5 porad, co robić a czego unikać na Facebooku

Media społecznościowe (social media) otworzyły przed firmami zupełnie nowy kanał komunikacji. Dzięki nim możliwe jest bieżące śledzenie opinii na temat swojego produktu, informowanie o aktualnych promocjach czy dopasowywanie się do potrzeb klientów.

Poszczególne portale takie jak Facebook, Twitter, Instagram czy YouTube stale zwiększają liczbę użytkowników. Zanim jednak zaczniemy tworzyć społeczność naszej marki warto poznać kilka zasad komunikacji, które pomogą nam stworzyć dobre relacje w przestrzeni social media.  

1. Odrzuć rolę domokrążcy

Siedzisz wygodnie przed komputerem, przeglądasz Facebooka, a tymczasem na tablicy co chwilę wyświetlają się newsy jakiejś marki, która publikuje kolejne sprzedażowe wpisy. Czujesz się wtedy trochę jak nagabywany przez domokrążcę, który właśnie stoi jedną nogą w Twoich drzwiach i próbuje sprzedać Ci kołdrę z merynosa. Czy chcesz, żeby tak właśnie czuł się Twój potencjalny klient? Na pewno nie. Dlatego ogranicz posty sprzedażowe – nie mogą one stanowić większości Twoich wpisów. Social media to nie gazetka promocyjna z supermarketu. Panują tu inne zasady komunikacji. 

2. Postaw na dialog 

Wiele marek ogranicza swoją komunikację w social media do komunikacji jednostronnej. Wrzuca informację – post na Facebooku, krótką informację (tweeta) na Twitterze czy zdjęcie na Pintereście i na tym kończy działanie, podczas gdy tu właśnie zaczyna się komunikacja. Social media wymagają komunikacji dwustronnej! Wrzucasz informację o nowym produkcie czy nowej promocji – spodziewaj się pytań. Twoi fani będą chcieli upewnić się, czy promocja jest aktualna, do kiedy trwa, będą pytali o jej zasady. Wywołując dyskusję, uczestnicz w niej – nawet jeśli nie dotyczy ona w bezpośredni sposób Twoich produktów czy usług. 

Przykładem dobrej komunikacji ze społecznością zgromadzoną wokół marki jest np. interakcja na fanpage (strona marki na Facebooku) Pizzy Dominium:  

https://www.facebook.com/photo.php?fbid=10152236958564260&set=a.399719274259.174936.332792824259&type=1&stream_ref=10  

 
3. Przygotuj się na to, że social media bywają współczesną książką skarg i zażaleń

Podczas gdy stara książka skarg i zażaleń była dostępna tylko pod konkretnym adresem pocztowym i wydawano ją (albo i nie) na życzenie petenta, współczesna jej wersja jest dostępna na każdym komputerze, a wpisywane do niej opinie są natychmiast upubliczniane. Dlatego komunikacja w social media wymaga odpowiedniego wyczucia. Warto pamiętać, że wielu klientów szuka opinii na temat marki w Internecie (także w mediach społecznościowych). Co ciekawe, nawet osoby, które lubią daną markę, mogą się od niej odwrócić na skutek problemów komunikacyjnych. Przykłady takich kryzysów w social media można mnożyć. Wystarczy wspomnieć o premierze gry Sim City 5. 

Długo oczekiwana nowa odsłona znanej strategii zaliczyła w dniu premiery poważną wpadkę. Serwery dedykowane grze nie były w stanie obsłużyć wszystkich, którzy kupili nową część Sim City. Efekt? Mnóstwo pytań i negatywnych opinii na facebookowych profilach Sim City oraz dystrybutora – Electronic Arts, negatywne opinie na forach oraz fanpage „EA oddaj moje pieniądze” – zrzeszający graczy, którzy poczuli się oszukani, bo nie mogli grać. Mimo kryzysu, dystrybutorowi należy się uznanie za rozwiązanie kłopotliwej sytuacji. Nie tylko komunikował się z fanami i informował o postępach działań, ale 9 marca (dwa dni po premierze gry) opublikował informację o rekompensacie w postaci pełnej wersji dodatkowej gry z oferty EA. 

Poniżej przykład dobrze napisanej informacji łagodzącej kryzys komunikacyjny. Warto zauważyć, że we wpisie zawarto wyjaśnienie sytuacji, przyznanie się do błędu, przeprosiny, obietnicę naprawienia problemu oraz rekompensatę. Dobrze napisany tekst sprytnie przekuwa sytuację kryzysową w sukces: „Dobra wiadomość jest taka, że Sim City okazało się hitem na całym świecie! (…) na przestrzeni tych kilku dni do gry włączało się zdecydowanie więcej osób, niż mogliśmy przypuszczać”.
http://www.ea.com/pl/news/informacje-dotyczace-simcity-i-rekompensata-za-problemy 

4. Trzymaj się zasady, że milczenie jest złotem, ale nie w social media

Jeśli myślisz, że fanpage na Facebooku czy konto w innych kanałach social media jest jak Mamba (wszyscy maja Mambę, mam i ja), to się mylisz. Samo założenie profilu to za mało. Twoje konta w kanałach social media, to Twoje wizytówki. Zastanów się, co pomyśli o Tobie Twój fan, gdy odwiedzając Cię w lutym 2014 będzie mógł przeczytać jedynie „newsy” z listopada poprzedniego roku? Jak się poczuje, jeśli nie odpowiesz na jego pytanie? Komunikacja w social media wymaga Twojego czasu i zaangażowania. Wymaga także wyczucia. Dlatego, jeśli nie masz na nią czasu albo z niej zrezygnuj, albo powierz ją profesjonalistom.    

5. Podziękuj fanom, że są 

Pamiętaj, że większość fanów jest z Tobą w kanałach social media, bo tak wyraża sympatię dla marki. Komunikując się z marką, lubiąc i publikując Twoje treści zapewniają Ci promocję. Podziękuj im za to. Masz cały wachlarz narzędzi: promocje, rabaty, publikacje miłych postów z podziękowaniem czy organizację konkursów. Oczywiście nie musisz co tydzień wysyłać czekoladek najbardziej aktywnym fanom, ale miły gest raz na jakiś czas na pewno nie zaszkodzi. Ktoś oznaczył Twoją markę w pozytywnym wpisie na Facebooku lub Twitterze – polub tę informację i udostępnij ja także na swoim fanpage. Fanka umieściła na Pintereście zdjęcie Twojego produktu – przepnij je z miłym komentarzem na swoją tablicę. 

Dzięki social media poznasz wiele opinii na temat swojej marki. Pozytywne dodadzą Ci skrzydeł, negatywne dzięki mądrej komunikacji pozwolą udoskonalić Twój produkt. Niezależnie od tego, który portal społecznościowy wybierzesz, pamiętaj, że komunikacja w social media jest jak rozmowa, a Twój rozmówca lubi wiedzieć, że jest uważnie słuchany.

Monika Dziurdzia