3 zasady komunikacji z klientem

Najcichsze miejsce na Ziemi znajduje się w laboratoriach Orfield w USA. Jest to komora bezechowa. Tony stali i betonu oraz specjalne kliny, absorbujące każdy dźwięk, ze skutecznością 99,9%.  Efekt? Nie usłyszysz niczego z zewnątrz, bo pochłonie Cię absolutna cisza. Dokładnie taka, jak otwartym kosmosie.

Pierwsze kilka minut w tej komorze jest łatwe, ale z czasem zaczynają docierać do Ciebie dźwięki, niesłyszalne na co dzień. Bicie serca, praca płuc, a nawet układu pokarmowego. Brak jakichkolwiek sygnałów z zewnątrz sprawia, że umysł zaczyna wariować. Pojawia się rozdrażnienie, halucynacje i w końcu gwałtowna panika. Absolutna cisza zmienia się w największą torturę i koszmar nie do zniesienia. Rekordzista wytrzymał w tej komorze tylko 45 minut.

Nie potrafimy znieść ciszy

Każdy człowiek przez cały dzień zanurzony jest w strumieniu komunikacji. Mówi się o przeładowaniu informacjami, ale drugi biegun – absolutna cisza – doprowadza nas do szału. Poza tym, każdy z nas ciągle się komunikuje z otoczeniem. Według badań Matthiasa Mehla z Uniwersytetu w Arizonie kobiety i mężczyźni wypowiadają średnio około 16 000 słów dziennie. Ale to nie wszystko.

Oprócz komunikacji werbalnej, jest też tak zwana metakomunikacja, która ma większy wpływ na odbiorcę, niż wypowiadane słowa. Upraszczając, chodzi o to, JAK się komunikujemy. Wtedy nawet cisza mówi. I to prowadzi nas do pierwszej, najważniejszej zasady komunikacji.

Zasada I. Nie da się nie komunikować.

Ktoś milczy? Pewnie mruk. Ciągle mówi? Gaduła. Mówi głośno? Nerwowy! Szepcze? Jakiś nieśmiały! Zobacz, jesteśmy zaprogramowani na metakomunikację, błyskawicznie budujemy sobie obraz człowieka bez względu na to, co mówi.

Każde słowo, gest, wszystkie subtelne sygnały z ciała, przez cały czas mówią otoczeniu, kim i jacy jesteśmy.

W kontekście biznesowym, nieustannie wpływasz na klientów. Pytanie – w jaki sposób? Jakie robisz wrażenie?

Łatwo to przenieść na grunt rozmów handlowych i sprzedaży. Nienaganny wygląd, przyjazna mowa ciała, ciepłe nastawienie do klienta, uśmiech, naturalna otwartość – to wszystko sprawia, że szybko zyskujemy sympatię i wiarygodność, co oczywiście bardzo pomaga w prowadzeniu biznesu.

Ale biznes przenosi się do Internetu. Komunikację bezpośrednią zamieniamy na komunikację elektroniczną. Tracimy bezpośredni kontakt z człowiekiem i cała nasza percepcja skupia się na małym wycinku rzeczywistości, jakim staje się monitor komputera albo ekran tabletu lub telefonu. Świat widzimy tylko przez dziurkę od klucza! Co teraz?

Zasada II. Wyróżnij się, albo Cię zignorują.

Największa słabość komunikacji elektronicznej może stać się źródłem Twojej największej przewagi.  Skoro ekran komputera, tabletu lub telefonu tak mocno zawęża percepcję, wszystko, co ją niespodziewanie poszerza, automatycznie uwodzi uwagę odbiorcy.

Łam schematy i wzorce

Najprostszą metodą błyskawicznego pochwycenia uwagi klienta jest wprowadzenie do komunikacji czegoś niespodziewanego. Pattern Interrupt – bo o tym mowa – polega na zaskoczeniu odbiorcy jednym elementem, którego w tym momencie w ogóle się nie spodziewa.

Na przykład, biznesowe nagranie video zaczynamy w nietypowym miejscu – w zakładzie pogrzebowym, ZOO, jadąc skuterem lub rowerem. Myślisz, że to niestosowne? Wszystko zależy od tego, jak dalej rozwinie się akcja.

Jeśli piszesz artykuł – to z pewnością czytelnik spodziewa się jakieś wstępu, wprowadzenia, by szybko ocenić jego przydatność w swoim kontekście. A co, gdy zaczniesz od środka “akcji”? To zrodzi pytania, między innymi główne “O co tu chodzi?”, co staje się bardzo silnym bodźcem do przeczytania całości. A oto nam chodzi, prawda?

Mózg ludzki ma taką ciekawą właściwość, że stara się każdy bodziec umieścić na “swoim miejscu”, do właściwej szufladki mentalnej. Nieustannie składa wszystko w całość i jeśli mu w tym przeszkodzimy, dodamy niepasujący do całości element, natychmiast uwaga gwałtownie rośnie, bo pojawił się problem z dopasowaniem.  Pomyśl o tym, jak zmienić swoją komunikacje, by chociaż jednym elementem, złamać wzorzec, jaki do niej przykłada odbiorca.   Jeśli potrzebujesz podpowiedzi – wszystkie nietypowe elementy możemy sprowadzić do 7 głównych kategorii. To znacznie ułatwia proces tworzenia wyróżnika.

7 kategorii, to po prostu odpowiedzi na pytania:

•    Kto?
•    Co?
•    Ile?
•    Gdzie?
•    Kiedy?
•    Jak?
•    Dlaczego?

Znanym przykładem łamania schematu jest legendarna reklama Old Spice, gdzie półnagi macho reklamuje dezodorant, jadąc na koniu, siedząc na nim tyłem.

Mamy tu więc nietypowy element “Co?” (koń) i “Jak?” (tyłem). Zobacz, tylko te dwa szczegóły sprawiły, że mamy do czynienia z czymś, co przyciąga uwagę i mocno zapada w pamięć.

Zasada III. Mów do jaszczurki.

Nie jesteśmy w stanie świadomie przetworzyć milionów bitów informacji, którymi jesteśmy codziennie zalewani. Dlatego ewolucja wyposażyła nas w skuteczny system filtrowania bodźców, który gwarantuje przetrwanie – kiedyś na stepach i w dżungli, dziś w zwariowanym świecie ery informacji.

W każdym mózgu ludzkim znajduje się ewolucyjnie najstarsza część, zwana przez niektórych naukowców Systemem R (Reptilian Brain – mózg gadzi). Jego zadaniem jest nieustanne filtrowanie napływających bodźców i wyłapywanie wszystkiego, co stanowi zagrożenie życia lub okazję do zdobycia lub doświadczenia czegoś nowego i ekscytującego.

To oznacza szczególną wrażliwość na 4 typy bodźców:

•    Bezpośredni atak lub zagrożenie
•    Coś nowego
•    Coś ekscytującego
•    Coś, co mnie dotyczy

Wszystko, co nieświadomie zostanie zakwalifikowane, jako jedna lub więcej kategorii, natychmiast wywołuje w nas reakcję. A o to nam chodzi w komunikacji, prawda? By wywołać reakcję, prawda?

Jeśli więc chcesz dotrzeć do płochej jaszczurki w umyśle swojego klienta, postaraj się swój komunikat dopasować do jednej z tych kategorii. Ale nie tylko pod kątem treści! Pamiętaj o metakomunikacie, jaki wysyłasz. Jeśli chcesz w klientach wywołać na przykład ekscytację, to prezentacja wykresów i tabel zniszczy ją natychmiast w zarodku.

Podsumowanie

Każdy artykuł, powinien mieć podsumowanie, prawda? Może lepsza dla Ciebie będzie zachęta do działania, zamiast podsumowania?

Jeśli chcesz świadomie wywierać wpływ na swoich klientów, to zacznij od szybkiej analizy – jak dziś wywierasz wpływ na otoczenie i co warto zmienić? Po drugie, wybierz, choć jeden element całościowej komunikacji, który od razu będzie Cię wyróżniał. I mów jak do jaszczurki, by wywołać jej szybką reakcję.

A jeśli niczego nie zrobisz – pamiętaj, że to także jasny i wyraźny komunikat dla klienta. Tylko, czy taki, o jaki Ci chodzi?   

Nie znosimy ciszy!
Każdy z nas się nieustannie komunikuje!

Dariusz Puzyrkiewicz

Dynanet.pl

Dariusz Puzyrkiewicz jest copywriterem i od 10 lat pomaga przełamywać stare, coraz mniej skuteczne schematy sprzedaży, które narażają tylko firmy na odrzucenie ze strony klientów. Dzięki nowszym sposobom komunikacji internetowej, dopasowanej do obecnych realiów, sprzedaż rośnie bez żadnych dodatkowych nakładów na reklamę i promocję oraz bez zaniżania cen.