Klient nasz Pan?

Już dawno przyjęło się twierdzenie, że aby firma przynosiła zyski należy dbać o klienta i zaspokajać jego potrzeby. Jak jednak te kwestie wyglądają w praktyce i czy wszyscy przedsiębiorcy się do nich stosują?

Długofalowe zyski

Wydawać by się mogło, że po wyprodukowaniu towaru czy usługi i sprzedaniu go z znacznym zyskiem firma odniosła sukces. Ważną sprawą jest jednak to czy produkt bądź usługa będzie sprzedawać się nadal. Wiele małych firm cieszy się z zysków, jakie przynosi im sprzedaż produktów o niskiej jakości i niskiej cenie. To prawda, że w początkowej fazie towar taki znajdzie wielu nabywców, jednak zrażeni jego jakością nie kupią go ponownie.

– Krótkookresowe wyniki finansowe, jakie udało mi się osiągnąć przyćmiły moją czujność tak, że oferowany przez nas tani sprzęt AGD odznaczał się coraz gorszą jakością. W konsekwencji ilość reklamacji przerosła moje oczekiwania i spowodowała, że przedsiębiorstwo stopniowo zaczęło przynosić straty. Zdałem sobie sprawę, że tworzenie produktu wysokiej jakości jest w sumie tańsze, choćby, dlatego że oferowany towar nie wymaga późniejszych poprawek – sądzi Mateusz z Wrocławia, właściciel firmy AGD.

Tworząc produkt niezadowalający klienta sprawiasz, że nie kupi on go ponownie u Ciebie tylko pójdzie do konkurencji a dodatkowo poinformuje swoich znajomych o słabej jakości oferowanych przez Twoją firmę towarów, co w konsekwencji przyniesie stratę, ponieważ miarą zamożności przedsiębiorstwa jest ilość powracających klientów nabywających produkt czy usługę. Staraj się, więc od początku oferować produkty najwyższej jakości.

Dzisiaj już niemal wszystkie firmy prowadzą konkurencyjną walkę o klienta oferując mu coś więcej niż tylko czysty produkt. Dbają by wzbogacać go o coraz to nowe cechy i zalety, oferują lepsze wersje produktu czy też usług w tej samej bądź niższej cenie. Tylko po to by zyskać coraz nowe rzesze klientów.

– W swoim sklepie spożywczym wpadłam na pomysł by przy zakupie większej ilości towarów wprowadzić karty rabatowe. W ten sposób zyskałam stałych klientów, którzy regularnie robili większe zakupy – opowiada Maria z Płocka.

Pozyskując dobrych klientów

O dobrych klientach mówi się wtedy, gdy człowiek dokona zakupu produktu czy usługi, zapłaci za nie, da możliwość Twojej firmie generowania zysku i będzie odwiedzać ją systematycznie polecając również innym. Nie mniej jednak by zyskać takich klientów trzeba stworzyć między nimi a firmą partnerską więź, sprawić by poczuł on przywiązanie do firmy i był jej wierny. Spraw by Twoi klienci byli zadowoleni z Twojej oferty i byś mógł spełniać ich oczekiwania i rozwiązywać problemy.

Wprowadzając produkt na rynek zastanów się najpierw nad jego odbiorcami, nad jego zbytem. Jeśli nie będziesz potrafił zaspokajać potrzeb konsumenta może okazać się, że wyprzedzi Cię konkurencja, ciągnąc się będzie za Tobą zła reputacja a nawet mogą grozić Ci procesy sądowe.

Arek z Gdańska, młody grafik komputerowy prowadzący własna działalność gospodarczą: – Dla zleceniodawcy starałem się być zawsze miły i uprzejmy. Nie marudziłem, gdy musiałem kilka razy poprawiać projekt, ponieważ nie do końca zadawalał on klienta, starałem się wczuć się w jego potrzeby. Z czasem jednak miałem więcej pracy a klienci polegali na mojej rzetelności i profesjonalizmie, mój młody wiek nie okazał się przeszkodą w prowadzeniu pomyślnych interesów.

Czasami, więc trzeba nagiąć swoje zasady do potrzeb klientów. Elastyczność jest bardzo ważnym elementem działania każdej firmy a zwłaszcza małej, gdzie poziom obsługi klienta decyduje o sukcesie.

Jeśli jednak zdarza się tak, że tracisz klientów z nieznanych dla siebie przyczyn spróbuj doprowadzić do konfrontacji z takimi nabywcami porozmawiaj z nimi, dlaczego odchodzą. Analizując swoje niepowodzenia nauczysz się znacznie więcej niż ciesząc się z sukcesów.

W większych firmach coraz częściej powstaje dział obsługi klienta. Osoby pracujące tam robią wszystko rozwiązywać problemy swoich nabywców. Jeśli posiadasz mała firmę wiedz, że obsługiwanie klienta to część towaru, który mu sprzedajesz. Gdy potencjalny nabywca przychodzi do firmy poziom jego obsługi ma istotny wpływ czy w ogóle dojdzie do transakcji. Traktuj klienta tak jak by był Twoim przyjacielem i postaraj się dowiedzieć, co sądzi o Twoich usługach. Kolejnymi kluczowymi aspektami wpływającymi na powodzenie działalności firmy są między innymi strategie marketingowe, finanse i pracownicy.