2010-08-30 Szymon Matuszyński – Bankier.pl
Doradztwo a pośrednictwo i sprzedaż
Obecnie rynek usług pośrednictwa i doradztwa finansowego przeżywa trudne chwile. Choć nie jest już tak źle, jak było jeszcze kilkanaście miesięcy temu, na samym dole finansowego krachu. Z jednej strony, za taki stan rzeczy odpowiada wspomniany kryzys finansowy, którego ofiarami padło wielu inwestorów, którzy swoje oszczędności ulokowali np. w funduszach inwestycyjnych. Drugi czynnik, który w dłuższej perspektywie w dużo większym stopniu odpowiada za brak zaufania klientów do pośrednictwa finansowego, to nieodpowiedzialna polityka firm świadczących takie usługi oraz niekompetencja jej pracowników.
Kluczem do zrozumienia problemu jest rozróżnienie trzech podstawowych pojęć: doradztwa, pośrednictwa i sprzedaży. Bez dokładnego zdefiniowania czym powinna zajmować się firma mająca w nazwie „doradztwo finansowe”, trudno będzie tak naprawdę poprawić wizerunek całej branży na rynku.
Czym jest sprzedaż usług finansowych, chyba nikomu nie trzeba wyjaśniać. Pośrednictwo w sprzedaży produktów finansowych też nie należy do pojęć skomplikowanych. Jednak warto pochylić się na chwilę właśnie nad zagadnieniem doradztwa finansowego – czym jest, i czym naprawdę być powinno.
Kim jest doradca finansowy?
Doradcami nazywa się obecnie większość przedstawicieli i pracowników instytucji finansowych, mających do czynienia z obsługą klienta. I nie ma znaczenia, że reprezentują przeważnie interesy tylko jednej firmy. Powinni reprezentować przede wszystkim interesy klienta.
Doradca w banku realizuje plan sprzedażowy swojego pracodawcy – stara się przekonać klienta do zakupu jak największej ilości produktów. Niestety, tylko jednej instytucji. Trudno więc mówić o usłudze „doradztwa”. Podobnie jest z przedstawicielami firm ubezpieczeniowych, czy Otwartych Funduszy Emerytalnych.
Agenci ubezpieczeniowi, pracownicy banków, akwizytorzy OFE rozwiązują swoje problemy. Nie interesuje ich specjalnie problem klienta. Jednak jeśli ktoś nazywa się doradcą, to właśnie interes i potrzeby drugiej strony powinny być głównym celem jego działalności.
Doradztwo finansowe z prawdziwego zdarzenia to biznes, w którym ewidentne korzyści odnosi zarówno doradca jak i klient. Aby tak się stało, doradca musi mieć stworzony komfort pracy. Zarówno jeśli chodzi o wynagrodzenie, jak i przede wszystkim o możliwość doboru rozwiązań produktowych spełniających oczekiwania i rozwiązujących problemy klienta.
Analiza i serwis kluczem do sukcesu
Niewiele jest w Polsce firm, które dokładnie analizują sytuację klienta przy podejmowaniu jakichkolwiek decyzji dotyczących finansów. Robią to oczywiście banki przy zaciąganiu pożyczek i kredytów hipotecznych. Chodzi tu jednak głównie o zbadanie wiarygodności klienta, czy będzie w stanie sumiennie spłacać ratę.
A przecież kluczem skutecznego i efektywnego, a zarazem odpowiedzialnego doradztwa finansowego powinno być dokładne i wyczerpujące zbadanie sytuacji konkretnego klienta. I to nie tylko pod względem finansowym. Ważne jest również to, w jakiej sytuacji życiowej znajduje się dany człowiek. Jakie jest źródło jego dochodu? Czy prowadzi działalność gospodarczą? Jeśli tak, to jaką?
Takich pytań doradca powinien zadań kilkadziesiąt. Wszystko po to, by podobnie jak lekarz, móc postawić właściwą diagnozę. Bez wykonania „zdjęcia rentgenowskiego” klienta doradca nigdy nie będzie w stanie rozwiązać jego problemów.
Żadnej diagnozy i żadnego badania nie da się zrobić bez jednej rzeczy, o której wiele instytucji finansowych zdaje się zapominać. Chodzi o zaufanie. Bez tego żaden doradca nie zdobędzie potrzebnych i co najważniejsze – wiarygodnych informacji, które z kolei są kluczem do przygotowania odpowiedniej strategii.
Doradztwo finansowe jest usługą, która powinna być rozłożona w czasie i rozwiązywać nie tylko bieżące problemy, ale również te, które dotyczą przyszłości. Mało tego, usługa ta powinna być płatna. Wymusiłoby to większą odpowiedzialność na doradcach, którzy musieliby automatycznie podnieść poziom świadczonych przez siebie usług.
Analiza finansowa sytuacji klienta to dopiero początek długiej drogi. Kolejnym warunkiem, który musi być spełniony, aby doradztwo mogło rzeczywiście stać się doradztwem, jest serwis. Co z tego, że pomożemy klientowi podjąć decyzję? Co z tego, że w efekcie pracy doradcy klient otrzyma najkorzystniejszą na rynku ofertę kredytu hipotecznego i zainwestuje pieniądze w fundusze, przynoszące najlepszą stopę zwrotu?
Przecież sytuacja na rynkach finansowych zmienia się w zawrotnym tempie. Podobnie jak zmienić się może sytuacja życiowa klienta. Dlatego tak bardzo istotną częścią doradztwa finansowego powinien być serwis klienta.
Prawne uregulowanie rynku doradztwa
W Polsce niestety nie ma jeszcze przepisów, które regulowałby rynek doradztwa finansowego. W odróżnieniu od banków, czy domów maklerskich, doradcy finansowi nie muszą uzyskiwać licencji, ani zdawać egzaminów. Doradcą może zostać właściwie każdy, i tylko od odpowiedzialności szefów firm zależy, czy doradcy będą osobami o odpowiednim wykształceniu i kompetencjach.
A sztuka doradztwa finansowego to nie tylko wiedza i przygotowanie merytoryczne z zakresu rynków i produktów finansowych. To także odpowiedni trening psychologiczny, obejmujący takie zagadnienia, jak inteligencja emocjonalna, czy finansowa. To kodeks zachowań i norm etycznych, a także świadomość ogromnej odpowiedzialności, którą biorą na siebie doradcy pomagając ludziom podejmować decyzje dotyczące finansów. Niekiedy są to decyzje, które mogą mieć olbrzymi wpływ na życie i sytuację klientów.
Profesjonalne i odpowiedzialne doradztwo finansowe to z pewnością melodia przyszłości. Aby na dobre zadomowiło i rozwijało się na polskim rynku, musi przede wszystkim wzbudzać zaufanie. A to proces, na który firmy pracują latami. Szczególnie w branży usług finansowych.
Warto pamiętać, że pozyskanie klienta to dopiero połowa sukcesu. Podobnie jak w sporcie – wejście na szczyt jest dopiero początkiem. Utrzymanie się na nim jest potwierdzeniem prawdziwej wartości sportowca. Nie inaczej jest w przypadku firmy świadczącej usługę doradztwa. Pozyskanie klienta w dzisiejszych czasach już nie stanowi problemu. Prawdziwym wyzwaniem jest go nie stracić.
Szymon Matuszyński
Bankier.pl
s.matuszynski@bankier.pl