B2B a B2C – co to znaczy i jakie są najważniejsze różnice?

Spośród współczesnych sposobów prowadzenia sprzedaży w biznesie można wymienić takie modele jak B2B i B2C. To określenia, z którymi spotykamy się dość często. Dotyczą one zarówno usług, jak i produktów. Jednak podstawową różnicą jest to, kto jest klientem końcowym oraz w jaki sposób wygląda realizacja transakcji, a także obsługa klienta. Sprawdź, czym różni się Business to Business od Business to Consumer, jakie ma to znaczenie dla przedsiębiorstwa i efektywnego funkcjonowania oraz wzrostu sprzedaży produktów.

Sprzedaż B2C – co to znaczy?

Sformułowanie B2C bardzo często pojawia się w kontekście e-commerce oraz sprzedaży internetowej. B2C stanowi skrót od Business to Consumer, co można określić jako sprzedaż prowadzona przez firmę i skierowaną do konsumentów. W modelu B2C przedsiębiorstwa przygotowują oferty dla klientów indywidualnych, a więc osób prywatnych. Odbiorcy Ci natomiast dokonują zakupów na własne potrzeby.

W praktyce w modelu B2C sprzedaż odbywa się przede wszystkim za pośrednictwem:

• sklepów stacjonarnych,
• platform e-commerce,
• punktów sprzedaży,
• sieci handlowych.

Bezpośrednim odbiorcą jest zawsze klient końcowy, który często podczas decyzji zakupowej kieruje się promocjami, rabatami czy emocjami.

Model B2C a sprzedaż produktów i usług

W modelu B2C najważniejszym aspektem jest przygotowanie ofert produktów i usług odpowiednio dopasowanych do potrzeb i preferencji klientów. Firmy działające w tym modelu koncentrują się przede wszystkim na temacie produktów, prostocie dokonania zakupu czy atrakcyjnej cenie.

Proces sprzedaży B2C obejmuje:

• przemyślaną prezentację produktów,
• przeprowadzenie kampanii reklamowych,
• szybkie reagowanie na dynamicznie zmieniające się potrzeby rynku,
• proces zakupowy i fakt dokonania sprzedaży,
• dostęp do różnych form i metod płatności.

W B2C uproszczenie ścieżki sprzedaży i całego procesu zakupowego ma na celu zwiększenie sprzedaży.

Kim są konsumenci w procesie zakupowym B2C?

Konsumenci w modelu B2C to osoby dokonujące zakupów na własny użytek. Od przedsiębiorstwa i firmy oczekują oni przede wszystkim:

• szybkiej i bezproblemowej realizacji transakcji,
• prostego procesu zakupowego,
• jasnych zasad płatności z uwzględnieniem różnych metod,
• sprawnej obsługi posprzedażowej na wysokim poziomie.

W związku z potrzebami odbiorców w B2C bardzo ważny jest marketing bazujący na jasno określonych potrzebach grupy docelowej i komunikacji emocjonalnej.

Co to jest B2B?

Model B2B, czyli w dosłownym tłumaczeniu Business to Business oparty jest na sprzedaży produktów lub usług innym firmom czy usługodawcom. W tym przypadku klientami nie są osoby prywatne, a partnerzy biznesowi. W B2B bardzo ważne są relacje długofalowe, efektywność działania i analiza oraz odpowiadanie na potrzeby biznesowe. Istotne jest także pozyskiwanie nowych klientów i nawiązywanie z nimi współpracy.

B2B często obejmuje:

• sprzedaż wielopoziomową,
• oferowanie produktów przemysłowych i technologicznych,
• usługi specjalistyczne.

W ramach B2B ważne jest też zdobywanie długofalowych kontraktów i stałych klientów.

B2B a proces decyzyjny i proces zakupowy

W odróżnieniu od B2C w B2B proces zakupowy jest o wiele dłuższy. Bierze w nim udział kilka osób. Ostateczne decyzje zakupowe natomiast są efektem przeprowadzonych wcześniej analiz, negocjacji, prezentacji ofert i przygotowywania zamówień. B2B w głównej mierze charakteryzuje więc:

• indywidualne przygotowywanie ofert,
• potwierdzanie zamówień,
• przygotowanie zamówień,
• wystawianie dokumentów związanych z realizacją transakcji i finalizacją zakupu.

B2B a B2C – różnice

Charakterystyczne cechy B2B i B2C oraz występujące pomiędzy nimi różnice znajdują się w poniższej tabeli.

Obszar porównania	B2C (Business to Consumer)	B2B (Business to Business)
Klient	Klienci indywidualni, osoby prywatne, konsument	Przedsiębiorstwa, partnerzy biznesowi
Klient końcowy	Konsument kupujący na własne potrzeby	Firma wykorzystująca produkt/usługę w działalności
Proces decyzyjny	Krótki, często emocjonalny	Długi, racjonalny, wieloetapowy
Decyzja zakupowa	Impulsowa, oparta na cenie i promocjach	Opiera się na analizie potrzeb biznesowych
Proces zakupowy	Prosty i szybki	Złożony, formalny
Realizacja transakcji	Natychmiastowa finalizacja zakupu	Rozciągnięta w czasie, często etapowa
Dokumentacja	Ograniczona do paragonu lub faktury	Rozbudowane wystawianie dokumentów związanych z realizacją transakcji
Potwierdzanie zamówień	Automatyczne (np. e-mail)	Formalne potwierdzanie i akceptacje
Formy płatności	Karta, BLIK, szybkie przelewy	Przelewy, odroczone terminy płatności
Mechanizmy płatności	Nastawione na wygodę konsumenta	Dopasowane do rozliczeń między firmami
Marketing	Komunikacja emocjonalna, kampanie reklamowe	Marketing relacyjny i ekspercki
Personalizacja oferty	Oparta na preferencjach klientów	Indywidualne dostosowanie oferty
Programy lojalnościowe	Rabaty, punkty, promocje	Warunki handlowe, długoterminowa współpraca
Obsługa posprzedażowa	Buduje zadowolenie klienta	Kluczowa dla utrzymania relacji
Cel sprzedaży	Zwiększenia sprzedaży i szybki wzrost	Stabilny wzrost sprzedaży i efektywność
Kanały sprzedaży	Sklepy, e-commerce, sieci handlowe	Bezpośrednia sprzedaż, kontrakty
Skala zamówień	Małe, jednostkowe zakupy	Duże, cykliczne zamówienia

Przedsiębiorca przed wyborem odpowiedniego modelu sprzedaży powinien szczegółowo przeanalizować cechy każdego z modeli pod względem branży, w której działa, oferowanych produktów, skali działalności firmy i grupy docelowej. Istotne jest też szczegółowe rozróżnienie specyfiki funkcjonowania w B2B i B2C.

B2B i B2C a personalizacja oferty i realizacja transakcji

Personalizacja oferty w B2C oparta jest na szczegółowej analizie historii zakupów i preferencji klientów. W B2B oferta przedstawia indywidualne warunki, zakres usług i cenę. Ważne jest rozróżnienie sposobu zarządzania transakcjami i zamówieniami.

W B2C przeprowadzenie całej transakcji jest szybkie. Sprzedaż klientom indywidualnym nie wymaga też tyle czasu. W B2B istotne jest potwierdzanie i przygotowywanie zamówień, a także przygotowywanie odpowiednich dokumentów i wystawianie faktur.

Różnice dotyczą też mechanizmów płatności. W B2C stosuje się głównie takie formy płatności jak karta, BLIK-iem, płatności mobilne i szybkie przelewy. Przeprowadzane transakcje są intuicyjne i proste. W B2B płatności bardzo często mają termin odroczony, co ma też znaczenie dla całej struktury transakcji i późniejszych relacji z klientami.

B2B a B2C – pozyskiwanie nowych klientów, programy lojalnościowe i budowanie relacji

Programy lojalnościowe są szczególnie ważne w sprzedaży B2C. Sprzyjają budowaniu długotrwałych relacji poprzez dostęp do promocji, rabatów czy opcję zbierania punktów, które zachęcają do ponownego skorzystania z oferty. W celu pozyskania odbiorców istotne są:

• kampanie reklamowe,
• influencer marketing,
• prężne działania w sferze social media,
• szybkie dotarcie do nowych klientów.

W B2B kluczową rolę w zdobyciu nowych klientów i budowaniu relacji odgrywa natomiast dostosowanie oferty do potrzeb poszczególnych partnerów biznesowych i stabilność współpracy. Aby pozyskać nowych klientów, wykorzystuje się:

• rekomendacje,
• networking,
• kontakty i relacje w branży.

W B2B i B2C trzeba też uwzględnić obsługę posprzedażową. W B2B takie działania sprzyjają zwiększeniu satysfakcji konsumentów i budowaniu zaufania. W B2C jest to natomiast jedna z najważniejszych kwestii podtrzymania wzrostu sprzedaży i utrzymania stałych klientów.