Założył e-sklep, który przynosi zyski. Nam mówi, jak się to robi

Najważniejsza jest uczciwość w postępowaniu wobec klienta. Na przestrzeni 6 lat działalności sklepu obsłużyliśmy około 75 tys. klientów. Zdecydowaną większość, co pokazują różne rankingi, na bardzo wysokim poziomie, ale oczywiście zdarzały się też potknięcia z naszej strony – mówi Tomasz Wincenciak, założyciel sklepu StrefaKierowcy.pl

Zaczynał Pan swoją działalność od stacjonarnego sklepu, czy od początku była to wyłącznie internetowa sprzedaż? 

Od początku łączyliśmy oba kanały sprzedaży. Bezpośredni kontakt z klientem jest czymś ciekawym dla nas, dodatkowo każdy może nas osobiście odwiedzić, ma świadomość, że istniejemy „naprawdę”. Choć gdy przychodzi do nas klient, który po półtoragodzinnej prezentacji produktów stwierdza, że „on się jeszcze zastanowi i przyjdzie jutro” (najczęściej zdarza się to, gdy jest największy „kocioł” i każda sekunda jest na wagę złota, a na drugi dzień oczywiście się nie przychodzi) to pojawia się pytanie, czy sklep stacjonarny ma sens…

Co według Pana ma największy wpływ na zwiększenie sprzedaży?

Czynniki wymienione już powyżej: wysoka jakość obsługi przekładająca się na pozytywny wizerunek i atrakcyjna cena. Jak pokazują rankingi, najlepsze miejsca zajmują sklepy, które potrafią te elementy połączyć.

Jakie jest najważniejsze zadanie właściciela sklepu internetowego?

Nasza firma nie jest duża, więc właściciel ma sporo na głowie – począwszy od zarządzania firmą i kształtowania kierunków jej rozwoju, poprzez proste sprawy administracyjne,  organizację i podejmowanie kluczowych decyzji zakupowych, a kończąc na obsłudze klienta, gdy zachodzi taka potrzeba w szczycie sezonu sprzedaży. W trakcie urlopów pracowników, czasami nawet zamiatam posadzkę. Krótko mówiąc: trzeba być wszechstronnym. Firma jednak cały czas się rozwija i systematycznie zwiększa zatrudnienie, więc te obowiązki pewnie będą się cały czas zmieniać. 

O czym powinna pomyśleć osoba, która zamierza prowadzić własny sklep internetowy?

Na pewno musi przygotować się na duże poświęcenia, przede wszystkim jeśli chodzi o czas pracy. Rozwinięcie mojego sklepu do poziomu na jakim działa obecnie, kosztowało mnie ogromną ilość roboczogodzin. Utrzymanie się na powierzchni, przy tak silnej konkurencji, również wymaga gotowości do pracy w „nieco” większym wymiarze niż 40 godzin tygodniowo…

Czy od początku prowadzenie sklepu internetowego było dla Pana opłacalne, czy długo czekał Pan na to, aż działalność zacznie przynosić satysfakcjonujące rezultaty?

Jakieś zyski pojawiły się dość szybko po 2 – 3 miesiącach działalności, ale satysfakcjonujące rezultaty osiągnąłem dopiero pół roku temu. Zyski w dużej części na razie idą na inwestycje w firmę.

Sprzedaje Pan za pośrednictwem Allegro? 

Na Allegro nie jesteśmy zbyt aktywni, mamy tam tylko cząstkę swojego asortymentu. Skupiamy się raczej na przyciągnięciu klienta do sklepu internetowego, gdyż taki wydaje się nam bardziej wartościowy. Osoba kupująca na Allegro często nie ma świadomości, nie zwraca uwagi w jakiej firmie de facto dokonuje zakupu. W jej świadomości pozostaje zapis „kupiłem na Allegro”. Jeśli klient dokonuje zamówienia za pośrednictwem sklepu internetowego pamięta, że kupił produkt w StrefieKierowcy.pl i taki adres, w przypadku jeśli zostanie obsłużony odpowiednio, poleci swoim znajomym. Sam też zapewne chętnie ponownie wpisze go do przeglądarki przy okazji kolejnych zakupów.

Branża motoryzacyjna to pana pasja?

Lubię podróże i motoryzację, a asortyment sklepu StrefaKierowcy.pl skonstruowany jest tak, żeby podróżowanie i korzystanie z pojazdów uczynić prostszym. Jest w tym asortymencie sporo rzeczy, które mnie faktycznie interesują, ale skłamałbym mówiąc, że nie mogę spać w oczekiwaniu na kolejny test bezpieczeństwa fotelików… 

Czym kierował się Pan przy wyborze oprogramowania dla sklepu internetowego?

Z perspektywy czasu mogę ocenić, że wybór oprogramowania na start jest ciężki, gdyż dopiero „w praniu” okazuje się, jak się ono spisuje, jakie ma możliwości, jakie wymagania staną przed sklepem po rozpoczęciu działalności. Jednak na pewno ważne było portfolio, gdyż prezentuje ono ostateczne efekty pracy danej firmy. Do tego oczywiście dochodzą możliwości oprogramowania opisane w specyfikacji.

Co Pana zdaniem jest najważniejsze, jeśli chodzi o wybór oprogramowania sklepu?

Startowe możliwości softu przygotowywanego przez różne firmy są podobne. Wydaje się więc, choć to zależy od tego jak będzie się sklep rozwijał, że najważniejsze jest to, aby firma, która jest producentem oprogramowania była elastyczna i potrafiła dostosować produkt do oczekiwań klienta.

Czy oprogramowanie sklepu internetowego jest dla Pana ważnym elementem działalności czy tylko pobocznym, bo technicznym jej aspektem?

Oczywiście, patrząc od strony klienta, dobrze działający i wyglądający sklep zachęca do zakupów. Z perspektywy administratora też ma to ogromne znaczenie. Dobrze napisane oprogramowanie pozwala lepiej zorganizować pracę, co poprawia wydajność.

O co powinien dbać właściciel sklepu internetowego?

Pytanie jest bardzo szerokie, ciężko to określić w 2 – 3 zdaniach. Można na nie odpowiedzieć podsumowując to, o czym powiedziałem już wcześniej. Właściciel firmy, bo myślę, że tak należy spojrzeć na sprawę, nie zawężając pojęcia tylko do „właściciela sklepu internetowego” musi dbać o jakość swoich produktów i usług, oraz dążyć cały czas do rozwoju, gdyż zawsze jest coś do poprawienia. To oczywiste, ale ważne, aby o tym nie zapominać, nie popadać w samozachwyt, gdy jest pięknie i zbiera się laury, ani też nie rozpamiętywać porażek i trudności. Trzeba patrzeć przed siebie.

Jak Pan uważa, co najczęściej decyduje o tym, że dany sklep jest konkurencyjny na rynku?

  
Wizerunek, cena oraz estetyczna i przejrzysta witryna.

Opinie pochodzące od klientów nie kłamią. Czy często spotyka się Pan z uwagami, które zgłaszają klienci? Jeśli tak, to czy pomagały one w udoskonalaniu sklepu?

Konstruktywna krytka jest pomocna. Mobilizuje i otrzeźwia, jeśli chwilowo fruwamy w obłokach. Pozwala poprawić jakość obsługi, udoskonalać procedury. Często spotykamy się jednak z nieuzasadnionymi negatywnymi opiniami. W naszej firmie nie hołdujemy zasadzie „klient ma zawsze rację”. Wtedy, gdy roszczenia i reklamacja klienta są zasadne, pracownicy sklepu mają obowiązek jak najszybszego rozwiązania problemu, przyznania się do błędu i przeproszenia.

Nie negocjujemy natomiast z pojawiającymi się od czasu do czasu „terrorystami” zgłaszającymi wyimaginowane problemy, którzy mówią: albo załatwicie sprawę tak jak chcę, albo obsmaruję was w internecie. Jest to irytujące i czasami kłopotliwe, gdy realizują swoje groźby, bo jednak, mimo że niezasadne, złe opinie wpływają na wizerunek firmy. Pracownicy mają zakaz przyznawania „racji” takim klientom, tylko po to, aby ich udobruchać.

Czy zgodzi się Pan ze stwierdzeniem, że największy wpływ na sprzedaż ma wysoki poziom obsługi klienta?

Na pewno ma bardzo duży wpływ, choć jak pokazuje rzeczywistość, wielu ludzi kuszonych bardzo atrakcyjną ceną, często decyduje się na zakupy w sklepach o nie najwyższej renomie. Najniższa cena jednak jest nadal tym „magicznym czynnikiem”. Dobrze jest po udanym zakupie pochwalić się przed żoną, rodziną, szwargrem czy kolegą, że „lepiej kupić się nie dało”.

Pana sklep zdobył zaufanie wśród klientów, potwierdza to ranking Zaufane Opinie porównywarki Ceneo. Jak osiąga się tak wysoki poziom zaufania wśród swoich klientów? Na co zwrócić uwagę?

Nie ma tu żadnej tajemnicy. Najważniejsza jest uczciwość w postępowaniu wobec klienta. Na przestrzeni 6 lat działalności sklepu obsłużyliśmy około 75 tys. klientów. Zdecydowaną większość, co pokazują różne rankingi, na bardzo wysokim poziomie, ale oczywiście zdarzały się też potknięcia z naszej strony, bo są one nieuniknione. Patrząc jednak z perspektywy czasu na te błędy mogę stwierdzić, że firma zawsze starała się je naprawić, nigdy nie chowaliśmy głowy w piasek. Do tego oczywiście dochodzą takie składniki jak bogaty asortyment, duża dostępność towarów i ich wysoka jakość. To wszystko w połączeniu z szybką dostawą przekłada się na zadowolenie klientów.

Na stronie można znaleźć nie tylko logo rankingu Ceneo informujące o tym, że Strefa Kierowcy cieszy się dużym zainteresowaniem, ale również wyróżnienia w innych polskich rankingach sklepów internetowych. Czy dużą wagę przywiązuje Pan do bezpieczeństwa zakupów?

Na pewno. Internet ma to do siebie, że informacje w nim rozchodzą się szybko i są dostępne praktycznie dla każdego. Niska jakość obsługi skutecznie odstraszyłaby potencjalnych klientów. 

Według raportu badania „Rzetelność polskich firm okiem konsumenta” przeprowadzonego przez Millward Brown SMG/KRC na zlecenie Rzetelnej Firmy Polacy najczęściej narzekają na opóźnienia w dostawie towarów i usług oraz na ich niską jakość. Jakie rozwiązania doradzałby Pan osobom, które będąc właścicielami sklepu, chciałyby zapobiec tego typu problemom? 

Sklep internetowy w obecnych czasach nie może mieć towaru jedynie na stronie. Odzwierciedlenie oferty musi znajdować się na magazynie. Oczywiście utrzymanie takiego magazynu kosztuje, ale jest to niezbędne, aby klient mógł otrzymać towar szubko. Trzeba więc zainwestować. Oczywiście w przypadku szerokiej oferty nie da się mieć wszystkiego „od ręki”. Ważne, aby przy produktach, których nie można wysłać w krótkim czasie, była informacja o przewidywanym czasie dostawy. Trzeba też zadbać o odpowiednio szybką informację dla klienta w przypadku pojawienia się trudności przy realizacji zamówienia.

Czy Pana zdaniem trudno dzisiaj, kiedy powstaje coraz więcej sklepów internetowych, walczyć o klientów i konkurować na rynku?

Bardzo trudno, ale z tego typu problemem mierzą się nie tylko właściciele sklepów internetowych. To normalna rzecz w gospodarce wolnorynkowej. 

Które funkcjonalności sklepu internetowego są według Pana kluczowe, jeśli chodzi o utrzymanie jak najlepszych relacji z klientami?

Poza prostą i czytelną stroną ważne jest to, aby klient miał pełną informację o postępach przy realizacji zamówienia i mógł łatwo skontaktować się z obsługą sklepu.

Co uważa Pan za największą szansę dla branży e-commerce?

Badania pokazują, że zaufanie do zakupów w sieci rośnie. Na tego typu zakupy decyduje się coraz szersza grupa klientów. Więc mimo że rynek jest bardzo trudny i ekstremalnie konkurencyjny, to są przed nim nienajgorsze perspektywy.

Wielu klientów jest zainteresowanych możliwością osobistego odbioru towaru?

Nasza siedziba znajduje się w Krakowie, to duże miasto, więc siłą rzeczy takich klientów mamy sporo.

Zauważyłam na stronie sklepu informacje, które mogą być użyteczne dla klientów, dotyczące np. tego czym się kierować przy wyborze akcesoriów samochodowych. Czy użytkownicy chętniej dokonują zakupu, korzystając z tego typu poradników?   

Chcielibyśmy tych poradników stworzyć jak najwięcej, bo wiemy, że są przydatne. Ich napisanie zajmuje jednak sporo czasu, więc jeszcze nie każda grupa asortymentowa doczekała się takowego, ale mamy je w planach.

Często zdarzają się klienci, którzy mają jakieś nietypowe żądania albo specjalne prośby względem transakcji? 

2 – 3 razy w tygodniu zdarzają się tzw. „perełki”, ale tych tygodni już trochę firma ma za sobą, więc o wielu dziwnych wymaganiach już zapomniałem. Z racji tego, że osobiście rzadko mam kontakt bezpośredni z klientem, to nie jestem w stanie przywołać konkretnych przykładów.  

Ile dni ma klient Pana sklepu na zwrot towaru? Jak często zdarza się, że konsumenci żądają zwrotu towaru?

Działamy zgodnie z literą prawa, a więc 10 dni. Idąc na rękę klientom, przyjmujemy też zworty od firm, choć ustawa do tego nie zobowiązuje. Takie sytuacje są jednak dość rzadkie, stanowią około 0,25% całości sprzedaży, prawdopodobnie dlatego, że staramy się, aby opis na stronie był jak najbardziej precyzyjny – to pozwala uniknąć rozczarowań.

Czy korzysta Pan z promocji za pośrednictwem mediów społecznościowych, mając np. sklep na Facebooku?

Nie, jako Tomasz Wincenciak nie mam konta na „fejsie” i nie planuję mieć, wolę spotkania twarzą w twarz czy zamiast „klikania” – staroświecki telefon. Firma natomiast ma konto na Facebooku, bo mam świadomość, że media społecznościowe są dużą siłą. Niestety, póki co jest ono nieaktywne. Moja przyszła żona, w ramach hobby miała się tym zająć, ale jakoś na to hobby nigdy nie może znaleźć czasu, ale dziękuję za odświeżenie tematu, teraz na pewno jej się przypomnę… 

– E-sklep rozkręciła za oszczędności. Jak powstał Podpisane.pl?

– 12 rad jak sprawić, by e-sklep był widoczny w InternecieProwadzisz e-sklep?

– Prowadzisz e-sklep? Przygotuj się ważne zmiany w prawie

Komentarze

Avatar

nie powiem

6 czerwca 2014 Odpowiedz

Wielu miliarderów ma jakieś swoje sposoby i formułki dzięki którym jak oni mówią osiągnęli sukces.Jeden powiedział że kupuje firmy,albo inwestuje w firmy (np:akcje tej firmy)które po obniżeniu ceny sprzedawanego produktu,potrafią nadal dobrze funkcjonować nie doznając takich strat finansowych które spowodowałyby problemy z płynnością tej firmy.To jest taka nie trudna zagadka.O co chodziło temu miliarderowi i co powoduje wysoką konkurencyjność tej firmy i nie chodzi o to że jak obniżą cenę sprzedawanych produktów to więcej ludzi będzie kupować ich produkty i ostatecznie więcej zarobią.Nie chodzi o to.Daję wam minutę,ja zrozumiałem po kilku sekundach o co chodzi.

Komentarze

Dodaj komentarz

*
*