Natalia Kieszek: Jakie mity i nieporozumienia na temat płatności odroczonych są najczęściej powtarzane? Jak z nimi walczycie?
Łukasz Dwulit, Head of CEE w Klarnie: Wiele mitów, z którymi borykamy się w branży BNPL (przyp. red. buy now, pay later), wynika z braku umiejętności odróżnienia płatności odroczonych od kredytów konsumenckich. Wiele osób uważa, że przesunięcie płatności o 30 dni wiąże się z dodatkowymi opłatami. W przypadku Klarny jest to jest to nieprawdą, bo usługa odroczenia płatności jest całkowicie bezpłatna dla klienta. My zarabiamy na umowach z naszymi partnerami, którymi są właściciele sklepów. Niestety, często – w sposób całkowicie nieuzasadniony – jesteśmy wrzucani do tego samego worka, co podmioty, którym zależy na niewypłacalnym kliencie.
Dla uzdrowienia sytuacji na rynku kluczowa w mojej ocenie jest edukacja, zarówno sklepów, jak i klientów na temat BNPL i różnych modeli dostawców tego typu płatności. Bo różne modele działalności biznesowej rodzą różne konsekwencje dla klientów. Są bowiem na rynku podmioty, które już od 31 dnia od dokonania zakupu obarczają klientów dodatkowymi opłatami. W przypadku tych firm mamy do czynienia de facto z kredytem konsumenckim, który może prowadzić do problemów ze spłatą zobowiązania i nadwyrężać budżet konsumenta. To nie jest model, w którym my działamy. Stawiamy na pełną transparentność w komunikacji. Konsument decydujący się na wybór usługi BNPL powinien mieć również świadomość, że niektóre formy płatności odroczonych, ze względu na swoje podobieństwo do „chwilówek”, muszą być raportowane do Biura Informacji Kredytowej. W naszym przypadku tak nie jest.
Niektórzy twierdzą, że płatności odroczone prowadzą do impulsywnych zakupów i zadłużenia. Czy tak jest w rzeczywistości?
Płatności odroczone nie są sposobem na to, żeby kupować ponad nasze możliwości, należy o tym pamiętać. My nie chcemy być traktowani jako przysłowiowy „kredyt w sklepie”. Nie udzielamy płatności odroczonych osobom, które regularnie nie spłacają należności, bo nie jest w naszym interesie doprowadzać do sytuacji, w której będą pogarszać się nasze wyniki finansowe. Zwracamy również uwagę na to, czy klienci korzystający z opcji BNPL nie odsyłają regularnie nadmiarowych zakupów. Na rynku są jednak i tacy dostawcy płatności odroczonych, którzy swój model biznesowy opierają na zadłużonym kliencie. Ten ostatni bowiem musi bowiem ponosić dodatkowe koszty opóźnień i braku spłaty zobowiązania.
W jakich sytuacjach płatności odroczone mogą być szczególnie pomocne, a w jakich lepiej ich unikać?
Jeżeli rozumiemy na czym polega płynność finansowa i o nią dbamy, to płatności odroczone mogą być bardzo pomocne. Dla przykładu, w danym sklepie pojawia się promocja, która pozwoliłoby nam dokonać zakupu po niższej cenie. Wiemy, że za kilka dni na konto wpłynie nam wynagrodzenie, za które bez problemu kupilibyśmy dany produkt. W danej chwili nie możemy jednak wydać określonej kwoty. Spłata za 30 dni jest może być w tej sytuacji dużym udogodnieniem.
Płatności odroczonych powinny natomiast unikać osoby, którym szkoda czasu na czytanie regulaminu by zrozumieć, co oferuje nam dany dostawca. W przypadku Klarny mamy do czynienia z bezpłatną dla klienta opcją przesunięcia terminu spłaty. W przypadku innych dostawców, często z kredytem konsumenckim, dodatkowymi opłatami i z wysokim RSSO.
Jak Klarna podchodzi do oceny zdolności kredytowej klientów i jak radzicie sobie z konsumentami, którzy nie spłacają zadłużenia?
Dla właścicieli sklepów, z którymi współpracujemy najważniejsze jest poczucie bezpieczeństwa. Niezależnie od tego, czy klient ureguluje zobowiązanie czy nie, sprzedawca otrzymuje płatność od razu po sprzedaży. Naszym zadaniem jest natomiast ocena możliwości wystąpienia potencjalnych trudności ze spłatą jeszcze przed otworzeniem naszym klientom drogi do skorzystania z usługi BNPL. To jest oczywiście proces, w który nie angażujemy bezpośrednio klienta, to się dzieje niejako w tle. Poza dostępem do baz kredytowych, co jest naturalne dla instytucji bankowych, komunikujemy się również ze sklepami i sprawdzamy na przykład, czy dany klient nie dokonywał regularnych, nadmiarowych zwrotów, etc. Jednocześnie, jeśli mamy już do czynienia z konsumentami, którzy nie spłacają zobowiązań w terminie, to automatycznie obniżamy ich zdolność zakupową. Są też klienci, których musimy usunąć z naszego systemu, bo regularnie nie dokonują spłaty swojego zadłużenia.
Czy płatności odroczone są tylko „chwilową modą”, czy realną zmianą w sposobie, w jaki konsumenci podchodzą do zarządzania budżetem?
W mojej ocenie usługa BNPL rewolucjonizuje rynek i zmienia przyzwyczajenia Polaków. Płatności odroczone to forma regulacji należności, która zapewnia konsumentowi większą elastyczność i swobodę. Coraz częściej szukamy jak najprostszych rozwiązań, które oszczędzają nasz czas. W przypadku płatności z Klarną nie musimy szukać i wpisywać numeru karty, nie ma potrzeby zatwierdzania transakcji kodem smsowym. Jako powracający klient z naszą aplikacją działamy właściwie na jedno kliknięcie. Jednocześnie to tylko jedno z narzędzi. W celu budowania pozytywnych doświadczeń zakupowych wprowadziliśmy również dla naszych użytkowników opcję cashback. To jeden z najhojniejszych tego typu programów na polskim rynku.
Na co powinien zwrócić uwagę konsument, zanim zdecyduje się skorzystać z odroczonej płatności?
Warto przed podjęciem decyzji o wyborze dostawcy usługi porównywać różne oferty oraz uważnie czytać regulaminy. Dopiero na tej podstawie możemy zyskać pewność, czy wybieramy płatność odroczoną czy decydujemy się na kredyt konsumencki. W regulaminach, często już na pierwszej stronie, jest to jasno określone. Ważną kwestią są również ustawowe odsetki – powinniśmy sprawdzić czy one występują przy danej metodzie. W przypadku Klarny ma być bezkosztowo, prosto i wygodnie.
Jakie konsekwencje mogą spotkać konsumenta, jeśli nie spłaci zobowiązania w terminie?
W przypadku naszej aplikacji górny limit dla płatności odroczonych to 7,5 tys. zł. Warto jednak zaznaczyć, że dla każdego klienta ten limit jest ustalany indywidualnie. Jeśli bowiem dany konsument ma już do spłaty inne większe zobowiązania, to musimy wziąć to pod uwagę.
Jeśli po stronie klienta pojawiają się trudności w spłacie, to w Klarnie w pierwszej kolejności staramy się z nim skontaktować i ustalić przyczynę braku regulacji zobowiązania w terminie. W drodze indywidualnych ustaleń możemy także podjąć decyzję o wydłużeniu spłaty należności, maksymalnie o 14 dni. Jeżeli nie jesteśmy w stanie się porozumieć, to dopiero wtedy sprawę kierujemy do działu windykacji. Warto jednak podkreślić, że odsetek klientów, których dotyczy ta ostatnia opcja jest znikomy w stosunku do liczby transakcji realizowanych z naszym udziałem. Staramy się na bieżąco komunikować z konsumentem i przypominać o nadchodzącym terminie regulacji zobowiązania. Nasi klienci mają dostęp do tego typu informacji również poprzez aplikację.
Jak oceniacie potencjał regionu CEE – a szczególnie Polski – pod względem wzrostu usług BNPL?
W krajach wschodnich, inaczej niż w przypadku Polski, największą popularnością cieszą się płatności za pobraniem. Dla sklepów nie jest to jednak opłacalna metoda regulacji należności. Dla przykładu, w Rumunii niejednokrotnie zdarza się, że konsument kupuje ten sam produkt w trzech różnych sklepach. O tym, który finalnie zatrzyma decyduje szybkość dostarczenia paczki. To dla handlowców spore utrudnienie.
Wdrożenie płatności odroczonych wpływa pozytywnie na biznes. Po pierwsze, poprawia się płynność finansowa danego sprzedawcy. W Klarnie wypłacamy naszemu partnerowi pieniądze od razu, nie czekamy aż konsument spłaci zadłużenie po 30 dniach. Po drugie, klienci mają lepsze doświadczenia zakupowe. Mogą bowiem najpierw sprawdzić produkt, a jeśli nie spełnia on ich oczekiwań to może go ewentualnie zwrócić.
Polacy i Czesi korzystają z płatności odroczonych chętnie i często, choć koszyk zakupowy jest stosunkowo nieduży, bo finalna płatność za pojedyncze zakupy oscyluje w granicach między 50 a 100 euro. W Europie Zachodniej BNPL mocniej wkracza w segment dóbr luksusowych. W tym przypadku wartość koszyka to już około 200 euro.
Jakie są Wasze cele długoterminowe w regionie? Czy planujecie otwarcie lokalnych biur, inwestycje w innowacje?
Chcemy być pierwszą metodą płatności odroczonych wybieraną w Europie Środkowo-Wschodniej. W listopadzie ubiegłego roku otworzyliśmy w Warszawie hub technologiczny, który obsługuje region CEE. Zatrudniamy już blisko 200 informatyków, choć początkowo planowaliśmy stworzyć 100 etatów. Mocno inwestujemy, bo widzimy ogromny potencjał w pozyskiwaniu lokalnych talentów.
Komentarze
Nie ma jeszcze żadnych komentarzy :)