Techniki zakupu

Jakość! Dla większości ludzi to słowo kluczowe. Zarówno dla kupujących i sprzedających, jak i dla wszystkich pozostałych pracowników oraz dla tych, którzy kiedykolwiek mieli, mają lub będą mieli coś wspólnego z twoją firmą. Jakość to coś, o czym wszyscy ciągle rozmawiają. To nic, że muszę trochę więcej za to zapłacić, ważne, że towar jest dobrej jakości. – to często powtarzane słowa.

Zbudowanie dobrej opinii wokół waszej firmy lub marki

… może zająć wiele lat starań, oczywiście pod warunkiem, że zawsze dostarczacie towary wysokiej jakości. Jednak zepsuć taką opinię można bardzo łatwo i szybko. Wystarczy jedna partia towarów, która nie spełnia wysokich wymagań jakościowych, a opinia o ?fimie ulegnie znacznemu pogorszeniu.

Czym jest jakość?

Ale co to właściwie jest jakość i co rozumiemy pod tym pojęciem? Skorzystajmy z de?nicji jakości określonej przez normę ISO 9000:2000 (szersze informacje o normach ISO znajdziesz w dalszej części tego rozdziału), która brzmi następująco: „Jakość to zdolność wszystkich naturalnych cech wyrobu, systemu lub procesu do spełnienia wymagań klienta i innych zainteresowanych stron”. Przeczytaj tę definicję jeszcze raz, ponieważ skłania ona do refleksji. Zauważ, że wspomniano w niej o wszystkich cechach i że mają one spełniać wymagania klienta i innych zainteresowanych stron. To dość szeroka definicja, zgodnie z którą ty i twoja firma musicie sprostać wysokim wymaganiom. Jeśli chcesz, aby oferowane przez ciebie produkty (używając tego określenia mam również na myśli usługi) były wysokiej jakości, nie wystarczy, że będą one odpowiadać określonym parametrom technicznym. Pojęcie jakości obejmuje wszystko, co ma jakikolwiek związek z produktem i jego dostawą do klienta. Jeśli twierdzisz, że dostarczasz produkty wysokiej jakości, bierzesz na siebie pewne zobowiązanie, i musisz je wypełnić. Opisując jakość, musisz sobie postawić za punkt
wyjścia tę grupę ludzi, od której zależy działalność waszej firmy, czyli waszych klientów.

W wielu firmach panuje przekonanie, że kontakt z klientami nie należy do obowiązków kupców. Uznaje się, że jest to rola działu sprzedaży. Jednak jeśli chcesz być dobrym kupcem, powinieneś koniecznie utrzymywać kontakt z rynkiem i znać potrzeby klientów. Nie możesz opierać się tylko na tym, co powiedzą ci handlowcy z działu sprzedaży, ale musisz zdobyć trochę własnych doświadczeń w tym zakresie. Zapoznanie się z wymaganiami klientów odnośnie jakości waszych produktów jest niezmiernie ważną częścią twojej pracy.

Jakość postrzegana oczami klienta

Zadaniem kupca, czyli twoim, jest taka organizacja działań związanych z zakupami, by dostarczane towary były wysokiej jakości pod względem technicznym i aby same dostawy także przebiegały zgodnie z wysokimi wymaganiami jakościowymi. Masz zatem wpływ na fizyczny aspekt jakości waszych produktów. Musisz jednak wziąć pod uwagę, że często to nie fizyczna jakość produktu decyduje o tym, jak produkt jest postrzegany przez klienta, ale fakt, jak klient pojmuje jakość. Subiektywne postrzeganie jakości przez klienta sprawia, że albo zdecyduje się on ponownie kupić produkt twojej firmy, albo nie.

Jego ocena opiera się na tym, jakie były jego oczekiwania wobec danego produktu jeszcze zanim go kupił. Najważniejsze jest to, aby klienci postrzegali wasze towary jako produkty najwyższej klasy, nawet jeśli oferujecie asortyment raczej z niższej półki. Jak to pogodzić? Jakim cudem klienci mają postrzegać wasze towary jako produkty pierwszej klasy, podczas gdy na rynku dostępnych jest wiele podobnych towarów lepszej jakości?

Najważniejsze są oczekiwania

Tak, można to pogodzić, ponieważ postrzeganie jakości produktu przez klienta zależy od tego, jaka jest różnica pomiędzy jakością zakupionego produktu, a jakością, jakiej klient oczekiwał przed jego zakupem. Jeśli klient zapłaci za twój produkt połowę ceny, jaką zapłaciłby za produkt twojego konkurenta, to spodziewa się, że twój produkt będzie w połowie tak dobry jak produkt konkurenta. Ani cena, ani parametry techniczne nigdy same w sobie nie stanowią o tym, jak klient postrzega jakość danego produktu.

Wszystko zależy od jego wcześniejszych oczekiwań. Klient zawsze chce otrzymać towar wysokiej jakości, niezależnie od tego, czy kupuje produkt drogi czy tani. Zatem jakość należy zawsze rozpatrywać w odniesieniu do oczekiwań klienta.

Jakość

W tym kontekście należy zaznaczyć, że oczekiwania klienta nie dotyczą tylko parametrów technicznych. Oceniając jakość produktu, klient dokonuje ogólnej oceny wszystkich wrażeń, jakich doznał kupując go w twojej firmie. Ocenia nie tylko sam produkt, ale również to, jak szybko i sprawnie został mu on dostarczony. Bierze pod uwagę to, z jakim przyjęciem spotkał się ze strony waszych pracowników oraz to, jakie oferujecie warunki w zakresie serwisu i ewentualnej reklamacji produktu. Jeśli oczekiwania klienta w tych kwestiach zostaną spełnione, a tym bardziej, jeśli otrzyma więcej niż się spodziewał, będzie postrzegał jakość produktu jako wysoką.

Nigdy nie obiecuj zbyt wiele

Dlatego należy zawsze udzielać klientowi takich informacji, które usytuują jego oczekiwania na właściwym poziomie. Jeśli obiecacie więcej niż naprawdę jesteście w stanie zaoferować, klient będzie zawiedziony i będzie uważał, że oferowane przez was usługi są złej jakości. Jeśli nie jesteś pewien tego, czy na przykład jesteś w stanie dostarczyć klientowi dany produkt w ciągu tygodnia, nie obiecuj mu tego. Powiedz lepiej, że dostawa może potrwać około dwóch tygodni. Kiedy później okaże się, że klient dostał towar już po tygodniu, będzie mile zaskoczony. Jeśli jednak na początku obiecasz mu, że dostawa potrwa tydzień, a on otrzyma towar dzień później, będzie oczywiście niezadowolony. Twoim zadaniem jest kupowanie i dostarczanie produktów, które spełniają albo nawet przerastają oczekiwania klienta. Dlatego nigdy nie obiecuj więcej niż jesteś w stanie zaoferować.

Poznaj oczekiwania klienta

Jeśli chcesz spełniać oczekiwania klientów co do jakości produktów, musisz wiedzieć, jakie te oczekiwania naprawdę są. Czasami zdarza się, że firma sądzi, iż oferuje klientom to, czego chcą, ale klienci odbierają to inaczej. Dlatego jeśli chcesz kupować i dostarczać odpowiedniej jakości produkty, musisz być w stałym kontakcie z klientami i znać ich oczekiwania. Rozmawiając z nimi, możesz im zadawać na przykład takie pytania:

• Jakiej jakości spodziewa się Pani/Pan kupując nasze produkty?
• Jakie są Pani/Pana skojarzenia, kiedy słyszy Pani/Pan nazwę naszego produktu lub nazwę naszej firmy? Czy przychodzi Panu/Pani na myśl jakość, dobra obsługa czy niska cena?

Dowiedz się, czego oczekują klienci, a potem zrób wszystko, co w twojej mocy, żeby sprostać ich oczekiwaniom, a nawet je przewyższyć.

Łatwiej ci będzie zrozumieć, czego oczekują twoi klienci, jeśli spróbujesz spojrzeć na waszą firmę i wasze produkty ich oczami. Zastanów się, jak sam byś zareagował, gdybyś chciał coś kupić we własnej firmie.

Dowiedz się także, jakie są potrzeby klienta

Jeśli zależy ci na zadowoleniu klienta i spełnieniu jego oczekiwań odnośnie jakości produktu, powinieneś także dowiedzieć się, co tak naprawdę w jego przypadku decyduje o zakupie danego produktu. Pytając klientów o ich oczekiwania, możesz także zapytać, co chcieliby otrzymać. Możesz np. pod koniec każdego miesiąca dzwonić do 10 czy 15 klientów, którzy dokonywali już u was jakichś zakupów z pytaniem, czy są zadowoleni z jakości zakupionych produktów. Zapytaj też, dlaczego wybrali akurat wasze produkty. Jeśli dowiesz się, co tak naprawdę decyduje o tym, że klienci chcą kupować wasze produkty, w przyszłości będziesz mógł popracować nad tym, aby w jeszcze większym stopniu zaspokajać ich potrzeby.

Przyćmij konkurencję

Najlepszym sposobem na to, aby mile zaskoczyć klienta i pod względem jakości produktu dać mu więcej niż się spodziewa, jest zaoferowanie mu czegoś, czego nie mogą mu zapewnić wasi konkurenci. Jeśli będziesz znał potrzeby klientów lepiej niż konkurencja i jeżeli lepiej niż konkurencja będziesz je zaspokajał, z pewnością znacznie przyczynisz się do rynkowego sukcesu twojej firmy.

Zapobiegaj reklamacjom

Jedną z najgorszych rzeczy, jaka może ci się przytrafić, jest zakup produktów, których zła jakość fizyczna stanie się powodem reklamacji klientów. Produkty naprawiane lub zwracane w ramach reklamacji mają druzgocący wpływ na postrzeganie jakości przez klientów.

Dlatego każdy pracownik zaangażowany w proces produkcyjny musi dokładnie sprawdzić, czy produkt pozbawiony jest jakichkolwiek braków, jeszcze zanim zostanie dostarczony do klienta. Żaden towar nie powinien trafiać na halę produkcyjną czy do klientów, zanim nie zostanie sprawdzony pod względem ewentualnych braków. Jeśli chcesz uniknąć zakupu wybrakowanych produktów, musisz się przede wszystkim zastanowić, jakiego rodzaju mogą to być braki. Spróbuj ustalić, co może być powodem wystąpienie tych braków i jakie działania należy podjąć, aby temu zapobiec. Aby unikać wad, powinieneś także dążyć do prostoty. Wybieraj proste rozwiązania, proste ścieżki komunikacji i proste procedury. Dzięki dążeniu do prostoty i kontroli produktu ?nalnego możesz uniknąć wielu niepotrzebnych błędów.

Twój cel to zero reklamacji

Czy dążenie do zerowej ilości reklamacji i wad produkcyjnych to rozsądny cel? Oczywiście. Nawet jeśli nigdy nie uda ci się go osiągnąć, liczy się to, jaki jest twój stosunek do wyznaczonego celu. Kupowanie towarów wysokiej jakości kosztuje, ale reklamacje i błędy produkcyjne kosztują znacznie więcej. Dobrym przykładem na to, że inwestowanie w jakość się opłaca, jest poprawa punktualności skandynawskich linii lotniczych SAS. Jeden z tamtejszych kierowników projektu miał, dysponując budżetem 8 mln koron szwedzkich (nieco ponad 1 mln dolarów), zwiększyć punktualność lotów. Po jakimś czasie tenże kierownik projektu przedstawił wyniki, jakie przyniosła ta inwestycja w jakość usług firmy. Okazało się, że punktualność firmy znacznie się poprawiła. SAS uznano za najbardziej punktualne linie lotnicze w Europie. Koszty projektu były niższe niż założony budżet, a ponadto okazało się, że firma zyskała na tym inne rynkowe korzyści, które były warte dużo więcej niż pieniądze wydane na przeprowadzenie projektu. Klienci odbierali zaistniałe zmiany nie tylko jako poprawę punktualności. Ich pozytywne odczucia odnosiły się także do innych aspektów działalności firmy. Jestem pewny, że wielu z nich uważało, iż także posiłki serwowane na pokładzie smakowały lepiej, choć naprawdę nie dokonano w tej kwestii żadnych zmian. Wszystko dzięki temu, że samoloty latały bardziej punktualnie.

Okazuje się, że inwestycja w poprawę jakości może się na dłuższą metę opłacać, ponieważ dzięki temu firma zyskuje zadowolonych klientów, a ci klienci poprzez swoje pozytywne nastawienie rozpowszechniają dobre opinie na temat oferowanych przez ?rmę produktów i usług. Zadowoleni klienci przyciągają do firmy jeszcze więcej zadowolonych klientów itd. Jednak jeśli jakość produktów i usług jest kiepska, firma ryzykuje, że mechanizm zadziała podobnie: niezadowoleni klienci odstraszą innych potencjalnych klientów.

Jak postępować w przypadku reklamacji?

Niezależnie od tego, jak bardzo będziesz się starał zapobiegać złej jakości, to i tak od czasu do czasu zdarzy się, że któryś z twoich dostawców wyśle ci wybrakowany bądź nieodpowiedni towar. W takiej sytuacji musisz jak najszybciej skontaktować się z tym dostawcą i przedyskutować z nim, jak temu problemowi zaradzić. Dobry dostawca zawsze bierze pełną odpowiedzialność za jakość swoich produktów. Czasami jednak mogą pojawić się spory odnośnie tego, jak duży jest zaistniały błąd, albo czy produkty w ogóle są w jakiś sposób wybrakowane. Dlatego już w momencie dokonywania zakupu powinniście jasno i wyraźnie określić, jak produkty powinny wyglądać, aby w razie potrzeby mieć możliwość odwołania się do treści umowy i potwierdzenia wcześniejszych ustaleń. Jeśli to nie pomoże, być może konieczne będzie oddanie sprawy do sądu. Więcej o tym, jak postępować w tego typu sytuacjach, możesz przeczytać w rozdziale – Co mówi prawo?

Weź na siebie odpowiedzialność i natychmiast działaj

Po skontaktowaniu się z dostawcą, twoim następnym krokiem powinno być poinformowanie o zaistniałej sytuacji kolejnych etapów łańcucha produkcyjnego. Jeśli wybrakowane towary, które kupiłeś, miały na przykład tracić na linię produkcyjną w twojej firmie, skontaktuj się z osobą odpowiedzialną za produkcję i poinformuj ją o problemie.

Pozwoli jej to odpowiednio zaplanować procesy produkcyjne. Pamiętaj, aby jak najszybciej wziąć na siebie odpowiedzialność za zaistniałą sytuację i niezwłocznie powiadomić o niej wszystkie osoby, których problem może dotyczyć. Im szybciej go zgłosisz, tym większa szansa, że wynikłe z niego szkody będzie można w jakimś stopniu ograniczyć.

Zapewnianie jakości i seria norm ISO 9000:2000

Słysząc słowo „jakość”, wielu ludziom przychodzi na myśl termin ISO 9000. ISO 9000 to międzynarodowa norma określająca taki sposób zorganizowania działalności przedsiębiorstwa, aby można się było spodziewać produkowania dobrych jakościowo wyrobów i świadczenia dobrej jakości usług. Seria norm ISO 9000 powstała w oparciu o niektóre normy branżowe, stosowane miedzy innymi w przemyśle obronnym, ale również w oparciu o normy krajowe, głównie z Wielkiej Brytanii, Kanady i Norwegii. ISO (International Organization for Standardization) to nazwa międzynarodowej komisji normalizacyjnej.

Jest to stowarzyszenie organów normalizacyjnych z różnych krajów. W Polsce takim organem jest Polski Komitet Normalizacyjny – PKN. Seria norm ISO 9000 została opracowana przez ISO w roku 1987. W roku 2000 dokonano ich gruntownej nowelizacji, w której uwzględniono rozwój, jaki nastąpił w dziedzinie jakości, zmieniające się potrzeby rynkowe, a także wcześniejsze doświadczenia zdobyte podczas stosowania norm dotyczących zarządzania jakością i zapewnienia jakości. Wtedy też istniejące od 1987 roku normy z serii ISO 9000 zostały zastąpione przez 3 nowe normy z serii ISO 9000:2000: ISO 9000:2000, ISO 9001:2000 oraz ISO 9004:2000. ISO 9000:2000 stanowi wprowadzenie do nowych norm dotyczących zarządzania jakością. Opisuje podstawy systemów zarządzania jakością oraz definiuje podstawowe terminy dla systemów stosowane w tych normach. Odgrywa ważną rolę w rozumieniu i stosowaniu pozostałych norm serii ISO 9000.

ISO 9001:2000 zawiera wymagania dla systemu zarządzania jakością mające zastosowanie dla każdej organizacji, niezależnie od jej wielkości i rodzaju, która chce wykazać zdolność do ciągłego dostarczania wyrobów zgodnych z wymaganiami klienta oraz dąży do zwiększenia zadowolenia klienta. ISO 9001:2000 jest jedyną normą przeznaczoną dla celów certyfikacji.

ISO 9004:2000 zawiera wytyczne dotyczące doskonalenia zarówno systemu zarządzania jakością, jak również doskonalenia całej organizacji. Od czasu opracowania serii norm ISO 9000 w 1987 roku wiele krajów opracowało jej krajowe odpowiedniki.

ISO 9000:2000 to seria norm międzynarodowych, a jej polskim odpowiednikiem jest seria PN-ISO 9000:2001. Seria norm ISO 9000:2000 określa, co powinno wejść w skład systemu zarządzania jakością, jednak nie znajdziemy tu gotowych przepisów na to, w jaki sposób firmy powinny ten system wdrażać. Wymagania zawarte w normie są napisane w sposób bardzo ogólny, ponieważ muszą być możliwe do spełnienia w przedsiębiorstwach o różnym profilu działalności, na przykład zarówno w szpitalu, jak i w przemyśle produkcyjnym.

Różne normy

Norma ISO 9001:2000 określa działalność firmy w formie wskazówek i wymagań. Każda firma, która wdrożyła system zarządzania jakością i spełniła te wymagania, może zdecydować się na certyfikację tego systemu. Procedura ta polega na uzyskaniu pisemnego zapewnienia (certyfikatu) od niezależnej jednostki zewnętrznej, że działanie systemu zostało sprawdzone i jest zgodne z wymaganiami określonymi w normie ISO 9001:2000. Przeprowadzenie takiej certyfikacji nie jest jednak obowiązkowe. Można wdrożyć system oparty o ISO 9001:2000i nie ubiegać się o certyfkację.

ZOBACZ WIĘCEJ!

Fragment pochodzi z poradnika Lennarta Rosella
pt.: „Techniki zakupu. Jak zwiększyc efektywność zakupów w firmie”.

Wydawnictwo BL Info Polska