O pułapkach związanych z CRM

Wdrożenie Customer Relationship Management niesie ze sobą wiele korzyści, ale dokonanie tego wdrożenia bez konkretnego planu i bez przygotowania może nie być korzystne. Zalecenia związane z wdrożeniem CRM nie gwarantują pomyślności tego przedsięwzięcia. Nie zastosowanie się jednak do nich znacznie powiększa to ryzyko. Istnieje kilka tzw. „pułapek” związanych z pochopnym dokonywaniem wyboru CRM. 

Zakup „na hura”

/>Możliwe jest podejście, że przedsiębiorstwo zaczyna cały proces dokładnie od końca – kupując informatyczny system wspomagający CRM. Może jednak okazać się, że:

• organizacja może nie być przygotowana na wdrożenie CRM;
• organizacja w ogóle nie potrzebuje CRM;
• może okazać się, że wybrano niewłaściwy system informatyczny;
• wdrożenie informatycznego systemu wspomagającego CRM wymaga zaimplementowania odpowiednich procesów bez których system informatyczny będzie bezwartościowy.

Wybór gotowego pakietu CRM

Może się zdarzyć tak, że przy zakupie gotowego pakietu nie zawsze otrzymamy to, czego się spodziewaliśmy. Nie chodzi tu o próbę oszukania ze strony producenta, ale o nieporozumienie. Bowiem istnieje możliwość, że nabywca nie będzie do końca zorientowany jakiego elementu potrzebuje a jaki jest mu zbędny i zdarzy się tak, że wybierze pakiet niezgodny ze swoimi potrzebami.

Wówczas może zdarzyć się brak powiązania baz danych, konieczność wprowadzania informacji jeszcze raz czy wydłużenie czasu dostępu do informacji.

Oczekiwania wobec wprowadzonych zmian oraz systemu informatycznego dotyczą przede wszystkim:

• automatyzacji, czyli usprawnienia wykonywanych czynności w firmie, np. stosowanie odpowiednich scenariuszy, obsługa korespondencji seryjnej, mechanizmy likwidujące konieczność wielokrotnego wprowadzania tej samej informacji;
• likwidacji dublowania się informacji w różnych systemach informatycznych. Często informacje gromadzone są w bazach danych osobno w każdym dziale, przez co stają się niewidoczne dla pozostałych pracowników. W koncepcji CRM wszystkie informacje powinny być wprowadzane do systemu tylko raz i udostępniane odpowiednim pracownikom;
• gromadzenia i udostępniania wiedzy o klientach, pochodzącej ze wszystkich działów. Przykładem jest uniezależnienie od wiedzy poszczególnych handlowców – zgromadzona wiedza o kontaktach może być udostępniana innym (również przyszłym) pracownikom. Jednym z występujących problemów okazać się może konieczność uzyskania dostępu do centralnej bazy danych klientów / informacji przez przedstawicieli handlowych, dealerów, oddziałów;
• kontroli i oceny efektywności pracy poszczególnych handlowców, pracowników serwisu czy działu marketingu;
• integracji kanałów kontaktu z klientem, identyfikacja najwygodniejszego sposobu komunikacji z klientem, jednakowej dla nich obsługi zgłoszeń. Stworzenie Centrum Obsługi Klienta;
• handlu elektroniczny.

Jeżeli te żądania nie zostaną sprecyzowane zgodnie z potrzebami przedsiębiorstwa, to może się okazać, że zakupie pakietu CRM nie był zgodny z naszym oczekiwaniem. Większość pakietów CRM posiada funkcje realizujące powyższe wymagania, które nie spełniają dotychczasowe systemy do obsługi firm. W podanych przykładach natomiast jednym z podstawowych problemów jest scalenie wszystkich danych w Zintegrowanym Systemie CRM – ale tak naprawdę część funkcji jest już wykonywana w istniejącym systemie w firmie, część znów powinno znaleźć się w nowym systemie CRM. Bez współpracy jednak tych systemów nie uzyska się zadowalającego rozwiązania.