Start-up zbada poziom frustracji klienta w e-sklepie

Sztuczna inteligencja i machine learning pomagają przeanalizować zachowania klientów odwiedzających strony internetowe firm, głównie e-sklepów, i wskazać, w których momentach tej wizyty pojawiła się frustracja. Polski start-up rozwija aplikację, która jako pierwsza na świecie wykorzystuje tę technologię i już po kilku minutach działania wskazuje pierwsze wnioski. Satysfakcja klientów jest w centrum zainteresowania przedsiębiorstw na całym świecie, a analitycy przewidują, że rynek oprogramowania do automatycznego badania wzorców ich zachowań niemal dwukrotnie zwiększy swoją wartość w najbliższych latach.

– Żyjemy w bardzo szybkich czasach. Użytkownicy sklepów internetowych są bardzo wymagający i nie pozwalają na żadne błędy w serwisie. Szybko wtedy rezygnują i idą do konkurencji. Dlatego musimy zadbać o to, żeby ta ścieżka zakupowa użytkowników była w jak najlepszy i w komfortowy sposób przygotowana właśnie dla naszych użytkowników – wyjaśnia w rozmowie z agencją Newseria Innowacje Marta-Lipka Krawczyk, dyrektor sprzedaży w firmie cux.io.

Rozwijane przez polski start-up narzędzie CUX jest pierwszą, a zarazem jedyną na świecie platformą UX Automation. Jej rola to rozpoznawanie, wykrywanie i definiowanie wzorców zachowań użytkowników po to, by wpłynąć na ich wrażenia podczas korzystania z danej strony internetowej.

– Nasze narzędzie rozpoznaje wzorce zachowań. Analizuje doświadczenia użytkowników, sprawdza, jak się zachowują, w jakich momentach utykają, jak reagują na te treści, które są w sklepach internetowych. A ponieważ to są wzorce, to mogą być one powtarzalne. Na ich podstawie automatyzujemy user experience, ścieżki zachowań, tak żeby były prostsze i bardziej klarowne dla klientów końcowych – informuje Marta-Lipka Krawczyk.

Aplikacja samodzielnie śledzi wszystkie zdarzenia na stronie, nie angażując działu IT klienta. Umożliwia przedsiębiorcom szybki dostęp do kluczowych z ich punktu widzenia danych, takich jak chociażby moment, w którym podczas przeglądania witryny dochodzi u klienta do frustracji. Wysyła wówczas stosowne alerty. Dzięki predyktywnej analizie klienci nie muszą samodzielnie szukać problemów na stronach – CUX robi to za nich, dodatkowo wybierając tylko te wizyty, które mają znaczenie dla celu biznesowego (np. sprzedaż, zapis do newslettera czy wypełnienie formularza). Rozwiązanie pozwala ograniczyć koszty związane z korzystaniem z usług zewnętrznych analityków, a pierwsze rezultaty jego wdrożenia można obserwować już po kilku minutach.

– Z naszego rozwiązania głównie korzystają sklepy internetowe, ale też wszystkie inne projekty internetowe, którym zależy na zwiększeniu konwersji. Korzystają z niego produktowcy, ale też właściciele serwisów czy sklepów internetowych – po to, żeby nie domyślać się, jak wygląda ścieżka użytkowników, tylko żeby faktycznie pracować na danych, ich analizach i projektować serwisy w taki sposób, żeby one były jak najbardziej użyteczne dla klientów – mówi dyrektor sprzedaży w cux.io.

CUX umożliwia obserwację zachowań użytkowników na różnych urządzeniach – od telefonów po smart TV. Z platformy CUX korzysta między innymi firma telekomunikacyjna T-Mobile. Przedsiębiorstwo zintegrowało rozwiązanie z Google Tag Managerem, dzięki czemu pracownicy mogą szybko identyfikować konkretne zdarzenia podczas wizyt na firmowej witrynie. Jak podkreślają przedstawiciele cux.io, narzędzie to pomogło zwiększyć konwersję o 68 proc. Korzystają z niego klienci w 102 krajach, a codziennie przetwarzanych jest ok. 80 GB danych.

Analitycy Market Research Future przewidują, że wartość rynku oprogramowania badającego doświadczenia użytkowników wzrośnie z niemal 184 mln dol., notowanych w 2019 roku, do 356 mln dol. w roku 2026. Głównymi czynnikami napędzającymi wzrost tego rynku mają być rozwój handlu online i coraz lepsze przyjmowanie technologii takich jak internet rzeczy czy sztuczna inteligencja przez społeczeństwo, przedsiębiorstwa, ale i rządy państw. Kluczowe w rozwoju tego rynku jest ustawienie w centrum zainteresowań kadry menedżerskiej oczekiwań i potrzeb klientów.

– Powinniśmy tworzyć dla naszych użytkowników takie środowisko, które będzie dla nich jak najbardziej komfortowe. To jest przyszłość – wskazuje Marta Lipka-Krawczyk. – UX Automation jest naszym autorskim rozwiązaniem, więc dzisiaj jesteśmy na takim etapie, że uczymy naszych klientów, pokazujemy im, jak ważne jest to narzędzie i w jaki sposób jest w stanie ułatwić ich pracę.

Firma cux.io była jednym z uczestników panelu Startupowy Magiel podczas wydarzenia Thursday Gathering, organizowanego przez Fundację Venture Café Warsaw. Panel był poświęcony przyszłości start-upów i ich kondycji we współczesnej gospodarce.

Źródło: newseria.pl