Jak ustrzec się manipulacji?

Coraz większa liczba klientów stara się zdestabilizować handlowców podczas negocjacji próbując w ten sposób uzyskać lepsze warunki umowy. Ciągle zmieniają zasady prowadzenia rozmów,  negocjatorów,  stosują presję i manipulację.

Przestrzeganie kilku najważniejszych zasad

… ułatwi handlowcom przeciwdziałanie tego typy grom handlowym klientów. 

Najczęstszym błędem handlowców, jest podejmowanie decyzji pod wpływem emocji, co sprawia, że uzyskują niekorzystne dla siebie warunki umowy. Aby zmniejszyć takie zagrożenie, handlowiec powinien trzymać się faktów i ograniczyć wpływ emocji.” – radzi Jacek Czapski, handlowiec, menedżer, negocjator i trener, ekspert poradnika „Zarządzanie działem sprzedaży”. Zatem, aby handlowiec osiągnął wcześniej założony cel,  może on:

• wynegocjować sposób prowadzenia negocjacji, np. ile osób będzie brało w nich udział, gdzie się one odbędą, czy handlowiec powinien się na coś specjalnie przygotować, ile będzie spotkań, czy podczas rozmowy będą obecne osoby upoważnione do podpisania umowy itd.
• przez cały czas trwania negocjacji pamiętać o celach, które chce osiągnąć; Ścisłe trzymanie się faktów i ograniczenie wpływu emocji na podejmowane przez handlowca decyzje jest najlepszym sposobem uniknięcia destabilizacji. Jeżeli handlowiec wie, co podczas konkretnej rozmowy chce osiągnąć (zna swój cel maksymalny i minimalny), to mimo negatywnych emocji wywołanych działaniem klienta, będzie on wiedział, że np. nie może dać rabatu większego niż 3,2%.
• prowadzić notatki, które pomogą mu skupić się na faktach; W trakcie negocjacji pojawiają się kolejne fakty, np.: żądania klienta, propozycje handlowca, wreszcie wspólne ustalenia. Aby nie zgubić się wśród tych informacji, nie zapomnieć czegoś istotnego, co klient może wykorzystać, handlowiec powinien prowadzić notatki (najlepiej w formie tabeli).
• prosić o przerwę w razie odczucia znacznej destabilizacji emocjonalnej; dzięki temu można szybko wrócić do równowagi, a pozyskany czas wykorzystać na telefoniczne konsultacje z innymi członkami zespołu.
• duże i ważne kontrakty negocjować w zespole dwuosobowym lub większym; Zdestabillizowanie 2, 3 lub więcej handlowców jest znacznie trudniejsze niż zdestabilizowanie jednego. Będą oni mogli wspólnie przygotować się do negocjacji i naradzać się w trakcie przerw w rozmowach. Dzięki temu zmniejszy się ryzyko podpisania niekorzystnej umowy.

Co zrobić, aby ograniczyć straty, gdy handlowiec dał się zdestabilizować?

„Czasami próby destabilizacji kończą się sukcesem i handlowiec zgadza się na bardzo niekorzystne dla siebie postanowienia. Gdy zauważa, że popełnił błąd i chce się z niego wycofać, to klient wykorzystuje najczęściej regułę konsekwencji: Skoro już raz powiedziałeś, to tego już się trzymajmy.”

– przestrzega Jacek Czapski.

Aby wybrnąć z tej sytuacji można zastosować:

• „Na blondynkę” – Ojoj, ależ byłem nieostrożny. Zagapiłem się strasznie. Zależy mi na dobrej relacji z panem i strasznie przesadziłem w tym punkcie – muszę się teraz wycofać – przepraszam itp.
• stwierdzić wprost: Zmieniłem zdanie
  
• powiedzieć klientowi, że musi to jeszcze ustalić z szefem, specjalistą w firmie, działem finansowym itd., gdyż on nie jest upoważniony do podejmowania takich decyzji samodzielnie.
• zastosować wariant „Na blondynkę” : Ojoj, ależ byłem nieostrożny. Zagapiłem się strasznie. Zależy mi na dobrej relacji z panem i strasznie przesadziłem w tym punkcie – muszę się teraz wycofać – przepraszam itp.

O tym, jak nauczyć handlowca przeciwdziałać próbom destabilizacji podejmowanym przez klientów dowiesz się z aktualizacji nr 8 poradnika „Zarządzanie działem sprzedaży”.

Autor tekstu: Jacek Czapski, sprzedażą zajmuje się od 1992 r., jako handlowiec, menedżer, negocjator i trener; od 1999 r. współpracuje m.in. z działami handlowymi jako trener, konsultant i coach, właściciel firmy Metaedukacja.

Wydawnictwo Wiedza i Praktyka