6 sposobów, jak radzić sobie z trudnymi klientami

To jak klient postrzega świat – to Twoja rzeczywistość – brzmi popularny cytat. Trudno od niego uciec, gdy chcemy, by nasza firma zwiększała przychody. Opinia klienta może być uzasadniona lub nie, ale zawsze musi być brana pod uwagę. Czasami w firmie pojawia się trudny klient i to jest prawdziwy test dla przedsiębiorców, który nie wszyscy zdają. Oto 6 sposobów jak radzić sobie z trudnymi klientami.

6 sposobów jak radzić sobie z trudnymi klientami, Źródło: Bankier.pl

1. Trzymaj emocje

Bycie profesjonalnym i grzecznym wobec klientów jest zawsze wymagane, nawet jeśli zarzuty stawiane prze klienta są niesprawiedliwe. Pprzekazywanie swoich emocji będzie mogło się skończyć złą opinii dla całej firmy.

2. Słuchaj

Dawanie klientowi szansy na pełne przedstawienie swojej sytuacji jest oznaką szacunku dla niego. Może spowodować to zmniejszenie panującego napięcia.

3. Przeprosiny

Kiedy popełniono błąd, przeprosiny zawsze powinny być pierwszym krokiem w trakcie rozmowy z klientem. Będzie to pokazywało szacunek wobec klienta, ale także pokaże, że jego skarga jest traktowana na poważnie

W przypadku nawet, gdy  wydawana opinia jest niesprawiedliwa, również dobrze jest przeprosić. Pozwoli to zmniejszyć panujące emocje, a ponadto korzystnie wpłynie na opinię firmy.

4. Zadaj kilka pytań

Pytania wyjaśniające sprawę należy formować, tak aby klient nie odebrał ich jako formę ataku.

5. Spróbuj rozwiązać problem

Jeśli klient otrzymał wadliwy produkt poinformuj o procesie wymiany lub zwrotu. Dobrze jest wóczas zaproponować klientowi coś „ekstra” np. zniżkę na kolejny produkt(np. jednorazowy kod promocyjny w wysokości 10-15%).

6. Analiza

Należy dokonać analizy i wyjaśnić dlaczego pojawił się taki problem. Następnie należy wdrożyć wnioski z przeprowadzonej analizy.

Bartłomiej Godziszewski
MamBiznes.pl

Komentarze

Rafał

18 września 2017 Odpowiedz

Nigdy nie przepraszać, jeżeli klient chce coś wyłudzić. Np sam popsuł towar i próbuje na siłę oszukiwać, że było inaczej.
Oczywiście, jeżeli to jest drobna rzecz, to nie ma się co spinać. Można przeprosić i towar wymienić lub zwrócić pieniądze.
Natomiast jeżeli przedmiot lub usługa były wartościowe, a reklamacja kompletnie niezasadna, nie należy przepraszać.
Oszust nigdy się nie zatrzyma. Dasz mu palec, będzie chciał wziąć całą rękę.
Grzecznie, ale stanowczo trzeba odmówić . Oczywiście nie oskarżać klienta.
Ja w takim przypadku mówię:
Rozumiem Pana/Pani sytuację i bardzo współczuję. Na Pana/Pani miejscu byłbym jeszcze bardziej zdenerwowany.
Zgodzi się Pani/Pan, że taka sytuacja nie powinna mieć miejsca. Przecież gdyby z Pani/Pana winy towar uległ uszkodzeniu, nawet przez myśl by nie przyszło, żeby towar reklamować. Dlatego w przyszłości bardzo proszę ostrożnie rozpakowywać otrzymany towar i w zgodzie z regulaminem i informacją na przesyłce, przy odbiorze od kuriera ( lub przy wydaniu z magazynu ), i przechowywać tak, aby nie uległ przypadkowemu uszkodzeniu. Oczywiście nie dopuszczać do towaru dzieci czy montażystów, do chwili sprawdzenia.
Chętnie pomogę, nasz serwis bezpłatnie wyceni szkodę i zajmie się jej usunięciem. A jezeli zdecyduje się Pani/Pan na nowy towar, to aby wydatek był lżejszy, proponuję maksymalny rabat ( i tu pada procent 5-10% ) od poprzedniej ceny. Właśnie stawiając się na Pani/Pana miejscu, postanowiłem całkowicie zrezygnować z zarobku, a podziękowaniem będzie uśmiech wszystkich, którzy będą mogli na co dzień obcować z kupionym ( tu pada nazwa towaru ).

Jeżeli klient jest napastliwy. To mówię…
Bardzo mi przykro, że nie chce Pani/Pan skorzystać z mojej pomocy i korzystnego rozwiązania sytuacji.
Mam szczere chęci pomocy i jestem przekonany, że taki człowiek jak P/P , na wysokim poziomie wyznaje tak jak ja zasadę, że konsensus oparty na prawdzie i stanie faktycznym jest w takim przypadku jak ta sprawa wysoką wartością.

Jeżeli nadal się upiera to wówczas:
Proszę przemyśleć na spokojnie sytuację i wymieńmy poglądy na tą sprawę do dnia……
Może wypracujemy jakieś wspólne stanowisko, bo bardzo mi na P/P jako kliencie naszej firmy bardzo zależy

Czekamy aż klient sam się odezwie.
Jezeli się odzywa z roszczeniami, mówię:
Konsultowałem P/P przypadek z przełożonym / szefem produkcji /magazynierem/ dostawcą itp,
bo leży mi na sercu załatwienie tej sprawy. Niestety po przedstawieniu rzetelnych informacji z procesu reklamacji, muszę P/P odmówić wymiany towaru lub zwrotu pieniędzy. Bardzo mi przykro, że tak się stało, ale gdybym miał cień wątpliwości co do odpowiedzialności firmy, to bez pytania i konsultacji, uznał bym reklamację. Ale w takim przypadku to nie jest możliwe, bo nie mam żadnego mocnego argumentu za uznaniem roszczeń. Może nie powinienem, ale ja osobiście nadal podtrzymuję korzystną dla P/P ofertę, na niwy towar lub naprawę, tylko proszę się zdecydować do dnia….
Dziękuję i służę pomocą przy organizacji nowego zamówienia.

Nigdy nie przepraszać, bo przepraszając wyrażasz przyznanie się do winy i uznajesz reklamację za zasadną.

Oczywiście powyższe jest wyłącznie na przypadek, kiedy klient na 100% nie ma racji.

Komentarze

Dodaj komentarz

*
*