Na jak duże ustępstwa może zgodzić się klient?

Granice negocjacyjne są sprawą subiektywną osób, z którymi handlowiec prowadzi rozmowy, choć mają na nie wpływ także warunki, w których funkcjonują ich firmy. Granice te mogą się również zmieniać w trakcie negocjacji, gdy np. rozmowy trwają kilka dni, a klient równolegle negocjuje z kilkoma potencjalnymi dostawcami.

W celu zapewnienia sobie pewniejszej sytuacji negocjacyjnej

… handlowiec powinien zapoznać się z ofertą konkurencji, poznać priorytety klienta oraz uważnie obserwować jego zachowania negocjacyjne.

„Niezwykle rzadko zdarza się, aby klient trzymał się sztywno wyznaczonych granic w każdym obszarze negocjacyjnym. Takie sytuacje mogą mieć miejsce tylko wtedy, gdy klient ma lepszą alternatywę w stosunku do ewentualnego porozumienia z handlowcem” – mówi Jacek Czapski, negocjator, trener i ekspert publikacji „Zarządzanie działem sprzedaży”. Dlatego właśnie w kwestii „ostatecznych i nienaruszalnych” granic porozumienia klienci bardzo często blefują, starając się w ten sposób uzyskać lepsze warunki umowy. Aby handlowiec mógł łatwiej i szybciej rozpoznać ten blef i określić rzeczywiste granice negocjacyjne klienta powinien znać ofertę konkurencji. Ważne jest również, aby znał oczekiwania osoby, z którą negocjuje oraz jego przełożonych, którzy będą zatwierdzać wynegocjowaną umowę. Chcąc uzyskać takie informacje handlowiec powinien pytać klienta o całość procesu decyzyjnego w jego firmie, m.in. o osoby mające podejmować i zatwierdzać decyzję o zawarciu umowy, o kryteria, które są istotne dla klienta oraz o korzyści, jakie chce osiągnąć podpisując dany kontrakt.

„Chcąc poznać oczekiwania i potrzeby klienta handlowiec powinien prosić go, aby przedstawił swoje stanowisko w każdym obszarze negocjacyjnym i uzasadnił, dlaczego jest ono właśnie takie. W wielu wypadkach bowiem sprzedawca będzie mógł zaspokoić ważny interes klienta inaczej, niż on tego oczekiwał w swym pierwotnym stanowisku, np. obniżenie ceny to nie jedyny sposób na wymierne oszczędności finansowe kupującego.” –  radzi Jacek Czapski. Zadając partnerowi pytania dotyczące jego intencji lub interesu, który stoi za konkretnym stanowiskiem, i pytając o priorytety, handlowiec dowie się, co jest dla jego klienta najważniejsze, a zatem, na którym obszarze negocjacyjnym stanowisko klienta będzie najbardziej sztywne.

Ponadto, obserwowanie reakcji klienta, gdy ustępując zbliża się do granic negocjacyjnych jest ważnym elementem określania jego granicy negocjacyjnej. Czasem ustępstwa w poszczególnych obszarach, gdy dochodzą one do granic, charakteryzują się podobnymi reakcjami niewerbalnymi, np. od trudnych do zauważenia minimalnych drgnięć jakiegoś mięśnia twarzy czy dłoni, albo minimalnej zmiany koloru skóry wokoło ust, po typowe i dosyć widoczne: mimowolne oblizanie ust, przełknięcie śliny, bębnienie palcami itd. Istotą sprawy jest to, że przy każdej granicy negocjacyjnej te reakcje są te same lub bardzo podobne, bo są one nawykowe i pozaświadome. Najważniejsza jest tu regularność i powtarzalność tych samych zachowań klienta na konkretnych etapach negocjacji, pozwalająca na poznanie jego prawdziwych potrzeb i oczekiwań.

Autor tekstu: Jacek Czapski, sprzedażą zajmuje się od 1992 r., jako handlowiec, menedżer, negocjator i trener; od 1999 r. współpracuje m.in. z działami handlowymi jako trener, konsultant i coach, właściciel firmy Metaedukacja.

Wydawnictwo Wiedza i Praktyka