Obowiązki i uprawnienia wynikające z Prawa telekomunikacyjnego

Usługi telekomunikacyjne należą obecnie do jednych z najpopularniejszych. Nierzadko zdarza się jednak, że podpisując umowę abonent nie rozumie jej zapisów lub pomimo faktu, że przedsiębiorca (np. dostawca internetu) świadczy usługi z przerwami bądź o gorszych parametrach, abonent nie dostaje należnego odszkodowania. Jakie uprawnienia wynikają z Prawa telekomunikacyjnego i czy zmiany wprowadzone nowelizacją z 21 stycznia br. przyniosą realne korzyści?

Ogólne zasady zawierania umów, składania reklamacji oraz świadczenia usług zarówno dotyczących telefonii stacjonarnej, komórkowej, jak i internetu zawarte zostały w ustawie – Prawo telekomunikacyjne.

Nowelizacja Prawa telekomunikacyjnego, oprócz tradycyjnego zawierania umów w formie pisemnej, wprowadziła możliwość zawierania ich w formie elektronicznej za pomocą formularza udostępnionego na stronie internetowej dostawcy usług.

Zasady rozpatrzenia reklamacji

W przypadku nieprawidłowości związanych ze świadczeniem usług przez przedsiębiorcę, abonent powinien złożyć reklamację. Można to zrobić na 3 sposoby: telefonicznie, ustnie do protokołu lub pisemnie (zarówno za pomocą listu, faksu, jak i e-maila). Szczegółowe zasady składania reklamacji reguluje stosowne rozporządzenie Ministra Infrastruktury (Dz. U. z 2004 r. nr 226, poz. 2291).

»Reklamacja przy zakupach grupowych

Dostawca usług telekomunikacyjnych jest zobowiązany do rozpatrzenia reklamacji w ciągu 30 dni od jej złożenia. Jeżeli reklamacja nie zostanie rozpatrzona w tym terminie, uważa się ją za uwzględnioną.

Odszkodowanie i zwrot opłaty

Prawo telekomunikacyjne szczegółowo określa wysokość odszkodowań należnych abonentowi za przerwy w świadczeniu usług telekomunikacyjnych. Za każdy dzień przerwy w świadczeniu usługi powszechnej płatnej okresowo abonentowi przysługuje odszkodowanie w wysokości 1/15 średniej opłaty miesięcznej liczonej według rachunków z ostatnich trzech okresów rozliczeniowych, jednak za okres nie dłuższy niż ostatnie 12 miesięcy. Odszkodowanie nie przysługuje, jeżeli w okresie rozliczeniowym łączny czas przerw był krótszy od 36 godzin.

Ponadto niezależnie od odszkodowania abonentowi przysługuje zwrot 1/30 opłaty abonamentowej za każdy dzień, w którym nastąpiła przerwa w świadczeniu usługi telefonicznej trwająca dłużej niż 12 godzin.

Obowiązki przedsiębiorcy

Ustawa przewiduje także liczne obowiązki, których spełnienie należy do przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. Nowo wprowadzonym obowiązkiem dostawcy usługi jest określenie postanowień umowy w jasnej, zrozumiałej i łatwo dostępnej formie. Ustawa zawiera także 21 elementów, które muszą znaleźć się w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Należą do nich m.in.: świadczone usługi ze wskazaniem elementów składających się na opłatę abonamentową, dane dotyczące jakości usług, w szczególności minimalne oferowane poziomy jakości usług oraz wszelkie opłaty należne w momencie rozwiązania umowy. Oznacza to, że umowy będą większe objętościowo, ale też powinny być bardziej zrozumiałe dla abonenta. Ponadto umowa z konsumentem zawierana po raz pierwszy nie może być zawarta na okres dłuższy niż 24 miesiące.

Nowelizacja wprowadza też modyfikacje w zakresie zmian umowy za pomocą środków porozumiewania się na odległość, czyli np. podczas telefonicznej rozmowy z konsultantem. Ustawa nakłada na przedsiębiorcę nie tylko obowiązek przechowywania nagrania z przeprowadzonej z konsultantem rozmowy, ale także udostępniania abonentowi jej treści na jego żądanie. Dostawca usługi jest również zobowiązany do potwierdzenia dokonanych w umowie zmian, co do zasady w formie mailowej, a na żądanie abonenta w formie pisemnej. W ten sposób abonent będzie dokładnie wiedział, jakie zmiany w umowie zostały wprowadzone i od kiedy zaczną obowiązywać.

Dostawca usługi zobowiązany jest oferować zawarcie umowy na czas krótszy niż rok.

Przedsiębiorca świadczący usługę w zakresie dostępu do internetu ma także obowiązek informować bezpłatnie abonenta o przekroczeniu przez niego limitu transmisji danych w ramach wybranego przez abonenta pakietu. Rozwiązanie to ma zapobiegać nieświadomemu przekraczaniu przez użytkowników wykupionych pakietów, co skutkuje obowiązkiem dopłaty w wysokości zależnej od stopnia przekroczenia limitu. Ponadto nowelizacja wprowadza zmiany w zakresie przechowywania danych o wykonywanych połączeniach – okres ten został skrócony z 24 do 12 miesięcy.

Ocena wprowadzonych zmian

Zmiany wprowadzone przez nowelizację należy ocenić pozytywnie, mają one na celu wymuszenie większej przejrzystości zawieranych umów oraz skrócenie minimalnego okresu trwania umowy. Umożliwiają także sprawdzanie przez Urząd Komunikacji Elektronicznej prędkości świadczonych usług, co jest szczególnie istotne w zakresie umów internetowych.

»Jakie sprawy przedsiębiorca może załatwić przez internet?

Nowelizacja porusza też problem cookies, czyli tzw. „ciasteczek” i w tym zakresie dokonuje implementacji przepisów UE. Chodzi o dane informatyczne, w szczególności pliki tekstowe, przechowywane w urządzeniach końcowych abonentów lub użytkowników końcowych. Są to pliki używane do „śledzenia” i zapamiętywania przeglądanych przez użytkownika internetu stron, w celu wykorzystania zebranych informacji dla celów reklamowych. Przepis zmieniający sposób korzystania z „ciasteczek” wejdzie w życie 22 marca br., a usługodawca zobligowany będzie do informowania o sposobie ich działania. Natomiast użytkownik za pomocą ustawień przeglądarki internetowej będzie mógł wyrazić dorozumianą zgodę na przetwarzanie „ciasteczek”.

Podstawa prawna
Ustawa z dnia 16.07.2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. nr 171, poz. 1800 ze zm.)

Łukasz Wilmiński
Gazeta Podatkowa nr 20 (957) z dnia 2013-03-11

Konsument i jego prawa. Wszystko na ten temat w poradniku na GOFIN.pl