Dokonywanie zakupów przez internet stało się dla Polaków codziennością. Według badania Mastercard aż 91% ankietowanych dokonuje płatności gotówkowych online lub przez aplikację mobilną przynajmniej raz w miesiącu, co jest najlepszym wynikiem w Europie (europejska średnia wynosi 85%). Niemal co drugi badany z Polski (45%) dokonuje takich transakcji przynajmniej raz w tygodniu (średnia europejska to 38%). Nic dziwnego, że sklepów online powstaje coraz więcej.
materiały partnera
Jedną z najważniejszych kwestii przy prowadzeniu sklepu internetowych jest odpowiedni wybór operatora płatności bezgotówkowych. Jeśli wybierzemy go mądrze, nasz internetowy biznes może na tym naprawdę sporo zyskać.
Poradnik ten zawiera wskazówki, na co zwracać uwagę przy wyborze operatora płatności. Dla ułatwienia przyjęliśmy, że proces poszukiwań i wyboru operatora można podzielić na trzy etapy.
Etap I. Co należy zrobić przed kontaktem z operatorem?
Na samym początku trzeba zadać sobie kilka podstawowych pytań, żeby wiedzieć, czego będziemy oczekiwać od naszego operatora.
- Jaki mamy obrót?
Jeśli posiadamy już sklep internetowy, operator będzie najbardziej zainteresowany dowiedzeniem się, jakie generuje on obroty i ile wynosi średnia kwota zakupów. Bez odpowiedzi na to pytanie, nie będzie on mógł przedstawić oferty najbardziej dopasowanej do naszej działalności.
Jeżeli dopiero planujemy otworzyć sklep, nie musimy przedstawiać operatorowi żadnych szacunkowych wyliczeń – wystarczy, że poinformujemy go, jakimi towarami bądź usługami chcemy w nim handlować. Co Polacy najczęściej kupują online? Z danych Mastercard wynika, że co drugi konsument dokonujący zakupów internetowych, sięga w ten sposób po ubrania lub obuwie (51%). Inne popularne kategorie produktów to książki (35%), elektronika (33%), kosmetyki (30%), sprzęt AGD i wyposażenie wnętrz (29%) oraz zamawianie przez internet zakupów spożywczych i usług turystycznych (po 17% badanych).
Na podstawie uzyskanych od nas informacji operator przedstawi nam indywidualną ofertę zawierającą stawki wyjściowe, które możemy negocjować.
- Jakie metody płatności udostępnić w sklepie internetowym?
Od kilku lat jesteśmy świadkami dynamicznego rozwoju metod bezgotówkowych płatności online. Formy internetowych transferów pieniędzy podlegają ciągłym ulepszeniom, nieustannie też wprowadzane są nowe, innowacyjne technologie płatności. W praktyce jednak klienci zazwyczaj dokonują płatności za pomocą jednej z trzech podstawowych metod.
Podstawowe metody bezgotówkowych płatności online:
- Szybki e-przelew (tzw. „pay-by-link”). Przy wyborze płatności za pomocą pay-by-link klient zostaje przekierowany bezpośrednio na stronę swojego banku, gdzie czeka już na niego automatycznie uzupełniony przez system formularz przelewu, który musi jedynie potwierdzić. Transakcja realizowana za pomocą pay-by-link jest księgowana natychmiast po potwierdzeniu przelewu, dlatego jest to rozwiązanie nie tyko wygodne dla klienta, ale i bardzo korzystne dla sprzedawcy. Za pomocą przelewów pay-by-link dokonywanych jest duża część płatności online.
- Płatności kartą. Jeżeli klient zdecyduje się opłacić zamówienie za pomocą karty, system prosi go o uzupełnienie danych karty: jej numeru, daty ważności oraz kodu CVV/CVC (trzycyfrowego kodu weryfikacyjnego). Po zatwierdzeniu transakcji kwota zamówienia zostanie ściągnięta z konta, z którym powiązana jest karta. Płatności online można dokonywać za pomocą wszystkich rodzajów kart płatniczych. To jeden z najbardziej dynamicznie rozwijających się sposobów płatności w Internecie – wg danych NBP, w II kwartale 2017 r. dokonano blisko 30% transakcji kartami online więcej niż rok wcześniej w tym samym okresie!
- Płatności portfelami cyfrowymi (np. Masterpass). Portfele cyfowe (e-portfele) polegają one na udostępnieniu użytkownikowi wirtualnego konta, na którym może on deponować swoje środki, a następnie wykorzystywać je do przeprowadzania płatności bezgotówkowych w czasie rzeczywistym. Szczególnym rodzajem portfela elektronicznego jest tzw. cyfrowy portfel MasterPass. Jest to e-portfel, do którego można podpiąć karty płatnicze z logo Mastercard. Taka jednorazowa rejestracja pozwala później dokonywać płatności z rachunku powiązanego z kartą, bez konieczności ponownego ręcznego przepisywania danych karty.
- To stosunkowo nowy system płatności bezgotówkowych, stworzony w Polsce przez grupę kilku banków – dlatego też nie będzie on dostępny dla wszystkich klientów. Płatność przy pomocy Blika odbywa się poprzez wygenerowanie przez klienta w aplikacji na swoim telefonie krótkoterminowego, sześciocyfrowego kodu, który następnie wprowadza on w wymagane pole.
- Metod płatności online istnieje znacznie więcej (np. płatności ratalne, przelewy tradycyjne itp.).
- Zastanawiając się, jakie metody płatności online wprowadzić do naszego sklepu, musimy pamiętać, że nie zawsze więcej znaczy lepiej. Choć rzecz jasna z punktu widzenia klienta najlepiej byłoby, gdybyśmy zapewniali wszystkie dostępne na rynku metody płatności, trzeba mieć na uwadze, że:
- 98-99% płatności w internecie odbywa się za pomocą podstawowych metod przedstawionych powyżej.
- Im więcej metod płatności udostępnimy, tym wyższe będą koszty, jakie będziemy musieli ponieść na rzecz operatora.
Im bardziej ugruntowaną lub prestiżową działalność prowadzimy, tym więcej metod płatności powinniśmy udostępniać. Jeśli jednak dopiero rozpoczynamy handel w internecie, przedstawione powyżej metody w zupełności wystarczą. Absolutnie każdy z naszych klientów będzie mógł bowiem dokonać transakcji za pomocą przynajmniej jednej z nich – wystarczy, że posiada konto w banku, kartę płatniczą lub zainstalowaną na telefonie aplikację. Ponieważ udostępnienie dodatkowych metod płatności wiąże się z dodatkowymi opłatami, które będziemy musieli zapłacić operatorowi, warto znaleźć kompromis pomiędzy liczbą udostępnianych metod płatności a prowizjami, jakie jesteśmy skłonni za taką usługę zapłacić.
Etap II. Kontakt z operatorami.
Kiedy posiadamy już odpowiedzi na powyższe pytania możemy rozpocząć kontaktowanie się z poszczególnymi operatorami. Dobrze będzie posłużyć się zestawieniem operatorów, która już na samym początku pozwoli nam w procesie selekcji odrzucić tych, którzy nie posiadają w swoich ofertach kluczowych z naszego punktu widzenia funkcjonalności (np. nie oferują obsługi e-portfelu Masterpass albo integracji płatności z platformą sklepową).
Jeśli wybieramy do prowadzenia działalności dużą, popularną platformę sklepową (jak na przykład IAI lub Shopper), mamy możliwość skorzystania z metod płatności oferowanych przez tę platformę. Takie rozwiązanie jest całkiem dobre na start. Sama oferta nie jest najatrakcyjniejsza, ale pozwala nam szybko i prosto rozpocząć przyjmowanie płatności bezgotówkowych, bez konieczności przechodzenia długotrwałego procesu wyboru operatora. Po kilku miesiącach działania sklepu, gdy ustabilizujemy już działalność, możemy na spokojnie poszukać operatora płatności bezgotówkowej. Będzie to wtedy dla nas o wiele prostsze, ponieważ będziemy już lepiej orientowali się w specyfice działania płatności bezgotówkowych, będziemy też wiedzieli, jakie są średnie obroty naszego sklepu i jakich metod płatności potrzebujemy.
Warto już w pierwszym kontakcie z operatorem przedstawić mu informacje, które zebraliśmy na wcześniejszym etapie. Bardzo przyspieszy to cały proces, a operatorowi pozwoli przygotować ofertę najlepiej dostosowaną do naszych potrzeb. Operatorzy przygotowują bowiem oferty dostosowane zarówno do branży, w jakiej działa dana firma, jak też do jej obrotów i średniej wartości zamówień. Każdy z tych czynników ma wpływ na ostateczny kształt umowy między firmą a operatorem.
Na co zwracać uwagę przy wyborze oferty operatora?
- Sprawdź promocje. Warto dowiedzieć się, czy niektórzy operatorzy nie oferują akurat warunków promocyjnych przy podpisaniu umowy, np. w postaci niższych opłat za określone metody płatności przez pewien czas. Może to pomóc znacząco obniżyć koszt rozpoczęcia przyjmowania płatności bezgotówkowych. Jeśli operator oferuje takie warunki, należy koniecznie uzyskać u niego informacje o okresie promocji i warunkach umowy po wygaśnięciu promocji. Warto również pamiętać, że sklepy o dużej skali działalności mogą liczyć na specjalne rabaty po przekroczeniu ustalonych w ofercie progów obrotów. Jeśli Twoje obroty przekraczają 50.000 zł, a oferta nie przewiduje żadnych rabatów, powinieneś wynegocjować je z operatorem.
- Czytaj dokładnie. Jeśli w ofercie są jakieś postanowienia, których nie rozumiesz, lub nie ma w niej informacji, które Cię interesują, dopytuj o szczegóły. Lepiej wyjaśnić takie kwestie na etapie rozważania oferty, niż później, gdy będziemy już związani z operatorem umową prawną, którą bez jego dobrej woli trudno będzie zmienić.
- Sprawdź dostępne metody płatności. To absolutnie kluczowa kwestia przy wyborze operatora. Dowiedz się, jakie metody płatności bezgotówkowych udostępnia Ci operator w ramach umowy. Upewnij się, że oferowany e-przelew ma charakter przelewu „pay-by-link”, a nie jest tylko tradycyjnym, półautomatycznym przelewem internetowym, w którym klient musi samodzielnie uzupełnić formularz z danymi transakcji. Zweryfikuj, czy operator udostępnia najszybciej zdobywające popularność metody płatności: Blika, Masterpass i płatności kartami online.
- Sprawdź wszystkie kwoty i analizuj swoje potrzeby. Zawsze trzeba sprawdzić, czy w ofercie są dokładnie określone prowizje od poszczególnych metod płatności. Poza prowizjami od transakcji, operatorzy mogą również pobierać tzw. opłatę weryfikacyjną (służącą do weryfikacji danych sklepu internetowego), opłatę aktywacyjną (za założenie i aktywację konta w systemie płatności) czy prowizję za zwrot pieniędzy do kupującego (w przypadku rezygnacji z zakupu). Wielu operatorów pobiera również prowizję za obsługę transakcji chargeback. Chargeback pozwala na obciążenie zwrotne konta sklepu, gdy dochodzi do reklamacji (kupiony towar jest niezgodny z zamówieniem albo usługa została niewłaściwie wykonana). Należy też zweryfikować wszystkie inne opłaty, jakie przewiduje operator w związku ze świadczeniem nam usług dodatkowych. Musisz koniecznie ocenić, które z tych usług są Ci naprawdę potrzebne i mogą realnie pomóc Ci w prowadzeniu biznesu, a z których możesz spokojnie zrezygnować, bo i tak nie będziesz ich w pełni wykorzystywał.
- Oceń usługi dodatkowe. Jeżeli już decydujemy się na to, żeby operator, poza obsługą transakcji, świadczył nam również usługi dodatkowe, musimy wybrać takie rozwiązania, które pomogą nam maksymalnie uprościć proces zakupów w naszym sklepie i zwiększyć zadowolenie klienta z obsługi. Takie usługi mogą prowadzić do tego, że więcej klientów zdecyduje się na zakup, a mniej transakcji zostanie przerwana w trakcie procesowania z powodu rozmyślenia się klienta. Zasadniczo, im szybszy i bardziej intuicyjny dla klienta jest w naszym sklepie serwis obsługi płatności, tym więcej transakcji powinno być finalizowanych. Do usług dodatkowych, które może zapewnić nam operator, należy np. opcja autouzupełniania formularza przy płatności kartą online albo opcja późniejszej zapłaty, która polega na udostępnieniu klientowi pożyczki z banku z wymogiem zwrotu po określonym czasie, co zmniejsza ryzyko rezygnacji przez niego z zakupu.
- Zweryfikuj sposób integracji płatności z platformą sklepową. Przede wszystkim warto sprawdzić czy dany operator w ogóle umożliwia integrację modułu płatności bezgotówkowych z twoja platformą sklepową. Jeśli tak, to trzeba dowiedzieć się, w jaki sposób ona przebiega i czy dokonuje go operator. Często uruchomienie modułu płatności jest bardzo proste i nie wymaga żadnej specjalistycznej wiedzy. Czasami jednak proces integracji może być bardziej wymagający i narazić Cię na niepotrzebne wydatki, zwłaszcza gdy nie posiadasz odpowiedniej wiedzy z zakresu informatyki.
- Poproś o regulamin i/lub wzór umowy. Zazwyczaj zdarza się, że informacje, których nie ma w tekście umowy, znajdują się w ogólnym wzorze umownym operatora albo regulaminie świadczenia usług. Tam najczęściej znaleźć można pełen cennik opłat dodatkowych, warunki serwisowania terminali oraz mnóstwa innych rzeczy, które dobrze jest sprawdzić, żeby nie zaskoczyły nas pod podpisaniu umowy. Warto zapoznać się z nim zwłaszcza u tego operatora z którym chcielibyśmy dalej rozmawiać.
- Znajdź ukryte opłaty. Opłaty za korzystanie z usług operatorów płatności online są zazwyczaj, inaczej niż w przypadku operatorów terminali w sklepach tradycyjnych, prezentowane w sposób transparentny. Mimo to, przed podpisaniem umowy należy również sprawdzić, czy nie zostały w niej ukryte dodatkowe opłaty, które mogą znacząco podnieść koszt korzystania z usług tego operatora. Takie dodatkowe opłaty mogą wiązać się np. z aktywacją konta sklepu, wypłatą z niego środków lub z prowizjami od tzw. transakcji zwrotnych (zwrotami zamówionych towarów) i transakcji chargeback (reklamacje).
- Upewnij się, z kim podpisujesz umowę. Dobrze jest też zawczasu zweryfikować, czy w umowie (lub regulaminie), oprócz naszego operatora jest wymieniony jakiś inny podmiot, np. bank. Zdarza się bowiem tak, że operator, z którym prowadzimy rozmowy, jest tylko pośrednikiem, a umowę na obsługę płatności zawieramy z kimś zupełnie innym. Dla uniknięcia problemu warto skorzystać z zestawienia ofert – przedstawieni zostali w nim wyłącznie operatorzy, nie zaś pośrednicy.
- Negocjuj! Oferta operatora to zazwyczaj tylko punkt wyjścia i zaproszenie do negocjacji. Po porównaniu ofert może okazać się że, ta która wydawała się najkorzystniejsza, nie spełnia jakiegoś istotnego dla Ciebie kryterium – np. nie przewiduje obsługi płatności kartą płatniczą lub za pomocą Masterpass. Przejrzyj wtedy wszystkie oferty ponownie – patrząc tylko pod kątem spełnienia wszystkich wymagań, bez uwzględniania ceny. Następnie spróbuj u operatora, którego oferta spełnia wszystkie Twoje wymagania, wynegocjować taką samą stawkę jak w najtańszej ofercie, jaką dostałeś. Może to wymagać sporej wytrwałości, ale gra jest warta zachodu. Im większa skala Twojej działalności i wysokość generowanych w Twoim sklepie obrotów, tym silniejsza Twoja pozycja negocjacyjna i tym łatwiej będzie Ci wynegocjować korzystniejsze warunki.
III. Wybór operatora i podpisanie umowy.
Kiedy jesteśmy już pewni, że wybraliśmy ofertę najlepiej dopasowaną do naszych potrzeb, należy podpisać umowę. Zazwyczaj po podpisaniu umowy musimy jeszcze poczekać na przekazanie indywidualnych danych dostępowych do bramki płatności danego operatora oraz danych logowania do specjalnego panelu administracyjnego, w którym będziemy mogli zarządzać danymi o dokonywanych przez klientów wpłatach.
Jak zintegrować płatności z platformą sklepową?
Kiedy już otrzymamy dane dostępowe należy zintegrować platformę z modułem płatności, czyli włączyć możliwość przyjmowania wpłat. Dzieje się to najczęściej na trzy sposoby – w zależności od platformy, na której działamy, poprzez:
- wybranie danego operatora z listy dostępnych i wprowadzenie do systemu platformy otrzymanych od operatora danych bramki płatności oraz zdefiniowanie metod płatności w naszym sklepowym panelu administracyjnym. Ten sposób integracji jest najprostszy – udostępniają go tylko największe platformy e-commerce, służąc dodatkowo w razie ewentualnych problemów wsparciem technicznym.
- instalację specjalnej wtyczki, dzięki której w sklepowym panelu administracyjnym pojawi nam się możliwość skonfigurowania płatności danego operatora. Na wtyczkach opierają się platformy sklepowe takie jak np. Magento czy Presta Shop. Sam proces instalacji wtyczki powinien być prosty i opierać się na kilku kliknięciach. W razie problemów można posiłkować się pomocą techniczną u operatora.
- wprowadzenie zmian w kodzie silnika platformy e-sklepowej. Najczęściej dotyczy to mniej popularnych w Polsce platform open-source’owych. Choć operatorzy udostępniają instrukcje integracji, jej poprawne wykorzystanie, polegające na uzupełnieniu kodu w odpowiednim miejscu wymaga posiadania wiedzy informatycznej i może wiązać się z koniecznością wynajęcia specjalisty.
Podsumowanie
Zakładając sklep internetowy, wiele czasu i uwagi poświęcamy kwestiom wyboru odpowiedniej platformy e-commerce lub zapewnienia bezpieczeństwa danych, a tymczasem kwestię wyboru operatora płatności traktujemy często po macoszemu. Tymczasem wybranie oferty operatora najlepiej dopasowanej do naszego biznesu, pozwala nam udoskonalić proces sprzedaży, podnieść jakość obsługi klienta i doprowadzić do wzrostu obrotów.
Materiał partnera