Chcesz sprzedawać w Chinach? Zadbaj o dobrą dostawę towaru

W pierwszej części zostały przedstawione różnice pomiędzy sprzedażą w sieci w Europie a w Chinach oraz modele handlu online i w jaki sposób nawiązać współpracę z platformą handlową. Dziś przedstawiamy najważniejsze aspekty dotyczące dostawy towaru do klienta w Chinach. 

Fot. M. Bielewicz

Jakość dostaw

Nadrzędną wartością, którą kierują się operatorzy platform handlowych jest satysfakcja klienta z zakupu i dostawy. 61% klientów sklepów przez zakupem przeszukuje internet w poszukiwaniu ocen innych o danym sklepie czy produkcie. Kupujący zza Wielkiego Muru znacznie chętniej i częściej niż Polacy dzielą się w opinią o dokonanych zakupach umieszczając komentarz i ogólną ocenę zakupu. Bardzo często dołączają wykonane zdjęcia dostarczonej przesyłki przed jej otworzeniem, fotografię paczki po jej rozpakowaniu a także produktu. Jakiekolwiek uchybienia w jakości przesyłki niejednokrotnie są komentowane. Wg badań aż 52 % niezadowolonych z zakupu klientów umieszcza negatywne komentarze w internecie i aż 97% dzieli się swoim rozgoryczeniem ze znajomymi.

O ile bardzo niewielkie wgniecenie kartonu zbiorczego zawierającego zakupy może nie spotkać się z negatywnym komentarzem, o tyle już dające się zauważyć wgniecenie czy wręcz uszkodzenie kartonu na pewno spotka się z obniżeniem oceny jakości dostawy. Rywalizujące pomiędzy sobą platformy handlowe zwracają bardzo dużą uwagę na uzyskiwane oceny konsumentów, nawet w przypadku sprzedaży realizowanych przez podmioty zewnętrzne, które mają swoje sklepy zaparkowane na danej platformie. Platformy zaciekle walczą między sobą i generalne zadowolenie klientów ma dla nich fundamentalne znaczenie.

Dostawy fizycznie realizowane są przez kurierów jeżdżących na eklektycznych skuterkach. Nim paczka trafi do drzwi konsumenta, po drodze z magazynu wysyłkowego, jest parokrotnie przeładowywana i często niestety w warunkach, które w Polsce nazwalibyśmy partyzanckimi. Wielokrotnie obserwowałem rozładunek paczek z van’a na chodnik przy bocznej uliczce. Przerzucane pod chmurką paczki są następnie sortowane przez kurierów i ładowane na skuterki, po czym finalnie dostarczane do adresata. Z obserwacji własnych wynika, że roku na rok jakość dostaw się poprawia. Zakładać należy, że uliczny przeładunek pojedynczych paczek będzie się odbywał w opisany sposób jeszcze przez długie lata.

Fot. M. Bielewicz

Niezależnie od obiektywnej oceny tego zjawiska europejskim okiem, jedno trzeba sobie jasno uświadomić – taki model dostaw, choć niedoskonały jest jednak wielce skuteczny. Jednym kursem kurier na skuterze dostarcza paczki do co najmniej kilkunastu odbiorców. Z całą pewnością taki sposób dostaw stawia wysoką poprzeczkę produktowi,  opakowaniom oraz sposobowi magazynowi konfekcjonującemu wysyłki. Ponieważ na końcu łańcucha znajduje się konsument, który musi zostać kupiony produkt w stanie idealnym i wystawić dobry komentarz (lub nie wystawić negatywnego), zapewnienie dobrostanu dostarczonego produktu spoczywa w odpowiednim stopniu na producencie i na operatorach logistycznych obsługujących dostawę. Producent musi zastosować opakowanie jednostkowe tak skonfigurowane, by chroniło produkt przed uszkodzeniem w transporcie morskim, licznych przeładunkach i ulicznych przepakowaniach. W rzeczywistości operatorzy logistyczni mają ograniczony wpływ na kulturę przeładunku setek tysięcy kurierów. Zatem opakowania zbiorcze importowanych produktów muszą być znacznie wzmocnione. Co więcej one muszą być nie tylko wzmocnione mechanicznie, ale też dostosowane do warunków znacznie większej wilgotności. Standardowo stosowane kartony w Polsce są zbyt wiotkie jak na warunki chińskie. Poza tym błyskawicznie chłoną wilgoć, co czyni je bezużytecznymi do celów eksportu do Azji.

By zadowolić klienta końcowego i zasłużyć na pozytywną ocenę dostawy, magazyny przygotowujące zakupione produkty do wysyłki pakują zakupy je w pięciowarstwowe kartony zbiorcze, zabezpieczając każdy produkt osobno. Zabezpieczają je przy użyciu dodatkowych, mniejszych kartoników, dmuchanych rękawów, w które wkładane są produkty lub innych wypełniaczy przestrzeni. Niejednokrotnie zakupy dzielone są na osobne paczki, jeżeli gabaryty i masa poszczególnych produktów znacznie się różnią. Wszystkiemu przyświeca jeden cel – dostawa do konsumenta bez uszkodzeń i otrzymanie dobrej oceny.

W chińskim prawie i kontraktach z platformami handlowymi przewidziane są restrykcje wynikające ze złych dostaw. Konsument oczywiście ma prawo reklamować uszkodzony towar lub dostać kompensatę. Ta ostatnia jest najlepszą formą szybkiego rozwiązania problemu, bowiem nie wymaga niezwykle kłopotliwych zwrotnych dostaw produktu od konsumenta do magazynu wysyłkowego. Decyzje o zadośćuczynieniu konsumentowi załatwiane są w ciągu minut od reklamacji, producent zatem nie ma szans uczestniczyć w tym procesie. Tak szybkie procedowanie prostych reklamacji ma oczywiście jeszcze jedno podłoże. Płatność od konsumenta za dostawę przetrzymywana jest przez platformę, niezależnie od typu sklepu internetowego. Uwalniana jest po kilku dniach (7-10 dni) pod warunkiem braku niezałatwionych reklamacji.

Uliczny przeładunek paczek na elektryczne skutery; Fot. M. Bielewicz

Sprzedaż produktów na całe terytorium Chin jest wielkim wyzwaniem. W tradycyjnym modelu handlu, opartym na dystrybutorach, zapewnienie wysokiej dystrybucji numerycznej wiąże się z pozyskaniem wielu dystrybutorów pokrywających swoim zasięgiem każdy fragment kraju. Zagraniczny producent nie ma realnie szans nawiązać kontaktów i zbudować samodzielnie takiej dystrybucji w rozsądnym czasie. W realiach wytwórca wystawiając się na targach spotka się wielokrotnie z oczekiwaniem wyłączności ze strony zainteresowanych dystrybutorów. Często mają oni zbudowane już siatki dystrybucyjne, ale rzadko pokrywają one zasięgiem całe Chiny. Im większy producent, lepsze marki i produkty, tym lepszych dystrybutorów może pozyskać.

Chińskie firmy kurierskie od lat rozbudowują swoje zasięgi dostaw w głąb Chin. Aktualnie można założyć, że największe z nich serwisują już niemal całą populację Chin, a na pewno ośrodki zurbanizowane. Internet zatem, swym ponad geograficznym zasięgiem dociera do potencjalnych kupujących importowany produkt i w tym zakresie stanowi idealną platformę handlową. Operatorzy logistyczni, czasem zależni kapitałowo od danej platformy handlowej oraz niezależne firmy kurierskie zapewniają dostawy produktów do konsumentów na coraz lepszym poziomie. Kluczowym zasobem, który może dostarczyć producent jest zatem produkt. Jednak by znalazł się on u konsumenta na stole, niezbędna jest firma sprzedająca produkt, która założy sklep na danej platformie handlowej oraz operator logistyczny. Wspomniany wcześniej dystrybutor odwiedzający stanowisko targowe producenta jest w dzisiejszych Chinach potencjalnym importerem sprzedającym produkt w internecie. Zadaniem jego firmy jest import produktu i wprowadzenie go do swoich sklepów internetowych, zapewnienie jego dostępności w magazynach, marketing samego sklepu lub sprzedawanej marki, obsługa klienta, obsługa reklamacji oraz zorganizowane dostaw.

Przeczytaj także na MamBiznes.pl

• Jak założyć start-up w Chinach? Wszystko, co musisz wiedzieć
• 13 polskich start-upów, które odniosły sukces za granicą
• Jak zrobić dobry interes z Chińczykami?

Michał Bielewicz
Przedsiębiorca działający na rynku chińskim, ekspert w sprzedaży na rynek chiński, zarządzającym spółką ForCap