Wdrożenie CRM

Customer Relationship Management jest to pewien rodzaj nowej strategii biznesowej polegającej na budowaniu związku i zarządzaniu klientami w celu osiągnięciu długoterminowych korzyści. Jest to proces zdobywania i wykorzystania szeroko rozumianej wiedzy o klientach.

Dostosuj do klienta

Wdrożenie tejże strategii wymaga sporej wiedzy na temat własnego przedsiębiorstwa oraz klientów, do których kierujemy swoje usługi lub produkty. Wymaga również sporo wysiłku. Odnalezione w literaturze przedmiotu rady będą dla tych celów przydatne. A według nich należy:

1. „Nie wymyślać koła” – jest wiele informacji na temat CRM dostępnych w prasie za niewielkie pieniądze. Dobra książka, przestudiowanie przypadków wdrożeń i niepowodzeń, artykuły w Internecie – wszystko to pozwoli na samodzielną naukę i przemyślenie pod kątem własnej firmy.

2. Najpierw należy zdecydować się na model i zreorganizować strategię przedsiębiorstwa – później dopiero zdecydować się system CRM. Oprogramowanie z zakresu CRM jest bardzo wygodnym narzędziem – jednak to właściciel lub dyrektor musi odpowiedzieć sobie na pytanie jak powinna wyglądać sprzedaż, marketing, dział serwisu, jak zorganizować bazę klientów, którzy z nich są faktycznymi klientami, którzy dostawcami czy partnerami – i jaką politykę wobec nich stosować. Należy określić, czy i jak będą obsługiwane zgłoszenia przez Internet itp.

3. Należy zespolić wszystkie wewnętrzne działy wokół klienta. CRM nie będzie bowiem odpowiedni dla firm, które nie stawiają klientów w swoim centrum.

Zawsze można podpatrzeć w podobnej firmie, używającej systemu, który mamy zamiar zakupić, jak funkcjonują poszczególne działy i jak zostały rozwiązane ich problemy.

CRM wymaga zmian

Ze względu na to, iż więcej pracowników związanych jest bezpośrednio z klientami w małych i średnich przedsiębiorstwach, to wdrożenie CRM powinno być bardziej zyskowne dla tych właśnie firm. Korzystanie z systemu ułatwiającego kontakty pracowników z klientami będzie powodowało osiąganie korzyści w dużej części przedsiębiorstwa.

Małe i średnie przedsiębiorstwa muszą jednak włożyć relatywnie więcej wysiłku we wdrożenie CRM niż firmy duże. CRM wymaga zmiany organizacji pracy, wyboru systemu, szkoleń itp.

W dużym przedsiębiorstwie czas i koszty przeznaczone na ten proces rozkładane są na wiele departamentów i tysiące pracowników. Duże firmy korzystają najczęściej z pomocy konsultantów, którzy wykonują tzw. analizy przedwdrożeniowe, oraz często nadzór nad wdrożeniem. Taki proces z reguły wymaga długiego czasu (liczonego nawet w latach) oraz ogromnego budżetu. Jednak założenia dotyczące gruntownej analizy pod kątem CRM oraz zmian organizacyjnych przed wdrożeniem systemu CRM są jak najbardziej słuszne.

Natomiast małe i średnie przedsiębiorstwa niechętnie wydają pieniądze na konsultantów i szkolenia czy projekty pilotażowe. Dlatego stosowny do ich możliwości rozwiązaniem wydaje się wykonanie dużej części pracy „wewnątrz” – z zaangażowaniem zarządu i pracowników.

Wdrożenie CRM w małych i średnich przedsiębiorstwach kilku następujących kroków:

Krok 1 – Założenie zespołu analitycznego

W małym i średnim przedsiębiorstwie zarządzanym zazwyczaj przez właściciela to on musi być najbardziej zainteresowany wdrożeniem CRM i powinien ściśle ten proces nadzorować. Jeżeli nie poczyni odpowiednich kroków przy wdrażaniu CRM, to może dużo stracić i nie potrzebnie zainwestować. Nie jest prawdą fakt, że wdrożenie któregokolwiek z komponentów CRM jest tylko sprawą właściciela czy szefa firmy.

O powodzeniu przedsięwzięcia decyduje ścisła współpraca i zaangażowanie pracowników oraz pracodawcy. Przede wszystkim to pracownicy, a nie właściciel będą aktualizować dane, korzystać z systemu i muszą czuć się odpowiedzialni. Dlatego należy powołać zespół projektowy analityczny. Jego członkami powinni być specjaliści oraz pracownicy wszystkich działów w firmie. W późniejszym czasie specjaliści ci będą uczestniczyć w rozmowach z dostawcami systemu oraz czynnie nadzorować wdrożenie CRM.

Krok 2 – Przeanalizowanie potrzeb

W zależności od potrzeb firmy wybiera się różne składniki systemu CRM. Nie można zatem wdrożyć go bez uprzedniego zbadania potrzeb przedsiębiorstwa. Faza ta ma na celu odpowiedzieć na pytanie jakie są przyczyny, ustalić cele wdrożenia oraz opracować, jak powinno wyglądać przedsiębiorstwo po wdrożeniu CRM. Wobec tych założeń należy niezwłocznie:

• przeanalizować bieżący model biznesu przedsiębiorstwa i jego dostosowanie do filozofii CRM,
• ocenić przedsiębiorstwo pod względem jego przygotowania do wdrożenia CRM,
• przeanalizować wpływ wdrożenia praktyk CRM na główną strategię firmy i aktualny model biznesu.

Wykonanie tego opracowania może udowodnić, że planowane zmiany znacznie przewyższą budżet przeznaczony na ten cel. Niezbędne więc okaże się ustalenie priorytetów wdrożeń poszczególnych elementów. Jednak mimo wszelkich kosztów i „zachodu” z całą sprawą, warto, bowiem lepiej wiedzieć wcześniej co nas czeka. A określenie tego, czego rzeczywiście firma potrzebuje jest najbardziej znaczące.

Czyli ustalenie, do jakich rzeczy ten system ma nam służyć. Jaki zestaw funkcji jest najbardziej potrzebnych w średnich i małych przedsiębiorstwach. Funkcjonalność sytsemu jest zależna od wielkości firmy, jej specyfiki i branży, w której funkcjonuje.

Spośród dużej ilości funkcji, które oferują systemy CRM, przedsiębiorstwo musi wybrać te, których zastosowanie w praktyce da największe efekty. Trzeba również zdać sobie sprawę, że wybór dużej ilości modułów i funkcji wielokrotnie zwiększa koszty zakupu, wdrożenia, szkoleń i opieki nad systemem.

Krok 3 – Oszacowanie funkcjonalności systemu

W sektorze małych i średnich przedsiębiorstw istnieją najczęściej wskazywane trzy najważniejsze przyczyny sukcesu firmy czyli:

• dobry serwis dla klientów,
• zdobywanie nowych klientów,
• utrzymanie dotychczasowych klientów.

To wszystko można zyskać dzięki CRM. Zadowolenie klientów jest jednym z podstawowych elementów gwarantujących wysoką sprzedaż a przez to sukces ginansowy firmy. Dla klientów liczy się:

• „dobra” rozmowa (siła słowa),
• rekomendacja firmy (czyli dzięki dobremu wrażeniu na innych klientach),
• działania  reklamowe i marketingowe poprzez internet,
• dane na temat nowych i utraconych klientów,
• zainteresowanie klientem takie same na każdym ze stopni kontaktu z nim, czyli od inicjacji kontaktu z klientem aż do finalizacji sprzedaży,
• dane o swoich klientach takich jak adres, telefon,
• rejestracja kontaktów z klientami,
• informacje pozwalające uniknąć oferowania im produktów, których nie potrzebują lub już mają.

Krok 4 – Wybranie odpowiedniego dla swoich potrzeb systemu

Z badań przeprowadzonych w 2001 roku przez firmę Process4E wśród przedsiębiorstw dużych i średnich wynika, że do najczęściej wdrażanych przez przedsiębiorstwa modułów CRM należą:

• serwis i zarządzanie reklamacjami – 100%,
• analizy sprzedaży – 100%,
• bezpośrednia obsługa klienta – 85%,
• zarządzanie kontaktami z klientem – 70%,
• automatyzacja sprzedaży (SFA) – 70%,
• Call Center – 50%,
• badanie marketingowe – 50%,
• zarządzanie kampaniami promocyjnymi – 30%,
• EDI (Elektroniczna Wymiana Dokumentów) – 30%.

Małe przedsiębiorstwa są przede wszystkim chętne do inwestowania w systemy niedrogie, łatwe do instalacji i użytkowania. Niechętnie wydają pieniądze na szkolenia i wizyty specjalistów. Małe firmy często też korzystają z rozwiązań udostępnianych w pakietach biurowych. Rynek średnich firm dostrzegany jest przez wielu dostawców – również z powodu faktu, że wiele dużych przedsiębiorstw rozpada się na mniejsze.

CRM dla MSP

Systemy CRM dla średnich przedsiębiorstw powinny cechować się przyzwoitą ceną, łatwością w implementacji oraz elastycznością. Z powodu dużej ilości dostawców oprogramowania dobrze jest wybrać kilku w celu dalszego spotkania. Przy wyborze dostawców powinniśmy się kierować poniższymi kryteriami, czyli tym, czy CRM:

• może być dostarczony w części, co ważne jest w przypadku, gdy z początku wybrane zostały tylko niektóre funkcje (tzw. modułowość);
• musi być zgodny z priorytetowymi potrzebami firmy (funkcjonalność systemu),
• jest dostępne cenowo, czyli czy możliwe jest indywidualne dopasowanie systemu za cenę akceptowaną przez firmę;
• czy posiadana funkcjonalność i plany rozwoju systemu są zgodne z całościową wizją przedsiębiorstwa. Również w miarę wzrostu firmy może okazać się konieczne wdrożenie dodatkowych elementów (możliwość rozbudowy).

Kolejny krok to już wdrożenie systemu.

Dobry dostawca będzie uczestniczył we wszystkich kolejnych etapach wdrożenia CRM i współtworzył system dla przedsiębiorstwa.

Duży rynek MSP w Polsce i na świecie jest coraz bardziej gotowy do zmian w organizacjach w kierunku CRM. Świadomi tego dostawcy systemów informatycznych, posiadający odpowiednią wiedzę i doświadczenie, są gotowi podjąć ryzyko związane z inwestycją w systemy CRM. Po dostarczeniu, instalacji i szkoleniu należy jeszcze rozwiązać techniczne problemy związane z wdrożeniem systemu. Często jest bowiem tak, że wraz z rozwojem przedsiębiorstwa oraz zwiększaniem funkcjonalności rozwiązań wspomagających – a tym samym wiedzy i automatyzacji – wymagania stawiane systemom wzrastają.

Zmiany, jakie wprowadzono w myśl przyjętych założeń CRM są procesem – niezbędna więc staje się współpraca z dostawcą systemów informatycznych, aby wprowadzane rozwiązania techniczne za nimi podążały.

Dla podsumowania warto zaznaczyć, że wprowadzenie CRM to więcej korzyści niż strat, mimo, że na początku jego wdrożenie może okazać się kosztowne. Ale jeżeli zwrócimy uwagę na fakt, że Customer Relationship Management ułatwia pracę pracownikom, przez co stają się bardziej efektywni, a ich kontakt z klientami przebiega szybciej i sprawniej, ponadto zyskujemy lepszy kontakt z klientem, to warto poświęcić niewiele dla wielkiego marketingowego sukcesu.