Dlaczego handlowcy nie budują trwałych relacji z klientami i w konsekwencji tracą ich?

Budowanie trwałych więzi z klientami jest bardzo cenną umiejętnością, szczególnie w sytuacji, gdy na rynku działa wiele konkurencyjnych firm. Jednak nie wszyscy handlowcy potrafią stworzyć takie relacje z kontrahentami. Zdaniem Mirosławy Kucharskiej-Białobrzeskiej, eksperta publikacji „Zarządzanie Działem Sprzedaży”, konsultanta, i trenera w działach handlowych, jest kilka głównych przyczyn takiej sytuacji.

Brak odwagi i wiary we własne siły, szybkie poddawanie się i poczucie winy

Jeżeli handlowcowi brakuje odwagi i wiary we własne siły, to w momencie, gdy klient zaczyna zwiększać wymagania, domaga się większych ustępstw lub po prostu krytykuje dostarczany mu produkt lub usługę, handlowiec wycofuje się. Zamiast szukać nowych argumentów i sposobów przekonania klienta, że dostarcza mu doskonały produkt, który jest wart swojej ceny, handlowiec zaczyna go unikać.

„Aby pozyskać lojalność klienta i powstrzymać go przed przejściem do konkurencji, handlowiec musi wierzyć we własne siły, być przekonanym, że sprzedaje doskonały produkt, który zaspokaja potrzeby klienta.” – podkreśla Mirosława Kucharska-Białobrzeska.

Zbyt silne nastawienie na realizację krótkoterminowych celów sprzedażowych

Takie podejście handlowców może wynikać z niewłaściwie zaprojektowanego systemu premiowania, nagradzającego wyłącznie realizację miesięcznych czy kwartalnych celów sprzedażowych. Jeśli szefowie nie uczą budowania relacji z klientem, trudno oczekiwać tego od samych handlowców.

Błędy w rekrutacji

Jeżeli firmie zależy, aby jej handlowcy nawiązywali trwałe relacje z klientami, należy o tym pamiętać już na etapie rekrutacji przyszłych pracowników. Częstym błędem jest wybieranie kandydatów energicznych, zorientowanych na cel, pomijając ich umiejętności budowania relacji.

Przywiązanie do starych metod

W zmieniającym się środowisku rynkowym nie można polegać tylko na stosowanych od dawna metodach działania. Należy cały czas dbać o utrzymanie istniejącej przewagi nad konkurentami, wprowadzając dodatkowe usługi i udogodnienia dla kontrahenta. „Gdy bowiem do klienta przychodzi dwóch handlowców oferujących mu niemal identyczne produkty, ale tylko jeden z nich gwarantuje również np. darmowe dostawy i możliwość telefonicznego składania zamówień, to łatwo się domyśleć, którą ofertę klient wybierze.” – przestrzega Mirosława Kucharska-Białobrzeska, ekspert publikacji „Zarządzanie Działem Sprzedaży”

Jak jeszcze można zwiększyć szanse na utrzymanie lojalności klientów?

Budując ofertę, dobrze jest dać handlowcowi chociaż jeden silny argument, który będzie mocno wyróżniał jego ofertę spośród konkurencji, aby klienci mogli uwierzyć, że oferowany im produkt lub usługa rzeczywiście jest unikalna.

Warto też pamiętać, że oprócz bacznej obserwacji sytuacji na rynku, handlowcy powinni przede wszystkim być na bieżąco z procesami zachodzącymi w przedsiębiorstwie kontrahenta. Gdy np. handlowiec dowiaduje się, że firma jego klienta zostanie przejęta przez inne przedsiębiorstwo powinien jak najszybciej rozpocząć zbieranie informacji o przedsiębiorstwie przejmującym i budowanie w nim kontaktów.

Wydawnictwo Wiedza i Praktyka