Jak z sukcesem prowadzić sklep internetowy?

Jeszcze kilka lat temu – czyli nie tak dawno – wiele osób bardzo sceptycznie podchodziło do zakupów „na odległość”. Ankieta wykonana przez Ceneo.pl w lutym 2013 r. „Bezpieczeństwo i zaufanie – filary polskiego e-commerce” wskazuje na to, czego najbardziej oczekują klienci od sklepów internetowych. Piszemy o czym pamiętać, by osiągnąć sukces.

Zaufanie do e-sprzedawcy

Bezpieczeństwo to najważniejsza sprawa jeśli chodzi o decyzje zakupowe internautów. 16 % respondentów przyznała w badaniu, że została oszukana przez e-sklep. Najwięcej spraw dotyczy niezgodności otrzymanego towaru z opisem, nieotrzymania przesyłki, niedotrzymania terminu i warunków dostawy oraz uszkodzenia towaru. Taki wynik stawia sprzedawców internetowych w nienajlepszym świetle. Tego typu niedociągnięcia w przebiegu transakcji sprawiają, że użytkownik dwa razy pomyśli, zanim ponownie zdecyduje się zaufać jakiemukolwiek, nawet uczciwemu sprzedawcy. Jeśli handlowcy nie czuwają nad profesjonalizmem w swoim biznesie i nie dbają o każdego klienta, ich koniec może być bardzo spektakularny. Klienci, którzy zostali oszukani, mają najczęściej dużą motywację do tego, by przestrzec innych przed nieuczciwą firmą. Czasem jedna negatywna opinia o sklepie wystarczy, by firma utraciła zaufanie klientów i dobrą opinię w branży. Oczywiście zdarzają się różne sytuacje i nie zawsze mamy wpływ na to, co pojawia się w Internecie na nasz temat. Jeśli jednak potrafimy w miarę szybko zareagować na wszelkie „wpadki”, mamy większe szanse na to, że ocalimy nasz dotychczasowy wizerunek. Co więcej, jeśli traktujemy klientów jak najlepiej, możemy liczyć na to, że wezmą nas w kryzysowej sytuacji w obronę.

Informuj i daj się znaleźć

W niektórych przypadkach niemożność obejrzenia przez klienta produktu w rzeczywistości stanowi dla wielu osób barierę, którą trudno pokonać. Mimo zaawansowanych funkcjonalności, którymi coraz częściej mogą pochwalić się sklepy – np. wirtualna przymierzalnia, prezentacja przedmiotu za pomocą technologii 360 stopni – nie jest łatwo zmobilizować klienta do dokonania transakcji. Jeśli nie mamy zamiaru poświęcać zbyt wielkiej uwagi opisom tego, co oferujemy, ograniczenia związane z prezentacją produktu mogą się okazać nie do przeskoczenia. Badanie przeprowadzone przez Ceneo.pl pokazuje, że dla ponad połowy konsumentów jest to powód, żeby nie robić zakupów w Sieci. Ale to nie wszystko. 41, 4 % użytkowników deklaruje, że przeszkadza im brak możliwości dotknięcia i własnoręcznego przetestowania produktu. Czas najwyższy zatem, by zająć się metodami, które w jak najlepszy sposób będą w stanie zaprezentować przedmiot, który sprzedajemy. Zdarza się, że niektórzy sprzedawcy zamieszczają zdjęcia produktów, które zostały poddane obróbce w programie graficznym. Dotyczy to zarówno koloru, faktury, jak i właściwości, które rzekomo dany przedmiot posiada (np. bielizna wyszczuplająca prezentowana na modelce, itp.). Sprzedawca powinien oczywiście przedstawić swój produkt jak najbardziej korzystnie, ale manipulacje są niedopuszczalne. Konsekwencją ich stosowania może być rzesza oszukanych klientów, którzy będą zmuszeni zwrócić towar nieodpowiadający temu, co zobaczyli w ofercie. Żeby konkurować na obecnym rynku e-commerce, należy wziąć sobie do serca konieczność szczegółowego i rzetelnego opisania wszystkich produktów dostępnych w naszym e-sklepie. Klienci, szukając określonego towaru, wpisują do wyszukiwarki pewne określone właściwości i parametry, które przedmiot ma posiadać. Dlatego trzeba być świadomym tego, co jest istotne w branży, w której prowadzi się sprzedaż. Przykładowo, jeśli handlujemy zabawkami, musimy wiedzieć, że istnieją określone certyfikaty bezpieczeństwa, których wymagają klienci, czy, że z powodu zalewu rynku przez chińskie produkty atutem będzie zaznaczenie, że produkt został wykonany w Polsce, itp.

Opinia klienta

Nawiązując do faktu, że klienci mają ograniczoną możliwość zweryfikowania produktu w sklepie internetowym, warto stworzyć przestrzeń wymiany opinii o produktach, dla tych, którzy dokonali zakupu. Użytkownicy powinni w jakimś stopniu mieć możliwość sprawdzenia, czy określony produkt zaspokoi ich oczekiwania. Opiniotwórczą funkcję spełniają też fora dyskusyjne i media społecznościowe, np. Facebook. Plusem stworzenia przestrzeni przeznaczonej na zamieszczanie opinii przez użytkowników sklepu jest transparentność naszego biznesu. Pokazujemy się jako sprzedawcy, którzy nie boją się weryfikacji i chcą jak najlepiej służyć klientowi w wyborze dobrej jakości produktów. 70 % ankietowanych w badaniu Ceneo stwierdziło, że duża liczba opinii o produkcie jest dla nich bardzo ważna. Dla właściciela sklepu internetowego taka funkcjonalność to bardzo cenna informacja zwrotna. Na jej podstawie może odpowiednio dostosowywać i ulepszać swoją ofertę. Jeśli klienci zauważą, że w sklepie liczą się z jego zdaniem, na pewno będzie częściej odwiedzał naszą witrynę.

Szybka dostawa

W dzisiejszym świecie czas ma bardzo dużą wartość, dlatego też tak ważne jest, by jak najbardziej skrócić konieczność oczekiwania klienta na przesyłkę. Nie chodzi tu o czas, którego na dostarczenie towaru potrzebuje poczta lub kurier. Klient zwykle otrzymuje informację o orientacyjnym terminie dostarczenia przesyłki, np. 3 dni robocze (zwykła przesyłka), chyba, że skorzysta z usługi kuriera (czas dostarczenia to najczęściej zaledwie 24 h). Zwykle problematyczna jest dostępność towaru w magazynie. Zdarza się, że sprzedawcy zamieszczają przy konkretnym produkcie informację na temat czasu, który jest niezbędny, żeby dostarczyć produkt, na który trzeba poczekać kilka dni (nielicząc oczekiwania na przesyłkę). Jeśli nie poinformujemy klienta o tym, jak długo będzie musiał czekać na dostarczenie przesyłki, liczmy się z tym, że w przypadku konieczności długiego oczekiwania na zamówienie będzie miał pretensje i na jednym z for internetowych znajdziemy niepochlebny komentarz na temat naszego sklepu.

Zadowolony klient to większa sprzedaż

Podsumujmy. Firma zajmująca się sprzedażą przez Internet, powinna oferować szeroką gamę produktów, które będą szczegółowo opisane. Istotne jest również otwarte podejście do obsługi każdego klienta. Pytania, które trafią do nas od użytkowników, powinny jak najszybciej doczekać się odpowiedzi. Ewentualny zwrot towaru również musi przebiegać bez zakłóceń (niedopuszczalne jest „kredytowanie się” pieniędzmi klienta, który dokonał zwrotu). Dzięki takiemu podejściu internetowe zakupy staną się dla klienta tak przyjazne, jak to tylko możliwe. To, dlaczego nie udaje się skutecznie dotrzeć do użytkownika, często ma źródło w pominięciu jednego z czterech opisanych w tym artykule warunków satysfakcji korzystania użytkownika z internetowego sklepu. Jeśli przeanalizujemy istniejące e-sklepy, które odniosły w branży e-commerce sukces, przekonamy się, że wszystkie one stawiają na pierwszym miejscu satysfakcję klienta z dokonanego zakupu. Zadowolony z transakcji użytkownik na pewno nie zawaha się wrócić lub przynajmniej zarekomendować zakup u nas swoim znajomym.

Urszula Witkowska