Ecommerce pod lupą, czyli abc e-sklepu

Według rożnych źródeł, zakupy w internecie robi od 7 do 9 mln Polaków. 15 proc. z nich dokonuje zakupu kilka razy w miesiącu, 19 proc. raz w miesiącu, a 41 proc. przyznaje się do kilku transakcji w ciągu roku.

W 2009 r. sklepy internetowe zrealizowały prawie 40 mln zamówień, ta liczba z roku na rok systematycznie wzrasta. Dla większości użytkowników zakupy w sieci to oszczędność czasu i wygoda, możliwość porównania dużej ilości produktów, oszczędność pieniędzy lub po prostu brak innej możliwości dotarcia do produktu.

Dynamiczny rozwój branży e-commerce stanowi poważne wyzwanie dla projektantów i programistów, którzy muszą odejść od standardowych schematów tworzenia stron internetowych, gdyż niekoniecznie sprawdzają się one w przypadku serwisów sprzedażowych. Użytkownicy sieci za główne powody rezygnacji z wirtualnych zakupów podają:

– brak możliwości dokładnego obejrzenia produktu,

– długi czas oczekiwania na dostawę,

– zbyt skomplikowany proces składania zamówienia.

Właścicielom sklepów i projektantom pozostaje walczyć z tymi problemami. Istnieje kilka czynników, które mogą wpływać na sukces witryny e-commerce, o których warto pamiętać przy tworzeniu sklepu internetowego.

Intuicyjna nawigacja

Szczególnie ważne dla strony sprzedażowej jest odpowiednie menu z jasno wyszczególnionymi działami i kategoriami produktów. Nie można bowiem dopuścić do sytuacji, że klient nie odnajdzie produktu, którego potrzebuje, a który jest w asortymencie. Klasyczne rozwiązanie proponuje sklep Pottery Barn, który ma poziome menu z linkami do głównych typów produktów, które są dostępne w sklepie. Najechanie na link powoduje wyświetlenie menu rozwijanego, które prowadzi do konkretnych produktów.

Sklep internetowy Nike ma pionowe menu nawigacyjne. Po najechaniu na jeden z głównych elementów bocznego menu, rozwija się ono w dół na różne kategorie, które z kolei rozwijają się w bok. Jest to idealne rozwiązanie dla sklepów z szerokim asortymentem i licznymi produktami.

Istnieje spora część użytkowników, którzy korzystają z wyszukiwarki, szczególnie w większych witrynach. Nawet przy idealnym menu wyszukiwarka jest niezbędna, gdyż stanowi alternatywę dla klientów, którzy potrzebują konkretnego produktu. Dobra wyszukiwarka to taka, która będzie umożliwiała wyszukiwanie produktów wg nazwy, kategorii, rozmiaru, koloru, dostępności, przy czym umożliwi również sortowanie wg nazwy, ceny, a także pozwoli na ustalenie przedziału cenowego. Szczególnie te funkcje są pomocne w przypadku sklepów z odzieżą czy obuwiem.

Nieinwazyjna i spójna z produktem grafika oraz rozbudowana strona produktu

Styl witryny musi być związany z produktem, szczególnie dotyczy to sklepów oferujących asortyment jednego rodzaju. Poprzez zachowanie spójnej grafiki oraz klimatu, wygenerujemy tożsamość marki i łatwiej zapadniemy w pamięci użytkownika. Szata graficzna spójna z produktem pomoże klientowi w dokonywaniu decyzji zakupowych, gdyż uświadomi mu, że dane produkty są tymi, których szukał. Za przykład może posłużyć sklep z artykułami dla dzieci Innovative Baby. Jego kolorystyka i klimat jasno nadają styl oferowanych produktów, użytkownik ma pewność, że produkty będą się nadawały dla dzieci, będą kolorowe, bezpieczne, nieszkodliwe, itp.

Jednak w przypadku serwisu e-commerce to nie design jest najważniejszy, ale czytelna strona produktu. Minimalistyczny projekt nie odciąga uwagi użytkownika od sprzedawanego produktu. Najważniejszą stroną w sklepie nie jest strona główna, ale strona produktu. Nie powinno na niej zabraknąć konkretnego opisu produktu, wskaźnika dostępności w magazynie, wyraźnego zdjęcia, informacji o czasie realizacji zamówienia, komentarzy i opinii o produkcie od ekspertów czy innych użytkowników. Atrakcyjność strony produktu zwiększy również prezentacja wideo. Pomysł ten wykorzystał m.in. sklep Sucre, zamieszczając filmik z procesu przyrządzania swoich pysznych ciasteczek.

Marka Apple w swoim sklepie zastosowała proste i nowoczesne wzornictwo, niczym nie rozpraszają uwagi kupujących. Niezwykły w swojej prostocie jest również serwis ShoeGuru. Prawie w całości składa się tylko ze zdjęć produktów i cen. Dopiero kliknięcie na konkretny model prowadzi do opisowej strony produktu, gdzie można dokonać zakupu.

Proces składania zamówienia

Skomplikowany i czasochłonny formularz zamówienia zniechęca wielu zainteresowanych zakupem. Aby temu zapobiec, proces zakupowy powinien być zredukowany do niezbędnego minimum. Użytkownik musi dostać jasny sygnał, że udało mu się dodać produkt do koszyka lub powinien zostać przeniesiony na stronę edycji koszyka. Na tym etapie powinien już zostać poinformowany o całkowitym koszcie zamówienia. Ważne, aby wiedział na jakim jest etapie i jak długo pozostało do zakończenia. Klient powinien mieć wybór odnośnie tego, czy chce się zarejestrować na stronie czy skorzystać z uproszczonego formularza.

Nawigacja podczas składania zamówienia musi być niezwykle uproszczona, gdyż podawaniu swoich danych zawsze towarzyszy pewien stres – może on przyczynić się do nieplanowanego skasowania już wprowadzonych danych lub wciśnięcia złego przycisku przez klienta. Klinet, zirytowany całą sytuacją, pewnie już nie dokończy zamówienia. Ważne na tym etapie jest wyeksponowanie tzw. przycisku . W tym przypadku będzie to przycisk –. Po dokonaniu zakupu klient powinien natychmiast otrzymać informację o transakcji, powinien być również informowany autoresponderem o stanie swojego zamówienia i czasie realizacji.

Za przykład przejrzystego procesu zamówienia może posłużyć sklep Urban Originals, gdzie od razu po dodaniu produktu do koszyka mamy widoczny podgląd etapu zamówienia, na którym jesteśmy. W każdej chwili można wrócić do zakupów lub kontynuować transakcję.

Promowanie produktów

Witryna e-commerce musi być również przygotowana na obsłużenie użytkowników nie do końca zdecydowanych lub niewiedzących czego potrzebują. Niezbędne jest promowanie poszczególnych produktów. Możliwości takiej promocji jest wiele – do najpopularniejszych należy wyprzedaż bądź obniżka cen pojedynczego produktu bądź serii. Świetnie sobie z tym radzą duże marki organizujące posezonowe wyprzedaże. W ich przypadku bywa, że promocyjny banner może zajmować nawet całą główną stronę.

Równie ciekawym rozwiązaniem jest proponowanie klientowi najbardziej popularnych produktów, np. top 10, produktów ostatnio zakupionych przez innych użytkowników, produktów powiązanych z tym, który właśnie przegląda. Niektóre systemy mogą również proponować produkty, na podstawie tego, co klienci dodali do koszyka lub na podstawie historii zamówień.

Zdjęcia produktu

Jak już wcześniej wspomniałam, do największych minusów zakupów on-line zalicza się brak możliwości dokładnego obejrzenia produktu. Problem ten można zmniejszyć poprzez dodanie do strony galerii wysokiej jakości zdjęć asortymentu. Zdjęcia te powinny przedstawiać przedmiot z każdej strony z możliwością powiększenia.

Sklep Cinnia Edua poszedł nawet o krok dalej, gdyż zaproponował swoim klientom możliwość powiększenia konkretnego elementu produktu, po najechaniu na niego myszką.

Komunikacja z klientem

Serwis sprzedażowy powinien oferować użytkownikowi wszystkie możliwe formy kontaktu. Od e-maila, telefonu, po komunikator internetowy. Służy to przede wszystkim wzbudzeniu większego zaufania do sklepu. Można tym udowodnić klientowi, że firma prężnie działa, ma swoją placówkę, godziny pracy, a nawet specjalną infolinie. Na stronie kontaktu nie może zabraknąć formularza zapytań. Aby oszczędzić czas swój i klientów warto wprowadzić na stronę zakładkę HELP lub FAQ, gdzie będziemy mogli wyprzedzić pytania klienta i zaproponować mu gotowe rozwiązania.

Adriana Kuś
GLMPS – Motion Design Studio