzy na temat cenzury i braku wolności wypowiedzi. Co powinieneś więc zrobić? Dyskutuj, wyjaśniaj. Jeszcze raz powtórzę: szczerość i prosty przekaz jest najcenniejszy i co ważne doceniany przez fanów.

6. Monitoruj!

Nie ograniczaj się do jednego kanału. Monitoruj i bądź tam, gdzie o Tobie mówią. Zaskocz swoich fanów i zacznij z nimi dyskusję. Internauci cenią marki, które robią pierwszy krok w ich stronę. Wchodź w interakcje – odpowiadaj, komentuj, ale pamiętaj o umiarze. Nie spamuj reklamami swoich produktów, bo spowoduje to odwrotny od zamierzonego skutek. Jesteś tam po to, aby pomagać i odpowiadać, budując relacje.

Pamiętaj, że użytkownicy szybko wyłapią, jeśli będziesz się podszywał pod użytkowników i pisał pochwały na swój temat, a deprecjonował konkurencję. Właśnie dlatego, zawsze należy wypowiadać się oficjalnie, tworząc tym samym „e-rzecznika.

– Wpadki na Wykopie i Facebooku

– Jak wykorzystać fanów z Facebooka?

Karolina Filipek