Jak błędy na stronie www przekuć w sukces?

Strony błędów – nie widać ich zbyt często, jednak gdy się pojawiają, budzą irytację. Przeważnie informują o braku poszukiwanej strony lub problemie z serwerem. Mogą jednak służyć działaniom marketingowym lub budowie wizerunku firmy. 

Chyba każdy internauta w Polsce zna serwis społecznościowy Nasza Klasa. Użytkownicy sieci, którzy obserwowali rozwój portalu, znają również Pana Gąbkę. Gdy w 2008 r. gwałtownie rosła popularność Naszej Klasy, serwery nie wytrzymywały obciążenia. Internauci zamiast zdjęć swoich znajomych ze szkolnych lat oglądali stronę błędu, zilustrowaną postacią Pana Gąbki. 

W podobny sposób wypłynął rysunkowy wieloryb Fail Whale. Obrazek przedstawiający morskiego ssaka unoszonego przez ptaki pokazywał się użytkownikom Twittera w chwilach największego ruchu w serwisie. Zarówno Pan Gąbka, jak i pechowy wieloryb, stali się obiektami nienawiści internautów, a z drugiej strony – sieciowymi celebrytami. W serwisie NK istnieje wiele fanklubów Pana Gąbki. Fail Whale doczekał się licznych przeróbek, trafił na kubki i koszulki. Ma również swoje konto na Twitterze, obserwowane przez 4453 użytkowników. 

404 – nie ma takiego pokoju

Zadaniem Pana Gąbki oraz wieloryba jest zakomunikowanie w sposób przystępny błędu serwera. Prosta wiadomość zilustrowana zabawnym rysunkiem jest bardziej czytelna dla użytkownika niż suchy komunikat techniczny, podający numer błędu. Duże pole do popisu dla projektantów stron internetowych stwarzają również komunikaty o błędnym adresie URL, znane powszechnie, jako błędy 404. 

Za każdym razem, gdy odwiedzamy stronę WWW, komputer odpytuje serwer. Zanim strona zostanie wyświetlona na ekranie, serwer wysyła do komputera odpowiedź. Dla normalnej strony status to 200 OK, co oznacza, że strona prawidłowo ładuje się i wyświetla w oknie przeglądarki. Jeśli strony o podanym adresie nie ma na serwerze, ten wysyła do komputera kod 404.

Słynny kod 404 został ustanowiony wraz z innymi kodami HTML na początku lat 90. przez World Wide Web Consortium (w skrócie W3C). Ta organizacja zajmująca się ustalaniem standardów pisania i przesyłu stron WWW. Została założona przez Tima Berners-Lee, uznawanego za ojca internetu. Plotka głosi, że kod błędu pochodzi od numeru pokoju w budynku CERN, w którym pracował naukowiec, tworząc sieć WWW.  Prawda jest jednak inna – we wspomnianym budynku nie ma pomieszczenia o takim numerze. Może właśnie dlatego wybrano liczbę 404?

Co powinny zawierać strony błędów?

Istnieje kilka żelaznych punktów, jakie powinny znaleźć się na stronie błędu witryny. Przede wszystkim warto wyjaśnić użytkownikowi, dlaczego nie mógł dotrzeć do wybranej podstrony oraz co jest powodem błędu. Informacja, że serwer nie działa, może zniechęcić wiele osób przed ponownym odwiedzeniem strony. Wyjaśnienie i prośba, by spróbować później nie narazi nas na potencjalną stratę użytkowników tak bardzo, jak suchy komunikat techniczny. 

Gdy użytkownik pozna przyczyny zaistniałej sytuacji, pomóżmy mu przejść do właściwej podstrony. Obok komunikatu o błędzie, internauta powinien znaleźć odnośnik do strony głównej lub link do innej strony. W przypadku sklepów internetowych może to być strona z kategorią produktów („Nie znaleźliśmy strony z kubkiem, którego szukałeś. Zobacz pozostałe kubki w naszej ofercie”).

Nie zapominajmy o umieszczeniu na stronie błędu logo firmy lub serwisu, które po kliknięciu przekierowuje na stronę główną. Pomocna może okazać się wyszukiwarka, pozwalająca użytkownikowi na odnalezienie potrzebnej treści w obrębie strony. To szczególnie przydatne narzędzie w przypadku sklepów internetowych, gdy użytkownik trafia na stronę chcąc zapoznać się z konkretnym produktem. 

Dobrym rozwiązaniem jest również umożliwienie użytkownikowi zgłoszenia problemu poprzez wysłanie wiadomości e-mail. Adres do administratora strony lub właściwy numer telefonu mogą być pomocne. Unikajmy jednak formularzy kontaktowych. Ta forma kontaktu jest bardziej anonimowa niż adres e-mail i zniechęca wielu internautów przed skorzystaniem z niej. 

Co mogą zawierać strony błędów?

Projektując witrynę internetową warto spojrzeć na strony błędu, jako jedno z medium komunikacji z użytkownikiem. Wtedy z niechcianego zakątka internetu mogą stać się kolejnym sposobem dotarcia do potencjalnego klienta. Sposobem o tyle ciekawym, że opartym na elemencie zaskoczenia. Strony błędów pozwalają budować wizerunek firmy, pokazać ją od nieznanej strony, puścić oko do użytkownika przez zabawny rysunek, zdjęcie lub żart słowny. 

Dla sklepów internetowych lub innych serwisów działających w e-commerce strony błędów mogą być doskonałą okazją do zaprezentowania własnej oferty. Tą drogą poszedł Empik, który obok informacji o brakującej stronie prezentuje najlepiej sprzedające się produkty. 

O krok dalej poszli właściciele amerykańskiego sklepu z akcesoriami ślubnymi. Internauta, który wpisze zły adres strony, obok informacji o błędzie otrzymuje możliwość skorzystania z kodu rabatowego, uprawniającego do 5-procentowej zniżki. 

Na ciekawy pomysł wykorzystania stron 404 wpadła Fundacja Itaka, zajmująca się poszukiwaniem zaginionych ludzi. Autorzy kampanii wykorzystali skojarzenie stron, których nie można znaleźć z zaginionymi osobami. Do akcji przyłączyło się wiele znanych polskich serwisów, w tym Onet, Gazeta.pl, Demotywatory.pl czy Zumi.pl. 

Wymienione przykłady pokazują, że witryna w internecie to nie tylko strona główna, podstrony z produktami lub artykułami i zakładka „Kontakt”. Warto spojrzeć na prowadzony serwis w sposób całościowy i zastanowić się nad każdym miejscem, w którym dochodzi do kontaktu z internautą. Być może kryje się tam niewykorzystana szansa do zwiększenia konwersji lub pokazania nieznanego oblicza firmy. 

– 10 sposobów na zwiększenie przychodów e-sklepu

– Jak stworzyć efektywną kampanię sklepu internetowego?

Maciej Kurek,

Specjalista 2BE.PL, Grupa Adweb