Kodeks Etyczny SMB – telemarketing i dystrybucja masowa

Podobnie jak w poprzednim artykule poświęconym tematyce Kodeksu Etycznego SMB, a w zasadzie jego treści w odniesieniu do sprzedaży wysyłkowej i katalogowej, poniżej przytoczone zostały fragmenty całości Kodeksu Etycznego.

Definicje

Jak już zostało wspomniane w Kodeksie tym zadbano o odpowiednią definicję pojęć, mającą służyć nie tylko członkom stowarzyszenia, ale również konsumentom.

Dla przypomnienia, w przypadku telemarketingu określenie tych pojęć okazało się zbyteczne, bowiem wszelkie z użytych są na tyle jasne, iż nie trzeba ich tłumaczyć, ponadto nie niosą ze sobą żadnego innego znaczenia.

Natomiast w przypadku dystrybucji Kodeks tłumaczy następująco poszczególne pojęcia:

Dystrybucja masowa – działalność polegająca na roznoszeniu ulotek, próbek produktów lub innych materiałów reklamowych do firm lub gospodarstw prywatnych.

Firma dystrybucyjna – agencja lub firma oferująca w swojej działalności usługi dystrybucji masowej.

Dystrybutor – osoba zatrudniona w firmie dystrybucyjnej, zajmująca się odpłatnie roznoszeniem materiałów dystrybucyjnych.

Akcja dystrybucyjna – działalność prowadzona przez dystrybutora na zlecenie firmy dystrybucyjnej polegająca na roznoszeniu materiałów dystrybucyjnych w danym rejonie dystrybucji.

Materiały dystrybucyjne – ulotki, broszury, próbki produktów, katalogi, książki i inne produkty roznoszone przez dystrybutorów w ramach akcji dystrybucyjnej.

Rejon dystrybucji – ściśle określone terytorium, na którym prowadzona jest akcja dystrybucyjna oraz kontrola dystrybucji.

Zleceniodawca akcji dystrybucyjnej (zwany dalej Zleceniodawcą) – firma lub osoba prywatna zlecająca wykonanie akcji dystrybucyjnej.

Kontrola dystrybucji – działalność prowadzona przez upoważnione do tego osoby w firmie dystrybucyjnej lub wyspecjalizowaną firmę z zewnątrz mająca na celu sprawdzenie efektywności wykonania zlecenia przez dystrybutorów.

Telemarketing

W tym przypadku działalność telemarketingowa obejmuje zarówno działalność centrów telemarketingu na zlecenie, jak i wewnętrznych działów telemarketingu, telefonicznej sprzedaży i telefonicznej obsługi klienta. Jest ona ujęta w Kodeksie etycznym ze względu na częste używanie telemarketingu jako narzędzia promocji oraz kontaktu z poszczególnymi klientami. Poza tym jest ściśle związana z listami Robinsona, które ujawniają dane rozszerzające pole współpracy z konsumentami.

W tym rozdziale Kodeksu Etycznego po kolei wyszczególniono każdy z elementów telemarketingu.

Połączenia telefoniczne (§ 24)

1.  Telemarketerzy mogą kontaktować się z rozmówcami między godziną 8:00 i 21:00, bez niedziel i świąt, a w soboty między godziną 10:00 i 21:00, chyba że rozmówca wcześniej zażyczył sobie inaczej.

2.  Urządzenia do automatycznego wybierania numerów mogą być wykorzystywane jedynie do dokonywania połączeń z firmami i osobami znajdującymi się w bazie danych teleadresowych.

3.  Jeśli telefony są odbierane automatycznie i ustawiane w kolejce, klient powinien zostać poinformowany o tym, czy ponosi koszty oczekiwania. Ponadto, klient nie powinien czekać dłużej niż 30 sekund bez informacji o możliwości oddzwonienia lub prośby o dalsze oczekiwanie.

Przebieg rozmowy (§ 25)

1.  Telemarketer dzwoniący do klienta na początku rozmowy przedstawia się z imienia i nazwiska oraz podaje nazwę firmy, w imieniu której dzwoni. Na życzenie rozmówcy jest także zobowiązany podać numer telefonu lub adres, pod którym można się skontaktować z nim lub firmą, w imieniu której dzwoni.

2.  Telemarketer upewnia się, że rozmawia z osobą, która jest w stanie przeprowadzić rozmowę (np. unika rozmów z osobami niepełnoletnimi).

3.  Telemarketer jasno określa cel rozmowy.

4.  Telemarketer upewnia się, że może kontynuować rozmowę i jest przygotowany na zakończenie rozmowy, jeżeli rozmówca tego sobie zażyczy.

5.  Jeśli to konieczne, na zakończenie rozmowy telemarketer upewnia się, że rozmówca jest świadom wzajemnych zobowiązań i tego, co ma nastąpić w wyniku rozmowy.

Kontakty faksowe (§ 26)

1.  Przy wysyłce nie zamówionych faksów zaleca się staranny dobór adresatów oraz przygotowywanie krótkich komunikatów faksowych.

2.  Każdy faks musi zawierać nazwisko nadawcy, numer telefonu, pod którym nadawca jest osiągalny oraz datę i godzinę przesłania.

Monitorowanie rozmów (§ 27)

1.  Firma zatrudniająca telemarketerów ma obowiązek monitorowania rozmów prowadzonych przez telemarketerów, aby podnosić jakość prowadzonych rozmów telefonicznych i chronić rozmówców przed nieetycznym zachowaniem telemarketerów.

2.  Monitorowanie rozmów służbowych telemarketera nie narusza prawa pracownika do prywatności.

3.  Akceptacja monitorowania rozmów winna być potwierdzona przez pracownika na piśmie.

4.  Dostępny pracownikom regulamin monitorowania rozmów winien regulować sposób i częstość monitorowania rozmów telefonicznych oraz opisywać sposób informowania pracowników o wykorzystaniu wyników monitorowania rozmów.

Lista Robinsona (§ 28)

Telemarketerzy respektują Listę Robinsona, czyli nie kontaktują się z osobami, które tego sobie nie życzą.

Dystrybucja masowa

Etyka dystrybutorów (§ 30)

Dystrybutorzy powinni sumiennie i uczciwie wykonywać swoje obowiązki, a w szczególności:

• dokonywać dystrybucji w miejscach i obszarach ustalonych ze Zleceniodawcą,
• respektować zasady dobrych obyczajów oraz przestrzegać porządku w miejscach dystrybucji,
• respektować sprzeciw lokatorów lub pracowników ochrony nie wyrażających zgody na wejście dystrybutora do klatki schodowej lub na teren zamkniętego osiedla mieszkaniowego,
• na życzenie, informować lokatorów o celu akcji dystrybucyjnej oraz treści roznoszonych materiałów reklamowych,
• realizować akcję dystrybucyjną zgodnie z sugestiami lokatorów, administracji budynku oraz pracowników ochrony,

• działać uczciwie oraz prowadzić rzetelne statystyki potwierdzające faktycznie wykonaną pracę,
• wykonywać usługę dystrybucji masowej zgodnie ze wszystkimi ustaleniami zawartymi w zleceniu lub w umowie.

Inne powinności (§ 32)

1.  Dystrybutorzy wykonujący akcję w terenie powinni być oznakowani w sposób wskazujący na tożsamość ich pracodawcy oraz Zleceniodawcy.

2.  W przypadku, gdy dystrybutorzy zauważą, że akcja dystrybucyjna firmy konkurencyjnej wykonana jest w sposób nierzetelny, mogą poinformować o tym w pierwszej kolejności wykonawcę, tak by mógł on naprawić ewentualne szkody i usprawnić swoje działania w przyszłości.

Unifikacja rejonów dystrybucji (§ 33)

1.  Firmy dystrybucyjne mogą dokonać unifikacji rejonów dystrybucji oraz określić przybliżoną ilość gospodarstw domowych w poszczególnych rejonach.

2.  Poszczególne rejony dystrybucji będą poddane ciągłej aktualizacji (nowe osiedla, bloki i domy wolnostojące) w porozumieniu z firmami dystrybucyjnymi i innymi podmiotami mogącymi wnieść wkład w ten proces.

Rejony utrudnionej dystrybucji (§ 34)

1.  W przypadku rejonów utrudnionej dystrybucji (zamknięte osiedla, niechętni lokatorzy) firmy dystrybucyjne mogą stworzyć bazę takich rejonów, co umożliwi opracowanie wspólnej polityki działania w podobnych sytuacjach.

2.  Firmy dystrybucyjne powinny dążyć do określenia alternatywnego modelu dotarcia do rejonów utrudnionej dystrybucji (instalowanie pojemników, pudełek, specjalnych skrzynek na ulotki itp.).

Jednolite standardy kontroli (§ 35)

Firmy dystrybucyjne powinny działać na podstawie jednolitych standardów kontroli akcji dystrybucyjnej. Takie ustalenia nie mogą być sprzeczne z wewnętrznymi standardami obowiązującymi w każdej z firm członkowskich. Rozwiązanie takie nie stanowi zagrożenia dla tajemnicy handlowej dotyczącej wewnętrznych procedur w każdej z firm, a może je także usprawnić.