Metody skutecznej negocjacji

Problemy w trakcie rozmów handlowych mogą pojawić się niemal zawsze, jednak odpowiednie przygotowanie do negocjacji zmniejsza ryzyko ich wystąpienia i  zwiększa szanse handlowca na zawarcie korzystnego kontraktu.

„Istnieją dwie, skrajnie różne koncepcje przygotowywania się do negocjacji: koncepcja szczegółowo – proceduralna „Szachy” oraz koncepcja intuicyjno – celowa „Rejs żaglówką”. Pomiędzy tymi skrajnymi koncepcjami można znaleźć złoty środek, czyli metodę, która będzie najbardziej dostosowana do działu, handlowców i klientów, z którymi współpracujemy.” – mówi Jacek Czapski, handlowiec, manager i trener, ekspert poradnika „Zarządzanie działem sprzedaży”.

Koncepcja szczegółowo-proceduralna „Szachy”

Handlowiec wybierający procedurę szachów precyzyjnie i dokładnie przygotowuje się do negocjacji. Zastanawia się nad możliwymi posunięciami kontrahenta, analizuje ich skutki i przygotowuje różne warianty odpowiedzi. Ten sposób przygotowywania się do negocjacji jest szczególnie przydatny handlowcom negocjującym duże i ważne kontrakty, gdzie nawet jeden drobny niekorzystny zapis może oznaczać ogromną stratę.

Przygotowując się do negocjacji według tej koncepcji handlowiec odniesie szereg korzyści, gdy może on:

• bardzo łatwo kontrolować szczegółowe ustalenia przy skomplikowanych kontraktach – nie zgodzi się na szereg drobnych ustępstw, które zbierają się na dużą kwotę, tylko dlatego, że klient zaakceptował np. cenę i rabat;
• dobrze kontrolować proces negocjacji przy długich wieloetapowych rozmowach handlowych – wszystko przewidział, ma zapisane, zawsze wie w którym etapie negocjacji się znajduje i co musi zrobić, aby osiągnąć cel;
• zminimalizować ryzyko podpisania umowy z niekorzystnym dla niego zapisem, nawet jeżeli dotyczy to obszaru o małym priorytecie dla jego działu; mając przygotowany niemal każdy wariant, handlowiec może przez cały czas kontrolować przebieg i efekty negocjacji.

Ze szczegółowym i dokładnym przygotowywaniem się do negocjacji wiążą się również pewne zagrożenia, gdyż koncepcja ta:

• ogranicza elastyczność handlowca przy zupełnie niespodziewanym rozwoju wypadków – jeżeli klient zachowa się w sposób, którego handlowiec nie przewidział, to nie wie on jak ma się zachować, co zrobić,
• wymaga ogromnej ilość czasu, aby odpowiednio przygotować się do negocjacji,
  koncentruje uwagę handlowca na twardej merytorycznej stronie negocjacji i łatwo wówczas o zlekceważenie sfery miękkiej, psychologiczno-emocjonalnej – handlowiec może podpisze kontrakt, ale nie nawiązując z klientem dobrych relacji nie pozyska jego długoterminowej lojalności.

Koncepcja intuicyjno-celowa „Rejs żaglówką”

„Koncepcję „rejsu żaglówką” wybierają handlowcy, którzy uważają, że: Wiem dokąd mam dopłynąć, jestem bardzo sprawnym żeglarzem i wyczuwam skąd w danej chwili wieje wiatr, a wiatry i tak są zmienne.”  –

 wyjaśnia Jacek Czapski, handlowiec, manager i trener, ekspert poradnika „Zarządzanie działem sprzedaży”.

„Handlowcy ci twierdzą, że zbyt wielu czynników na raz nie da się świadomie analizować, więc czasem kierują się intuicją. Zaś nadmierne przygotowania i dokładne planowanie działań przed negocjacjami krępują inicjatywę i ograniczają ich elastyczność w trakcie rozmów. Cały czas pamiętają oni o celu, który chcą osiągnąć w konkretnych negocjacjach, ale są otwarci na to, co się zdarzy i co zaproponuje klient” – dodaje Jacek Czapski.

Koncepcja „Rejsu żaglówką” ma wiele pozytywnych stron. Stosując tę metodę dobry handlowiec:

• może elastycznie podchodzić do każdych negocjacji co ułatwia mu „dobicie targu” za jednym podejściem w sposób optymalny i zgodny z głównymi priorytetami,
• jest otwarty na największe niespodzianki ze strony klienta,
• łatwo znajduje niestandardowe ale korzystne dla siebie rozwiązania,
• zwraca dużą uwagę na psychologiczną stronę negocjacji.

Przygotowywanie się do negocjacji zgodnie z koncepcją „Rejs żaglówką” wiąże się z ryzykiem:

• pominięcia drobnych, ale czasem istotnych ustaleń – nie będąc dokładnie przygotowanym do negocjacji, handlowiec może zapomnieć o kilku szczegółach, co z kolei będzie oznaczać straty dla działu sprzedaży i firmy,
• brakiem konsekwentnej linii działań przy wieloetapowych negocjacjach skomplikowanych kontraktów – nie mając sprecyzowanej strategii negocjacyjnej i kierując się intuicją handlowiec może łatwo zapomnieć o poczynionych ustaleniach, o tym czego bronił, a na co się zgodził podczas ostatniego spotkania i dlaczego to robił,
• brakiem analizy wszystkich konsekwencji porozumienia – nie zastanowienie się nad konsekwencjami z jakimi się wiąże każdy paragraf w umowie może kosztować dział sprzedaży bardzo dużo,
• zawarciem umowy optymalnej z psychologicznego punktu widzenia, ale trudnej lub niekorzystnej na etapie realizacji – handlowiec pokona konkurencję, podpisze umowę, nawiąże doskonałe stosunki z klientem, a potem okaże się że umowa jest dla nas deficytowa i dużo na niej tracimy.

Aby skutecznie i efektywnie negocjować z klientem handlowiec musi

… zwracać uwagę zarówno na treść negocjacji, jak i na przebieg rozmów. Nad treścią będzie mu łatwiej panować mając dobrze określone cele i plany postępowania przewidujące każdy poważny ruch negocjacyjny – jak w szachach. Nad przebiegiem negocjacji łatwiej się skupiać, gdy handlowiec potrafi swą uwagę oderwać od treści negocjacji i zająć się posunięciami i zachowaniami każdej ze stron – kto ile razy ustępuje, kto jak wyjaśnia intencje lub odmawia wyjaśnień, jakie zachowania werbalne i niewerbalne poszczególnych osób towarzyszą ustępstwom lub kontrargumentom klientów itp.

Niezależnie jednak od strategii przygotowania się do negocjacji, którą handlowiec stosuje, przed konkretnymi rozmowami musi on zdobyć najważniejsze informacje o kliencie i konkurencji, aby klient nie zaskoczył go podczas rozmów.

Ustalenie ważności poszczególnych obszarów umowy oraz maksymalnego i minimalnego celu w każdym z obszarów.

Handlowiec jeszcze przed spotkaniem z klientem powinien wyznaczyć wszystkie spodziewane obszary negocjacji – nie tylko te, na których on chciałby się poruszać, ale również te, które klient może wprowadzić niezależnie od jego założeń.

„Mając wyznaczone obszary negocjacji handlowiec może od razu zastanowić się nad najskuteczniejszymi argumentami oraz sposobem działania, który umożliwi mu realizację celu negocjacji, a jednocześnie będzie akceptowalny przez klienta.” – radzi Jacek Czapski, handlowiec, manager i trener, ekspert poradnika „Zarządzanie działem sprzedaży”.

Autor tekstu: Jacek Czapski, sprzedażą zajmuje się od 1992 r., jako handlowiec, menedżer, negocjator i trener; od 1999 r. współpracuje m.in. z działami handlowymi jako trener, konsultant i coach, właściciel firmy Metaedukacja.

Wydawnictwo Wiedza i Praktyka