Customer Experience w praktyce. Jak dbać o relacje z klientami prowadząc biznes online – odpowiada ekspertka
Biznes online od lat cieszy się popularnością, w szczególności wśród młodych osób. Prowadząc firmę internetową warto znać strategię Customer Experience, która pozwala budować trwałe relacje z klientami.
Biznes internetowy może stanowić alternatywę dla stacjonarnej działalności, lub być jej uzupełnieniem. Mimo to, relacje z klientami są zawsze kluczowym elementem powodzenia. W tym celu może pomóc strategia Customer Experience, która od początku działalności pomaga budować zaufanie marki w sieci.
„Na początku ważne jest dogłębne poznanie i zrozumienie potrzeb klientów. Firmy powinny prowadzić badania rynkowe, analizować opinie klientów oraz śledzić trendy branżowe, aby uzyskać pełny obraz tego, czego oczekują ich klienci. To pozwoli na dostosowanie oferty i działań firmy do rzeczywistych potrzeb klientów, co jest fundamentem skutecznej strategii CX” – wskazuje Natalia Nietupska, specjalistka ds. CX.
Natalia Nietupska jest ekspertką w zakresie Customer Experience. Jest również właścicielką firmy marketingowo-szkoleniowej Leart Studio. Dla MamBiznes przygotowała kilka praktycznych porad jak odpowiednio wdrożyć CX w swoim biznesie.
Warto przeczytać: Dropshipping – jak zacząć sprzedaż internetową? Praktyczny poradnik
3 kroki Customer Experience
Nie wszyscy przedsiębiorcy skupiają się na relacjach z klientom. A jednak ich zaufanie jest kluczowe dla powodzenia biznesu online. Customer Experience ma na celu poprawiać doświadczenia klientów i zwiększać zaufanie do marki. W szczególności, gdy klient zmienia swoje oczekiwania względem sklepów i należy sprostać jego wymaganiom.
Dlatego warto znać kilka podstawowych zasad dotyczących tej strategii. Pierwszym i podstawowym krokiem jest zrozumienie potrzeb klientów. Prowadzenie badań i analiz rynkowych pozwoli na dopasowanie oferty do rzeczywistych potrzeb konsumentów. Drugim punktem jest opracowanie spójnej strategii CX.
„Kolejnym krokiem jest opracowanie spójnej strategii CX, która będzie obejmować wszystkie obszary działalności firmy. Strategia powinna uwzględniać zarówno punkty styku z klientem (touchpoints), jak i wewnętrzne procesy organizacyjne. Ważne jest, aby strategia była klarowna, konkretna i łatwa do wdrożenia przez całą organizację. W tym celu warto zaangażować zespoły odpowiedzialne za obsługę klienta, marketing, sprzedaż oraz inne kluczowe działy firmy” – wskazuje ekspertka.
Opracowanie strategii to nie wszystko. Należy ją następnie wdrożyć i nieustannie udoskonalać, względem zmieniających się potrzeb klientów. Jak podkreśla specjalistka od CX, strategia może przynieść wiele korzyści. Jednak na sukces można liczyć przy odpowiednim podejściu oraz zaangażowaniu.
„W dzisiejszym świecie biznesu kluczem do sukcesu nie są tylko produkty czy usługi, ale przede wszystkim doskonałe doświadczenie klienta. Inwestuj w strategię Customer Experience, słuchaj swoich klientów, obserwuj innych, inspiruj się nimi i stale doskonal swoje działania, bo to właśnie one tworzą fundament trwałych i lojalnych relacji z klientami oraz przynoszą prawdziwy sukces firmy” – podkreśla Natalia Nietupska.
Kluczowe dane o Customer Experience
Fundamentem omawianej strategii jest personalizacja. Zgodnie z raportem „State of Personalization 2021” firmy Twilio, 49% konsumentów deklaruje, że kupiłoby coś nieplanowanego po otrzymaniu spersonalizowanej rekomendacji od marki. Bazuje na tym Amazon, który wykorzystuje algorytmy do personalizowania swoich produktów dla każdego użytkownika. Dlatego warto pomyśleć o wdrożeniu takiego rozwiązania w swojej firmie internetowej.
Innym przykładem jest badanie przeprowadzone przez American Express. Wynika z niego, że 70% klientów jest gotowych wydać więcej pieniędzy w firmach, które oferują doskonałą obsługę klienta. Dlatego warto wspomnieć o firmie Zappos, która sprzedaje obuwie oraz odzież. Oferuje ona bezpłatne zwroty, 24-godzinną obsługę klienta i spersonalizowane usługi. To wszystko przekłada się na budowanie przywiązania i wysokiej lojalności klientów.
Nie sposób nie wspomnieć o wykorzystaniu sztucznej inteligencji w dbaniu o relacje z klientem. „AI może analizować ogromne ilości danych w czasie rzeczywistym, co pozwala na głębsze zrozumienie preferencji i zachowań klientów. Dzięki temu firmy mogą oferować bardziej zindywidualizowane i angażujące doświadczenia. Sephora na swojej stronie internetowej oraz w aplikacji mobilnej, wykorzystuje chatbota o nazwie Sephora Virtual Artist. Bot ten umożliwia użytkownikom przymierzenie wirtualnego makijażu za pomocą technologii rozszerzonej rzeczywistości (AR) i oferuje spersonalizowane porady dotyczące produktów. Klienci mogą zadawać pytania o produkty, a bot natychmiast dostarcza rekomendacji, co zwiększa zaangażowanie i poprawia doświadczenia zakupowe” – opowiada Natalia Nietupska.
Dlatego w erze cyfrowej i wysokich wymagań klientów, warto postawić na rozwój Customer Experience w swojej firmie.
