Taktyki negocjacyjne

Każde negocjacje są inne. Należy zawsze dopasowywać stosowane taktyki do okoliczności panujących w trakcie negocjacji. Fakt, że jakieś posunięcie taktyczne odniosło spodziewane efekty w jednej sytuacji negocjacyjnej, nie oznacza wcale, że przyniesie korzyści również w drugiej. Po prostu każde negocjacje są inne. Inne są cele negocjujących stron, ich fundusze, stopień przygotowania do rozmów oraz siła negocjacyjna.

Trudno wybrać zawczasu

Wybór odpowiedniej taktyki polega przede wszystkim na umiejętności dopasowania jej do aktualnie panujących warunków w konkretnej sytuacji negocjacyjnej. Nie jest to łatwe, tym bardziej, że warunki zmieniają się również już w trakcie negocjacji. Dlatego trudno jest zawczasu zdecydować, jakie posunięcia taktyczne należy zastosować w danej sytuacji.

To dokładnie tak, jak podczas gry w szachy – należy wziąć pod uwagę wszystko to, co dzieje się w trakcie procesu negocjacyjnego i dopasować swoje ruchy w zależności od tego, jakie ruchy wykonuje twój przeciwnik.

Wybierz taktykę odpowiednią do twojego stylu negocjowania

Opiszemy w tym rozdziale różnego rodzaju taktyki, które możesz wykorzystać w negocjacjach. Naszym celem nie jest jednak to, abyś posługiwał się wszystkimi opisanymi przez nas metodami. Wybierz te, które najbardziej pasują do twojego stylu negocjowania.

Czasami najlepiej jest dać sobie spokój

Pamiętaj też, że czasami w ogóle nie ma potrzeby stosowania jakiejkolwiek taktyki, bo negocjacje same rozwijają się w odpowiednim kierunku.

W niektórych przypadkach wynik negocjacji będzie lepszy, jeśli w ogóle nie zastosujesz szczególnych posunięć taktycznych. Może się przecież zdarzyć, że przeciwnik przyłapie cię na gorącym uczynku – to znaczy domyśli się, że twoje postępowanie to tylko gra – i w ten sposób tylko pogorszysz sytuację.

Naucz się rozpoznawać taktykę przeciwnika

Jeśli nie chcesz, bądź nie widzisz potrzeby, by posługiwać się którąkolwiek z opisanych przez nas metod, to mimo wszystko warto, abyś je wszystkie poznał. Nawet jeśli ty nie będziesz ich stosował, bardzo możliwe, że inni będą próbowali posłużyć się nimi w stosunku do ciebie. Musisz wtedy wiedzieć, jak postępować z przeciwnikiem.

Nie zaczynaj zbyt ostro

Pamiętaj, aby na początku negocjacji nie postępować zbyt ostro i kategorycznie. W przeciwnym razie może zdarzyć się tak, że przeciwnik zrazi się do ciebie, a wtedy rozmowy bardziej będą przypominały walkę niż współpracę. Najgorsze, co może się przytrafić, to impas zaraz na samym początku negocjacji.
Najzręczniejszy negocjator to taki, który postrzegany jest jako miły i elastyczny, ale który tak naprawdę potrafi twardo trzymać się swoich zasad i wyznaczonych celów. Innymi słowy, najlepszy negocjator to taki, który przez przeciwnika wcale nie jest postrzegany jako dobry negocjator.

Pierwsza oferta – wysoka czy niska?

Z drugiej jednak strony, w niektórych przypadkach z taktycznego punktu widzenia warto czasem na początku rozmów przedstawić bardziej wygórowane warunki niż te, których rzeczywiście oczekujesz i tym samym pozostawić przeciwnikowi trochę przestrzeni negocjacyjnej.

Takie postępowanie jest bardzo powszechne. Związki zawodowe stosują tę metodę, kiedy przystępują do negocjacji na temat podwyżek wynagrodzeń. Nawet jeśli celem są podwyżki o 2 lub 3%, związki występują z żądaniem podwyżki o 5 czy 6%, argumentując to tym, że już i tak są pod względem zarobków w tyle za innymi grupami zawodowymi.
Jak więc należy postępować? Czy pierwsza oferta powinna być zawyżona czy zaniżona? Należy grać ostro, czy raczej dążyć do szybkiej ugody? Nasza rada jest taka: twoja pierwsza propozycja powinna być dość wygórowana, jednocześnie jednak powinieneś dać stronie przeciwnej wyraźnie do zrozumienia, że jesteś elastyczny i skłonny do negocjacji.

Pokaż, że jesteś elastyczny

Załóżmy, że chcesz kupić jacht, a sprzedający w ogłoszeniu wycenił go na 75 000 zł. Postanawiasz, że spróbujesz wynegocjować z nim obniżkę i myślisz, że masz szansę zbić cenę do jakichś 70 000 zł. Jak powinieneś postąpić? Czy twoja pierwsza oferta powinna być wręcz nieprzyzwoicie niska i wynosić na przykład 40 000 zł? A może powinieneś raczej zaproponować mu 60 000 zł albo 70 000 zł? Pewnie zastanawiasz się także, czy po prostu od razu nie zgodzić się na zaproponowaną przez niego kwotę 75 000 zł i nie ryzykować, że sprzeda on jacht komuś innemu. Trudno jest już na samym początku negocjacji zorientować się, jakie stanowisko najlepiej zająć, należy zatem w tego typu sytuacjach zdać się na swoje wyczucie sytuacji.

Generalnie możemy ci doradzić, że w podobnej sytuacji twoja pierwsza oferta powinna być umiarkowanie niska, to znaczy trochę poniżej tej ceny, za jaką jesteś skłonny kupić jacht, ale na rozsądnym poziomie. Jednocześnie powinieneś zasugerować sprzedającemu, że jesteś skłonny dalej negocjować. Możesz na przykład zaproponować mu 60 000 zł, ale, aby go nie zdenerwować i nie spowodować, że już na początku utkniecie w martwym punkcie, od razu zaznacz, że jesteś elastyczny. Powiedz mu, że twoim zdaniem 60 000 zł to uczciwa cena, ale nie jesteś do końca pewien, czy tak jest.
Nie masz odpowiedniej wiedzy, aby ocenić stan silnika, ani nie zdążyłeś jeszcze sprawdzić, ile kosztują podobne jachty. Ponieważ powiedziałeś sprzedającemu, że jesteś skłonny negocjować i że nie masz pewności, czy twoja propozycja jest odpowiednia, ryzyko, że niepotrzebnie go zdenerwujesz zaniżoną ofertą, jest dużo mniejsze. Innymi słowy, wyszedłeś raczej ostro podając dość niską cenę, ale jednocześnie dałeś przeciwnikowi do zrozumienia, że istnieje możliwość negocjacji.

Czekaj na propozycję przeciwnika

Aby uniknąć sytuacji, w której coś się nie uda z tego powodu, że twoja oferta wyjściowa będzie za wysoka albo za niska, zawsze staraj się nakłonić przeciwnika, aby to on pierwszy przedstawił ci swoją propozycję. Może się zdarzyć, że jego oferta będzie dla ciebie bardziej korzystna, niż w ogóle mogłeś to sobie wymarzyć. W takiej sytuacji szkoda by było stracić okazję występując ze swoją ofertą jako pierwszy.

Dlatego kieruj się zasadą, aby zawsze próbować nakłonić przeciwnika, by to on pierwszy przedstawił ci swoją propozycję.

Lepsza oferta

Jeśli przeciwnik pierwszy przedstawi ci swoją ofertę, możesz zastosować jedną z najprostszych taktyk stosowanych w negocjacjach. Możesz po prostu powiedzieć mu, że jego oferta nie jest wystarczająco dobra i oczekujesz, że przedstawi ci lepszą.
Niezależnie od tego, z jaką propozycją wystąpi przeciwnik, powinieneś mu odpowiedzieć: „Niestety, to nie wystarczy. Musisz przedstawić mi lepszą ofertę, jeśli chcesz, abyśmy doszli do porozumienia.” Pamiętaj, że przeciwnik, przedstawiając ci swoją propozycję, prawie zawsze pozostawia sobie pewien margines na ewentualne ustępstwa na twoją korzyść. Jeśli dasz mu do zrozumienia, że powinien złożyć ci lepszą ofertę, najprawdopodobniej to zrobi – wystarczy go tylko o to poprosić.

Odwołaj się do wyższej instancji

Jedna z metod najczęściej stosowanych w negocjacjach polega na tym, że należy odwołać się do wyższej instancji, to znaczy powiedzieć przeciwnikowi, że po prostu nie jesteś upoważniony do podejmowania ostatecznej decyzji w danej kwestii.

Droga odwrotu

Najlepiej zrobisz, jeśli za każdym razem przystępując do negocjacji będziesz miał w zanadrzu taką drogę odwrotu. Taką wyższą instancją może na przykład być dla ciebie twój szef. Może to być także grupa ludzi, na przykład zarząd, rada nadzorcza czy jakiś komitet. Odwoływanie się do grupy osób ma tę przewagę nad odwoływaniem się do jednej osoby, że przeciwnikowi dużo trudniej będzie dotrzeć do całej grupy niż do pojedynczej osoby, aby zmienić bieg negocjacji.

Jeśli zastosujesz tę taktykę, to przy odrobinie szczęścia uda ci się najpierw zmusić przeciwnika, aby wyłożył na stół wszystkie swoje karty, a potem sprowokować przerwę w negocjacjach, motywując ją tym, że musisz uzgodnić coś ze swoim szefem czy radą nadzorczą. W ten sposób zyskasz więcej czasu, aby przygotować kontrargumenty i zastanowić się nad swoimi przyszłymi posunięciami. Taka rozmowa może przebiegać następująco:

• 67 000 zł to moje ostatnie słowo. Niżej już naprawdę nie mogę zejść.

  – 67 000 zł? No, nie wiem. Zgadzam się z tobą, że to bardzo dobra cena,
  ale nie mogę sam podjąć tej decyzji. Muszę najpierw skonsultować się
  z zarządem. Czy możemy spotkać się w tej sprawie pojutrze?

• No dobrze, spotkajmy się pojutrze.

Po dwóch dniach obaj negocjatorzy spotykają się ponownie i rozmawiają
ze sobą w ten sposób:

• Rozmawiałem z zarządem. Przed tą rozmową byłem niemal pewien, że zgodzą się na 67 000 zł, ale niestety, nic z tego. Przedstawiłem im wszystkie korzyści, które –  jak mówiłeś – może nam przynieść ta transakcja, ale to nic nie pomogło. Uważają po prostu, że ryzyko związane z tym projektem jest zbyt duże. Upoważnili mnie do podpisania umowy, jeśli zgodzisz się na 60 000 zł. W przeciwnym wypadku musimy się niestety wycofać.

  – 60 000 zł? Chyba żartujesz? Nie wiem, czy mogę się na to zgodzić…

• Wiem, że to dość niska cena, ale niestety… Zarząd nie upoważnił mnie
  do zaakceptowania wyższej. 

  – No, nie wiem… 60 000 zł to zdecydowanie za mało, ale dobrze. Niech już tak będzie.

W ten właśnie sposób może zakończyć się ta dyskusja, jeśli zastosujesz taktykę odwołania się do wyższej instancji. Mężczyzna przedstawiony w powyższym przykładzie być może wcale nie konsultował się z żadnym zarządem. Może rozmawiał tylko sam ze sobą. Ale o tym jego przeciwnik nie musiał wiedzieć.

To nie moja wina

Korzyścią, jaką niesie ze sobą odwołanie się do wyższej instancji jest to, że w oczach przeciwnika to ktoś inny, nie ty, jest winien zaistniałej sytuacji. Sam grasz rolę uległego negocjatora, który z całych sił chce pomóc przeciwnikowi, ale to wyższa instancja, czyli on albo oni, stawiają takie twarde warunki. W ten sposób unikniesz nieprzyjemnych konfrontacji z przeciwnikiem i łatwiej ci będzie przeforsować swoje żądania.

Pamiętaj, aby zawsze mieć w zanadrzu kogoś, do kogo będziesz się mógł odwołać jako do wyższej instancji.

Sprawdź uprawnienia przeciwnika

Aby uniknąć ryzyka, że ktoś użyje tej taktyki wobec ciebie, powinieneś za każdym razem przystępując do negocjacji spróbować się dowiedzieć, kto podejmuje decyzje u strony przeciwnej. Możesz na przykład przed rozpoczęciem negocjacji powiedzieć coś takiego:

• Zakładając, że dzisiaj uda nam się dojść do porozumienia co do wszystkich warunków związanych z tą umową, czy jesteś upoważniony do podjęcia ostatecznej decyzji?

Jeśli przeciwnik odpowie ci, że jest upoważniony, odpada ryzyko, że użyje on argumentu odwołania się do wyższej instancji. Jeśli natomiast odpowie ci, że nie ma takich uprawnień, przynajmniej wiesz, na czym stoisz. W takiej sytuacji uważaj, aby nie składać przeciwnikowi żadnych wiążących propozycji, dopóki on nie będzie gotów ci takich złożyć.

Good guy / bad guy

Inna taktyka – podobna do taktyki odwołania się do wyższej instancji – to metoda, która nosi angielską nazwę good guy/bad guy, czyli dobry facet/zły facet (potocznie: zły i dobry policjant). Taktyka good guy/bad guy może być stosowana wtedy, kiedy chociaż jedną ze stron w negocjacjach reprezentują co najmniej dwie osoby.

Podział na role

Taktyka ta polega na tym, że jedna z tych osób gra rolę zatwardziałego i nieprzejednanego negocjatora, podczas gdy druga – rolę miłego i uległego. A oto przykładowy przebieg negocjacji, w których jedna ze stron stosuje wobec drugiej taktykę good guy/bad guy:

• Cóż, wydaje mi się, że dotarliśmy już w naszych negocjacjach tak daleko, że chyba jesteście gotowi zaakceptować warunki, o których dyskutowaliśmy?

  – Myślę, że tak.

• Nie, poczekaj. Chyba nie powiesz mi, że już skończyliśmy? Mamy się zgodzić na tą beznadziejną propozycję, którą nam przedstawili? Nie ma mowy! Musimy dostać jeszcze co najmniej 10%, w przeciwnym razie przerywamy negocjacje.

  – Nie jestem pewien, czy możemy zgodzić się na dodatkowe 10%.

• A dlaczego nie? 10% to w tych okolicznościach nic, nawet nie warto o tym mówić.

  – Nie, 10% to dużo, a nawet dużo za dużo.

• Dobra, w takim razie ja wychodzę. Do widzenia.

  – Strasznie się zdenerwował.

• Tak, czasem tak się zachowuje. Kiedy jest w takim nastroju, nikt nie jest w stanie przekonać go, by zmienił zdanie… Szkoda, że tak to się skończyło… Byliśmy już tak blisko porozumienia.

  – Myślisz, że nie ma już żadnych szans, żebyśmy się dogadali?

• Nie wiem, może. Powiedz mi, jaki największy upust możesz nam zaproponować, a może uda mi się go przekonać, żeby się zgodził.

  – No, cóż, 10% to za dużo, ale może mógłbym zgodzić się na 8%.

• Dobra. Pogadam z nim i zobaczę, co da się zrobić.

To był typowy przykład, jak w efektywny sposób zastosować taktykę good guy/bad guy. Mężczyźni reprezentujący w negocjacjach tę samą stronę już wcześniej zaplanowali swoje wystąpienie. Jeden z nich grał rolę twardego i nieprzejednanego negocjatora, podczas gdy drugi był tym grzecznym i miłym.

Kiedy później ten, który grał grzecznego i uległego zaczął udawać, że chce negocjować na korzyść przeciwnika, ten całkowicie dał się na to nabrać. Nie zorientował się, że odegrano przed nim scenę i odsłonił przed miłym negocjatorem wszystkie swoje karty, ponieważ uznał, że to jedyna szansa, aby w ogóle doszło między nimi do porozumienia.

Łatwo zdemaskować

Minusem tej taktyki jest to, że może ona przynieść odwrotny skutek. Może się zdarzyć, że przeciwnik też się zdenerwuje i negocjacje zostaną po prostu przerwane. Innym minusem jest fakt, że taktyka ta jest dobrze znana profesjonalnym negocjatorom, co oznacza, że można zostać łatwo zdemaskowanym, a to może być trochę krępujące.

Siła słowa pisanego

Inna taktyka, która ma sporo wspólnego zarówno z taktyką odwoływania się do wyższej instancji, jak i z taktyką good guy/ bad guy, polega na powołaniu się na siłę słowa pisanego. Prezentując swoje żądania w formie pisemnej sugerujesz, że pochodzą one od wyższej instancji albo że są powszechnie praktykowane w danej branży.

Wydrukowane materiały

Z jakiegoś powodu ludzie są bardziej krytyczni wobec tego, co słyszą, niż wobec tego, co widzą. Prezentując przeciwnikowi wydrukowany formularz, zawierający oferowane przez ciebie ceny, warunki dostawy, warunki gwarancji i tym podobne, masz większe szanse, aby przeforsować swoje żądania, niż gdybyś przedstawił mu je tylko w formie ustnej.

Słuszność słowa pisanego

Ponieważ łatwiej nam zaakceptować słowo pisane, często zdarza się, że zapominamy zakwestionować słuszność prezentowanych cen.

Nasz przyjaciel – nazwijmy go Stefan – przeżył w Nowym Jorku niemiłą przygodę, kiedy to jeden z taksówkarzy spróbował go oszukać stosując taktykę słowa pisanego. Większość taksówek w Nowym Jorku jest żółta. Opłata za przejazd taką żółtą taksówką jest odgórnie regulowana i kontrolowana przez odpowiednie władze. Jednak jest też pewna grupa taksówkarzy niezrzeszonych. Ludzie ci jeżdżą zwykłymi samochodami, które oznakowane są jako limuzyny, mimo że najczęściej są to po prostu zwykłe graty.
Kiedy Stefan wyszedł z budynku lotniska Kennedy’ego w Nowym Jorku, był dość zagubiony, jak to zresztą zwykle bywa, kiedy człowiek znajdzie się w nowym miejscu. Zaraz po tym, jak minął kontrolę celną, podszedł do niego jakiś mężczyzna i zapytał, czy nie potrzebuje taksówki. „Tak – odpowiedział Stefan – potrzebuję.” Mężczyzna zabrał jego bagaż i załadował do zwykłego, odrapanego samochodu. Stefan już wtedy zaczął podejrzewać, że coś tu jest nie w porządku i zapytał taksówkarza o cenę. ”Normalna cena – powiedział kierowca – niezbyt drogo”.

Kiedy dojechali pod hotel i nadszedł czas zapłaty za kurs, kierowca pokazał Stefanowi swój cennik. Tabelka miała formę piramidy, na dole której umieszczone były ceny nawet cztero- i pięciocyfrowe. Aby wyglądało na to, że kurs był tani, kierowca pokazał Stefanowi palcem sam szczyt cenowej piramidy – najniższą ze wszystkich cen. Wynosiła ona 99 dolarów. Było to w czasie, kiedy średni kurs dolara wynosił 4,3 zł.

Stefan uznał, że ponad 400 zł za około półgodzinny kurs taksówką, to zdecydowanie za drogo i odmówił zapłaty. Wszedł do hotelu i zapytał portiera, ile jego zdaniem powinna wynieść rozsądna opłata za ten kurs. Kierowca oczywiście podążył za nim, żeby dopilnować swoich interesów.

Portier wyjaśnił, że trzeba być przygotowanym na wyższą cenę, jeśli korzysta się z innej taksówki niż żółta, przyznał jednak, że 99 dolarów to zdecydowanie za dużo. Powiedział, że podobny kurs żółtą taksówką kosztowałby około 35 dolarów. Po krótkiej wymianie zdań Stefan i kierowca doszli do porozumienia i ustalili, że opłata wyniesie 55 dolarów.
Z tego opowiadania można wyciągnąć dwa wnioski: po pierwsze, nigdy nie korzystaj w Nowym Jorku z innych taksówek niż żółte, a po drugie, nigdy nie dawaj ślepo wiary słowu pisanemu. Nie bierz za pewnik tego, że czyjeś żądania są słuszne tylko dlatego, że zostały przedstawione na piśmie w formie jakiegoś standardowego formularza. Zawsze kwestionuj ceny i warunki zaproponowane przez przeciwnika, nawet jeśli przedstawił ci je w formie pisemnej.

Pamiętaj jednak, aby samemu posługiwać się siłą słowa pisanego podczas negocjacji. Przedstawiaj swoje żądania używając różnych pomocy wizualnych.

„Zawsze tak robimy”

Równie krytycznie, jak do żądań przedstawionych w formie pisemnej, powinieneś także podchodzić do sytuacji, w których ktoś mówi:

• Zawsze tak robimy. Wszyscy ci, z którymi wcześniej robiliśmy interesy, zgodzili się na te warunki. Nie ma powodu, aby to teraz zmieniać.

  Kiedy usłyszysz coś takiego, powinieneś mieć się na baczności i za każdym razem kwestionować słuszność żądań przeciwnika. To, że coś miało miejsce w przeszłości, wcale nie oznacza, że musi tak być i teraz. Zresztą tego typu twierdzenia często wcale nie są prawdziwe – przeciwnik może tylko zmyśla, że jego firma z reguły postępuje w określony sposób, albo że inni, z którymi prowadzi interesy, zawsze godzą się na takie warunki. Jeśli podejrzewasz, że przeciwnik próbuje tobą w ten sposób manipulować, poproś go, aby przedstawił ci dowody na to, że to, co mówi, jest prawdą.

Standardowa umowa

Musisz pamiętać, że jeśli chodzi o umowy na piśmie, nie istnieje coś takiego jak standardowa umowa. Często można usłyszeć: 

• Jeśli chodzi o ten rodzaj transakcji, opracowaliśmy już standardową umowę, którą zawsze posługujemy się w takich sytuacjach.

Kiedy chcesz później wprowadzić pewne zmiany do treści umowy, słyszysz:

• Jak już mówiłem, to standardowa umowa, którą zawsze się posługujemy. Nie wprowadzamy do niej żadnych zmian.

Nie daj się na to nabrać. Nie ma czegoś takiego, jak standardowa umowa, której treści nie można zmieniać tylko dlatego, że nazwana została standardową umową. Wszystko można negocjować.

Podsumowanie

W tym rozdziale omówiliśmy różnego rodzaju taktyki, które możesz stosować w trakcie negocjacji. Podsumujemy je w kilku słowach, aby pomóc ci je lepiej zapamiętać:

• Postaw przeciwnikowi dość wygórowane warunki przedstawiając mu swoją wyjściową ofertę, ale jednocześnie wyraźnie daj mu do zrozumienia, że jesteś skłonny negocjować.
• Zawsze próbuj nakłonić przeciwnika, aby to on pierwszy złożył ci swoją ofertę.
• Zanim przedstawisz przeciwnikowi swoje warunki, dowiedz się, jak dalece może on iść na ustępstwa powtarzając, że jego oferta cię nie zadowala i musi przedstawić ci lepszą.
• Zawsze miej w zanadrzu kogoś, do kogo możesz się odwołać jako do wyższej instancji.
• Jedna z najczęściej stosowanych taktyk polega na tym, że z dwóch osób reprezentujących tę samą stronę w negocjacjach jedna gra rolę uległego, a druga nieprzejednanego negocjatora.
• Wykorzystaj siłę słowa pisanego. Przedstaw swoje żądania w formie pisemnej. Możesz zasugerować, że pochodzą one od wyższej instancji lub że są powszechnie stosowaną praktyką w danej branży.

ZOBACZ WIĘCEJ!

Fragment pochodzi z poradnika Björna Lundena i Lennarta Rossela
pt.: „Techniki negocjacji. Jak odnieść sukces w negocjacjach”.

/>

Wydawnictwo BL Info Polska