Rentowność w e-commerce. Co obecnie ma na nią decydujący wpływ i jak ją poprawić?

Rosnąca sprzedaż to miara sukcesu w branży e-commerce. Tak z pewnością jeszcze kilka lat temu powiedziałaby większość przedsiębiorców. Choć obecnie oczywiście również jest to prawdą, to bez właściwej organizacji procesów okołosprzedażowych może ona skutecznie zaburzyć rentowność prowadzonej działalności. Co więc pomoże ją poprawić w aktualnej rynkowej sytuacji?

Wzrost sprzedaży to niewątpliwie powód satysfakcji dla przedsiębiorcy. Świadczy to bowiem o tym, że proponowany przez niego produkt lub usługa trafił w gusta konsumentów. Finalnie może on jednak nie być rozwiązaniem dla każdego z odbiorców, którzy zdecydowali się na zakup. Specyfika branży e-commerce i jej współczesne uwarunkowania prawne sprawiają, że obsługa zamówień i ich ewentualnych zwrotów coraz bardziej obciąża rentowność prowadzonych w tym kanale biznesów. Przy źle prowadzonych procesach okołosprzedażowych zwiększająca się ilość zamówień może dać więc jedynie iluzję wzrostu firmy.

„W e-commerce nadal panuje przekonanie, że jeśli liczba zamówień rośnie, to biznes automatycznie staje się bardziej dochodowy. Tymczasem o rentowności w wielu przypadkach decydują procesy, których klient nawet nie widzi. To właśnie w magazynie, zwrotach czy obsłudze zamówień najłatwiej stracić wypracowaną marżę” – mówi Wojciech Nowak, Partner Zarządzający w Sente, architekt systemu Teneum WMS.

Największe obciążenia w e-commerce

Współcześnie marżę sprzedawców w największej mierze obciążają procesy niewidoczne dla klienta. Aktualizacja danych w kilku systemach sprzedażowych, kompletowanie towaru na magazynie, czy pojawiające się błędy w wysyłce zamówienia to przykłady procesów, które generują dodatkowe koszty. Szczególnie ostatnia z tych sytuacji może być dla przedsiębiorcy dużym obciążeniem.

Konieczność ponownej wysyłki to dodatkowa praca dla magazynu i obsługi klienta. Proces ten sprawia również, że niezbędne jest dokonanie korekty dokumentów. Co ważne, wiele firm w ogóle nie monitoruje ilości tego typu błędów. Nie wiadomo w związku z tym, jak duża jest skala ponoszonych z tego tytułu dodatkowych kosztów.

Analogicznie sytuacja wygląda w coraz bardziej powszechnym procesie zwrotów. Ich prawne umocowanie sprawia, że z pewnością będzie się ich pojawiać coraz więcej. Warto więc skupić się na efektywnej organizacji całego procesu. A ten obejmuje między innymi kontrolę jakości, ocenę stanu produktu, konieczność jego przepakowania i ponowne wprowadzenie do sprzedaży.

Sama sprzedaż to za mało

Wróćmy jednak do początku artykułu. Jeśli wzrost sprzedaży nie jest miarą sukcesu w e-commerce, to co współcześnie można za niego uznać? Odpowiedź leży w opiniach klientów. To ich satysfakcja sprawia, że w obliczu często bardzo podobnych produktów, wybiorą właśnie tego konkretnego sprzedawcę.

O względy klienta coraz trudniej konkurować wygodą zakupów. Wyczerpujący opis oferty wraz ze zdjęciami, odpowiedź na najbardziej dociekliwe pytania i bezpieczne płatności online są już rynkowym standardem. Kluczowe jest już raczej to, co dzieje się po finalizacji transakcji.

Nawet najlepiej zaprojektowany sklep nie zbuduje lojalności klientów, jeśli zamówienie dotrze z opóźnieniem, będzie niekompletne lub proces zwrotu okaże się skomplikowany i czasochłonny. Eksperci wskazują trzy kluczowe elementy, które mają wpływ na satysfakcję klienta. To terminowość dostawy, zgodność zawartości paczki z zamówieniem oraz prosty proces zwrotu.

Analogicznie, klienta „najłatwiej” jest stracić wysyłając nieprawidłowy, niekompletny lub uszkodzony towar. Inną z przyczyn takie sytuacji może być skomplikowany proces zwrotów. To także dodatkowe koszty dla sprzedających.

Rentowność w e-commerce leży w magazynie

Jest jednak dobra wiadomość – większość z procesów odpowiedzialnych za satysfakcję klienta można usprawnić. Tym, co cechuje najbardziej konkurencyjne podmioty sektora e-commerce jest fakt, że większość z nich swojej przewagi zaczyna poszukiwać w magazynie. To właśnie tam można zwiększyć wydajność pracy, ograniczyć liczbę błędów i obsłużyć większy wolumen zamówień bez proporcjonalnego zwiększania zatrudnienia.

Największy wpływ na efektywność mają procesy przygotowania zamówień oraz wiarygodność stanów magazynowych. W wielu firmach wciąż funkcjonują one w oparciu o ręczną obsługę i rozproszone dane. To może prowadzić do utrzymywania nadmiernych zapasów, opóźnień w wysyłce oraz problemów z komplementacją zamówień.

Rozwiązaniem, usprawniającym pracę magazynu, są obecnie systemy klasy WMS. Te pozwalają uporządkować procesy magazynowe i ograniczyć liczbę błędów. Dzięki wykorzystaniu skanerów, bieżącej kontroli stanów magazynowych oraz integracji z systemami ERP, eliminują konieczność wykonywania wielu powtarzalnych czynności i zapewniają pełną kontrolę nad realizacją zamówień.

Automatyzacja obejmuje również obecnie procesy back-office – od uzgadniania stanów magazynowych, przez fakturowanie i korekty, aż po obsługę zwrotów. W efekcie firmy mogą obsługiwać rosnącą liczbę zamówień bez proporcjonalnego zwiększania zatrudnienia, a pracowników angażować tam, gdzie tworzą największą wartość dla biznesu.

„Przez lata e-commerce koncentrował się przede wszystkim na pozyskiwaniu klientów i zwiększaniu sprzedaży. Dziś przewagę budują firmy, które potrafią równie dobrze zarządzać tym, co dzieje się po zakupie. Magazyn przestaje być zapleczem biznesu, a staje się jednym z najważniejszych miejsc, w których budowana jest rentowność przedsiębiorstwa” – podsumowuje Wojciech Nowak.