Prowadzisz e-sklep? Przygotuj się ważne zmiany w prawie

Szykują się istotne zmiany w funkcjonowaniu e-sklepów. Nowe unijne prawo ma w Polsce wejść w życie do 13 czerwca 2014 r. Zmiany, które określa dyrektywa, dotyczą ochrony praw konsumentów i reformują w tym zakresie zasady sprzedaży „na odległość”. Przedsiębiorcy posiadający sklepy internetowe, będą zobowiązani do dokonania istotnych zmian w regulaminie oraz formularzach witryny sklepu. 

Branża e-commerce, która w Polsce rozwija się i cieszy coraz większą popularnością (wg ostatniego raportu Gemius z grudnia 2012 roku dokonanie zakupów przez Internet zadeklarowało 72% użytkowników Sieci), przeżywa ostatnio chwile niepewności. Zmian prawnych boją się zwłaszcza właściciele sklepów internetowych, którzy będą musieli zrewidować dotychczasową politykę sprzedaży. 

Oto najważniejsze zmiany, z którymi będą musieli zmierzyć się przedsiębiorcy:

– wydłużenie okresu rezygnacji przez klienta z zakupu z 10 do 14 dni kalendarzowych (ale uwaga, jeśli sprzedający nie poinformuje o takiej możliwości swojego klienta, ten okres wydłuży się do 12 miesięcy);

– w przypadku rezygnacji klienta z zakupu, sprzedawca będzie musiał zwrócić również koszty przesyłki (jednak będzie to kwota minimalna – jak za zwykłą przesyłkę, a nie taka jaką wybrał klient, np. dostawa kurierska);

– za uszkodzenia powstałe w transporcie towaru do klienta będzie odpowiadał sprzedawca;

– sprzedawca przed dokonaniem przez klienta zakupu powinien przedstawić wszystkie koszty transakcji, które będzie musiał ponieść (jeśli nie jest to możliwe, sprzedawca powinien wyszczególnić sposób naliczenia ceny oraz poinformować, co składa się na ostateczną kwotę, którą klient będzie musiał zapłacić);

– w przypadku towarów cyfrowych, będzie można dokonać rezygnacji z zakupu pod warunkiem, że pliki nie zostały jeszcze pobrane przez klienta z serwera. Ponadto użytkownik, który będzie zainteresowany zakupem takiego produktu musi uzyskać informację na temat kompatybilności aplikacji i utworów ze sprzętem, a także o zastosowanych zabezpieczeniach;

– zakazane będzie domyślne zaznaczanie przez sprzedawców przycisków wyboru (checkbox) przy klauzulach dotyczących zgody na przesyłanie oferty handlowej, itp. O ile część kupujących przyzwyczaiła się do tego typu praktyk, jest to raczej nadużycie. Jest wiele innych form, którymi możemy zachęcić klienta, aby zechciał być informowany o naszej ofercie (jeśli nie będzie zainteresowany ofertą, to na pewno nie zmusimy go do zakupu).

Przeczytaj: Pełny tekst dyrektywy

Te elementy – z racji tego, że chronią konsumentów – mogą mieć korzystny wpływ na zwiększenie ogólnej koniunktury na rynku e-commerce. Wydaje się jednak, że dyrektywa UE zdążyła uczynić w branży sklepów internetowych niemały popłoch. Warto zauważyć jednak, że dyrektywie przyświeca cel jak najbardziej godny pochwały – chodzi o zmianę podejścia do klienta. Czy sprzedawcy powinni się tym niepokoić? Eksperci podkreślają, że o ile zmiany wprowadzone nową dyrektywą przyczyniają się do zwiększenia zaufania użytkowników do transakcji zawieranych drogą elektroniczną, to równocześnie mogą stać się zagrożeniem dla mikro- i małych przedsiębiorstw. Wydaje się jednak, że wiele zależy od samych właścicieli sklepów, którym konieczność dokonania pewnych zmian pomoże bardziej dostosować się do potrzeb odbiorców. W tym kontekście zwrócenie uwagi na jakość świadczenia usług sprzedażowych może okazać się dla niejednego e-sklepu zbawienne.

A zatem warto zwrócić uwagę na takie trzy pozytywne aspekty, które może przynieść nowa sytuacja:

– większe zaufanie użytkowników do zakupów przez Internet to większa szansa pozyskania nowych klientów;

– zwrócenie uwagi na ochronę konsumenta pomoże niektórym e-sklepom uzyskać korzystny efekt wizerunkowy, np. sklep może być postrzegany jako „bezpieczna marka”;

– przejrzystość transakcji – walka z wizerunkiem internetowego sprzedawcy jako osoby „naciągającej” klientów;

Do 13 czerwca 2014 r., kiedy zmiany mają wejść w życie pozostało jeszcze trochę czasu, ale lepiej już dziś dokładnie przeanalizować w jaki sposób możemy dostosować nasz sklep internetowy do nowych wymogów prawnych. Warto zastanowić się nad strategią, która w nowych warunkach może uczynić nasz sklep bardziej konkurencyjnym na rynku. Dobrze, jeśli marka e-sklepu kojarzy się z profesjonalną obsługą i otwartością na potrzeby klienta.

Urszula Witkowska