Jak zbudować dobry e-sklep?

Chcąc założyć sklep internetowy, musimy zdecydować, czym powinno cechować się jego oprogramowanie. Wybór e-platformy sprzedażowej tylko z pozoru wydaje się prosty. O handlu w internecie i niełatwych wyborach rozmawiamy z Sebastianem Mulińskim, jednym z twórców sklepu IAI-Shop.com, wykorzystującego walory społecznościowe portalu Facebook.

Szacuje się, że handel internetowy w Polsce stanowi dopiero 2-3 proc. całej sprzedaży detalicznej. Dla porównania w USA jest to ok. 10 proc. Wydaje się, że to niewiele…

Sebastian Muliński: Tak, ale to też pokazuje, jak wiele jest jeszcze przed nami rozwoju i szans. Tym ważniejsze jest odpowiednie oprogramowanie, które pozwoli obsłużyć wzrost sprzedaży. Na pewno trend kieruje nas w stronę tego, co się dzieje w USA lub w UE, a nie w stronę zmniejszenia sprzedaży przez internet.

Klienci wybierają zakupy przez internet, bo są po prostu dla nich wygodniejsze niż chodzenie po sklepach. Mogą zamawiać towary w dogodnym dla siebie czasie i miejscu. Handel internetowy rozwija się nie tylko w sferze detalicznej, ale też w hurtowej.

Sprzedaż w internecie będzie stale rosła. Wiele firm już teraz zmienia postrzeganie internetu. Nie mówi się już o „handlu w internecie”, raczej a o „internecie w handlu”. To są tylko zamienione dwa słowa, ale tak naprawdę zmienia się paradygmat myślenia. Do tej pory internet był traktowany jako bliżej nieokreślone miejsce i czas, gdzie można coś sprzedać. Patrząc na zastosowanie internetu w handlu, skupiamy się na internecie jako narzędziu do przyciągnięcia nowych klientów, automatyzowaniu procesów sprzedaży, redukcji kosztów obsługi klienta, poprawieniu logistyki. To są prawdziwe korzyści wynikające z zastosowania internetu w rozwijaniu sprzedaży.

Trzeba pamiętać, że wzrost sprzedaży, to również wzrost ruchu na stronie www. Dobre oprogramowanie musi być skalowalne i tak przygotowane, aby obsłużyć rosnącą sprzedaż. Wzrost sprzedaży musi się też przełożyć na wzrost zysków. Zatrudnianie kolejnych osób do obsługi zamówień nie jest dobrą drogą, ponieważ wraz z wzrostem zatrudnienia, rosną koszty. Dlatego dobre oprogramowanie musi automatyzować procesy tak, żeby koszty były cały czas minimalne, nawet przy dużym wzroście sprzedaży.

Co najlepiej sprzedaje się w internecie?

S.M.: Ciężko wskazać jeden hit. Od lat dobrze sprzedają się płyty CD, książki i sprzęt elektroniczny. Jest bardzo duży popyt na asortyment RTV i AGD. Również świetnie sprzedaje się odzież, obuwie, sprzęt sportowy czy artykuły z asortymentu Dom i Ogród.

Struktura sprzedaży jest bardzo wyrównana i nie ma jednej dominującej branży. To bardzo dobra wiadomość. Pokazuje, że wszystko można sprzedać przez internet, bez względu na branżę. Hitem sprzedaży równie dobrze mogą być opony, jak i kiełbasa.

Można handlować na Allegro, można też sprzedawać w e-sklepie. Czym należy kierować się w wyborze oprogramowania dla naszego sklepu internetowego?

S.M.: Wiele osób skupia się na bieżących potrzebach. O tym, co zidentyfikowali „tu i teraz”. To oczywiście jest ważne, ale budując biznes musimy patrzeć w przyszłość. Oczywiście nie można wybierać systemu, który na razie nie ma nic, ale firma obiecuje nieprawdopodobne rzeczy już niedługo. Należy szukać oprogramowania, które zapewnia rozwój w przyszłości i nie będzie ograniczało rozwoju sklepu. Trzeba też pamiętać, że otoczenie w internecie zmienia się niesamowicie szybko. Jeszcze wiosną tego roku nikt nie rozważał sprzedaży na portalu Facebook. Od lipca jest to możliwe.

Wybierając dostawcę trzeba zwracać uwagę na tempo rozwoju oferowanego systemu. Jeżeli firma oferuje aktualizacje co kilka miesięcy, to bardzo szybko może się okazać, że sklep internetowy nie nadąża za rynkiem.

Czy model SaaS (ang. software as a service), polegający na wynajmie oprogramowania, podoła tym zmianom?

S.M.: Stara prawda ekonomii mówi, że wartość przedmiotu nie leży w jego posiadaniu, lecz w jego używaniu. Zakup oprogramowania to tylko początek kosztów. Utrzymanie sklepu na hostingu kosztuje, zmiana wyglądu sklepu kosztuje, każda aktualizacja, dorobienie nowej funkcji, optymalizacja oprogramowania – to wszystko kosztuje. Co więcej, im bardziej oprogramowanie jest stworzone na indywidualne zamówienie, tym koszty wszelkich zmian są wyższe.

Wynajem oprogramowania powoduje, że za bardzo niski abonament miesięczny, dostawca oprogramowania przejmuje całą stronę techniczną. Dzięki temu technologią zajmują się specjaliści (są oni tańsi dla sklepu niż własny dział IT lub zatrudnianie informatyka), a sklep internetowy zajmuje się handlem, czyli tym, do czego został powołany.

Mamy jeszcze sklepy typu Open Source. Czy korzystając z darmowego oprogramowania, zyskujemy czy tracimy?

S.M.: Open Source jest dobre dla osób, które mają czas, wiedzę i lubią samodzielnie zmieniać kod źródłowy programu. Osobom bez zacięcia informatycznego, które nie chcą ryzykować błędów i ponosić za nie konsekwencji, odradzam to oprogramowanie.

Poza tym „darmowość” jest tylko umowna. Takie oprogramowanie nie kosztuje pieniędzy wprost, ale kosztuje czas. Uaktualnienia oprogramowania, wprowadzanie własnych zmian, optymalizacja działania systemu kosztuje czas sprzedawcy, który może spożytkować na inne czynności. Podliczając czas, jaki trzeba poświęcić na zmiany i pracę nad Open Source wcale nie wychodzi to za darmo.

Od lewej Sebastian Muliński i Paweł Fornalski, współzałożyciele IAI S.A.

Coraz więcej na rynku pojawia się też sklepów „pudełkowych”. Umożliwiają one zaawansowany monitoring sprzedaży, systemy zarządzania produktami, niektóre z nich mają otwarty kod, dzięki czemu możemy dostosować e-sklep do naszych potrzeb…

S.M.: Przeciwnie. Na rynku coraz mniej jest dobrych systemów pudełkowych. Cały świat idzie w stronę wynajmu aplikacji.

IAI-Shop.com oferujemy w formie wynajmu aplikacji od 2004 roku. Wtedy byliśmy liderem na tym rynku. Po sześciu latach praktycznie wszystkie firmy oferują wynajem aplikacji. To jest po prostu korzystniejsze dla wszystkich, w tym klientów. Działa tutaj dokładnie taka sama reguła jak przy klasycznym outsourcingu.

Sklep pudełkowy koniecznie trzeba instalować na serwerze. Cała administracja, konfiguracja parametrów technicznych, zmiana grafiki w systemach pudełkowych spada na właściciela sklepu. Zwykle robią to samodzielnie, poświęcając na to swój czas i pieniądze lub kupują usługi w firmach zewnętrznych.

Systemy pudełkowe często padają też ofiarą Second System Syndrom. Przy wielu kopiach systemu, w którym wielu klientów zmieniało i dorabiało własne funkcje, bardzo trudno wydać następną wersję systemu, spójną z tym, co funkcjonuje na rynku. Powoduje to problemy przy upgrade’owaniu swoich sklepów przez sprzedawców. Często w wyniku instalowania właśnie zakupionej nowej wersji tracą część danych lub część funkcjonalności. Stąd SaaS jest najbardziej przyszłościową i wygodną opcją.

Niektórzy dostawcy oprogramowania pobierają opłatę z góry, inni czekają, aż sklep zacznie zarabiać. Pojawiają się głosy, że prowizje od obrotu są za duże i lepiej zapłacić raz niż dzielić się w przyszłości. Czy słusznie?

S.M.: Prowizje od sprzedaży to bardzo niekorzystny model rozliczania sklepu. Trzeba tu wyjść z założenia, że oprogramowanie jest głównym, najważniejszym warunkiem do sukcesu sklepu i dlatego powinien on co miesiąc płacić za prawo, przywilej i przyjemność korzystania z danego systemu.

Takie systemy sprzedawane są pod przewrotnym hasłem „spróbuj sprzedawać, a jak ci nie wyjdzie, to nic nie zapłacisz”. W ten sposób firma oferująca taki system ponosi koszty obsługi, ale nie ma przychodów. Ciężko jest jej finansować rozwój, co odbija się niekorzystnie na klientach. Z drugiej strony firmy, które mają nawet niewielkie obroty rzędu 10 tys. złotych miesięcznie, zapłacą kilkaset złotych prowizji, a to znacznie więcej niż najdroższe abonamenty w renomowanej platformie SaaS. Dlatego model prowizyjny jest dobry dla studentów chcących przećwiczyć prowadzenie sklepu internetowego, ale nie rzeczywistych firm. Przy czym zyski ze sklepu, który ma 10 000 przychodu miesięcznie nie są wysokie, więc tym bardziej bolesne dla takiego przedsiębiorcy są opłaty prowizyjne rzędu nawet 300 – 400 złotych miesięcznie.

Najlepszym rozwiązaniem jest płacenie abonamentu, który wyliczany jest proporcjonalnie nie do obrotów, ale do wykorzystania systemu. Taki system jest sprawiedliwy i nie jest obciążaja dla małych sklepów, ponieważ abonament wynosi np. 59 złotych miesięcznie.

Przechodzimy do najbardziej zaawansowanych rozwiązań – sklepów pisanych za zamówienie. Ich początkowy koszt jest dużo większy niż utrzymanie na e-platformie. Zwolennicy tego typu oprogramowania mówią o inwestowaniu w przyszłość. Łatwo jednak przeinwestować. Gdzie jest granica?

S.M.: Własne oprogramowanie to jest rzeczywiście inwestycja przez duże „I” i w większości projektów nieopłacalna. Aby dobrze spełniało potrzeby sprzedawcy, nie wystarczy napisać programu raz, z powodów wcześniej wymienionych. Aby mieć własny system trzeba zbudować własny, wieloosobowy zespół informatyczny, a to po prostu kosztuje potężne pieniądze, wymaga inwestycji w kompetencje, a i tak nie gwarantuje nam żadnej przewagi w stosunku do dużych zespołów programistycznych w platformach SaaS, gdzie koszt jednostkowy jest stosunkowo niewielki, ponieważ rozkłada się na wiele sklepów. Własne oprogramowanie, które jest tańsze i bardziej przyszłościowe, to mit, który na pewno na rękę jest firmom, świadczącym outsourcing usług programistycznych i informatykom zatrudnionym w tych firmach. Menedżerowie i właściciele powinni jednak patrzeć obiektywnie na ten aspekt i chłodno kalkulować koszty.

Porozmawiajmy jeszcze o mitach. Wielu przedsiębiorców twierdzi, że „wystarczy założyć sklep, a klienci przyjdą sami”. Niektórzy z nich tworzą ogromne platformy e-commerce’owe, licząc, że ich oferta trafi do całej populacji internautów, a przecież amazon.com też był kiedyś „małą” księgarnią…

S.M.: Prowadzenie sklepu internetowego to codzienna praca. Jak we wszystkim w życiu nic nie przychodzi za darmo.

W e-handlu, tak jak w każdym innym biznesie, liczy się pomysł, pracowitość, skuteczność oraz umiejętność zjednywania i przekonywania ludzi. Oprócz tego, trzeba samemu być zorientowanym na internet, pasjonować się tym i szukać nowości. Nie uda się biznes w sieci, jeżeli osoby za niego odpowiedzialne nie będą „internetowe”. Także mit o pieniądzach za nic nie robienie, można obalić bez problemu.

Problem zorientowania na internet często dotyka dużych korporacji, które próbują wchodzić do sieci, jednak tam są prześcigane przez małe, dynamiczne firmy, które po prostu żyją w internecie. Bez przeorganizowania całej firmy na internet, nie uda się tak „przy okazji” prowadzić dużej sprzedaży.

Jednak są inne mity. Wiele osób szuka jednej złotej maksymy w e-biznesie, która rozwiąże ich wszystkie problemy, np. skupiają się tylko na cenie lub jednym wybranym sposobie promocji. Sukces odnoszą ci, którzy zrozumieją, że istotną dobrego handlu jest odpowiedni marketing-mix, czyli prowadzenie dobrej polityki cenowej, dbanie o produkt i obsługę na najwyższym poziomie, sprawna logistyka oraz skuteczna promocja. Porzucenie czy zaniedbanie któregoś z tych czterech elementów spowoduje niepowodzenie całego biznesu. Trzeba być najlepszym w każdej dziedzinie, to jedyna recepta na sukces.

Podstawowe prawa ekonomii w internecie się nie zmieniły. Internet pozwolił tylko na szybsze ich egzekwowanie. Jak założyć sklep internetowy?

Rozmawiał Paweł Wachowski
Bankier.pl