Kodeks etyczny SMB – c.d.

Zgodnie z założeniami Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego sformułowany i bezwzględnie przyjmowany przez jego członków Kodeks Etyczny, prócz wyznaczania odpowiedniego postępowania członków, ich obowiązków oraz przekazywania sobie tzw. list Robinsona, kodeks ten winien służyć również dobru klientów. Z tego względu zamieszczono w Kodeksie Etycznym SMB regulacje dotyczące sprzedaży wysyłkowej, katalogowej, telemarketingu oraz dystrybucji masowej.

Bezwzględne podporządkowanie

Członkostwo w Stowarzyszeniu Marketingu Bezpośredniego wiąże się ze stosowaniem się do wytycznych ujętych w omawianym kodeksie.

W każdym z rozdziałów kodeksu zostały wytłumaczone definicje używanych pojęć właśnie na potrzeby tegoż kodeksu. Tłumaczenie nie jest wynikiem zawiłości wprowadzanych słów lecz używaniem ich w tych przypadkach niekiedy w innym znaczeniu niż ogólnie przyjęte.

I tak w przypadku sprzedaży wysyłkowej i katalogowej definiuje się następujące pojęcia:

• Towary uszkodzone – towary, które klient otrzymał uszkodzone.
• Towary nie zamówione – towary, które klient otrzymał, a których nie zamawiał.
• Firma powinna … – firma powinna dążyć do tego, aby zalecana procedura stała się standardem.
• Firma musi … – firma zobowiązuje się do przestrzegania zalecanych procedur.

Natomiast w przypadku dystrybucji masowej  (opisanej w artykule poświęconym SMB) używa się innych, odpowiednich dla tej tematyki, pojęć, takich jak:

• Dystrybucja masowa- działalność polegająca na roznoszeniu ulotek, próbek produktów lub innych materiałów reklamowych do firm lub gospodarstw prywatnych.
• Firma dystrybucyjna- agencja lub firma oferująca w swojej działalności usługi dystrybucji masowej.
• Dystrybutor- osoba zatrudniona w firmie dystrybucyjnej, zajmująca się odpłatnie roznoszeniem materiałów dystrybucyjnych.
• Akcja dystrybucyjna – działalność prowadzona przez dystrybutora na zlecenie firmy dystrybucyjnej polegająca na roznoszeniu materiałów dystrybucyjnych w danym rejonie dystrybucji.

• Materiały dystrybucyjne – ulotki, broszury, próbki produktów, katalogi, książki i inne produkty roznoszone przez dystrybutorów w ramach akcji dystrybucyjnej.
• Rejon dystrybucji – ściśle określone terytorium, na którym prowadzona jest akcja dystrybucyjna oraz kontrola dystrybucji.
• Zleceniodawca akcji dystrybucyjnej (zwany dalej Zleceniodawcą) – firma lub osoba prywatna zlecająca wykonanie akcji dystrybucyjnej.
• Kontrola dystrybucji – działalność prowadzona przez upoważnione do tego osoby w firmie dystrybucyjnej lub wyspecjalizowaną firmę z zewnątrz mająca na celu sprawdzenie efektywności wykonania zlecenia przez dystrybutorów.

Fragmenty kodeksu

Poniżej zostały przytoczone fragmenty całości Kodeksu Etycznego. Brak w nich jakichkolwiek komentarzy, bowiem są napisane językiem bardzo jasnym, a użyte sformułowania są czytelne nawet dla laika.

Oferty (§ 10)

1.  Wszelkie przygotowane przez członków oferty muszą być legalne, uczciwe i wiarygodne. Każda z nich powinna być sporządzona w sposób uwzględniający ogólnie przyjęte normy społeczne i uczciwą konkurencję. Oferty powinny być prezentowane w sposób jasny i przejrzysty, tak aby respondenci wiedzieli dokładnie jaki towar jest reklamowany i jakie są warunki oferty.

2.  Oferta musi jasno określać cenę brutto towaru lub usługi.

3.  Oferta powinna zawierać nazwę, pełny adres do korespondencji lub numer telefonu (dane umożliwiające kontakt z nadawcą). Podanie numeru skrytki pocztowej jest niewystarczające.

4.  Oferta powinna zawierać informacje dotyczące następujących kwestii:

• przejrzysty, rzetelny i zgodny z prawdą opis głównych cech oferowanego towaru lub usługi w pełni przedstawiający ich jakość, cechy zewnętrzne oraz przeznaczenie,
• warunki zapłaty za towar lub usługę ze szczegółową informacją o jakichkolwiek dodatkowych kosztach, np. opłatach pocztowych za doręczenie lub opakowanie do celów wysyłki,
• informacje dotyczące zwrotu towaru lub odwołania zamówienia,
• warunki i czas dostarczenia towaru.

Oferta musi być przedstawiona w sposób, który nie pozwala wykorzystywać ewentualnego braku wiedzy klienta (np. na temat obliczeń dodatkowych kosztów kredytu itp.)

Oferty Klubowe (§ 11)

Klienci muszą zostać dokładnie poinformowani o sposobach i możliwościach wycofania się z klubów, o ile wypełnią zobowiązania wynikające z kontraktu.

Warunki sprzedaży (§ 12)

1.  Warunki sprzedaży stosowane przez każdego przedsiębiorcę są bezwzględnie wiążące. Warunki te muszą odpowiadać następującym zasadom:

• być zgodne z obowiązującym prawem,
• ozostawiać konsumentowi prawo podejmowania decyzji o zakupie,
• być zgodne z niniejszym Kodeksem.

2.  Cena musi być adekwatna do wartości towaru lub świadczonej usługi oraz nie może w sposób rażący przekraczać standardu europejskiego.

3.  Konsument podejmuje decyzję o zakupie z własnej, niczym nie przymuszonej woli. W żadnym wypadku nie wolno dostarczać konsumentowi towarów, których w sposób nie pozostawiający wątpliwości uprzednio nie zamówił. Jedynym odstępstwem od tej zasady może być dostarczenie bezpłatnych próbek lub podarunków promocyjnych, nie zobowiązujących odbiorcy w żaden sposób do zakupu.

4.  Każda oferta zakupów ratalnych musi być zgodna z obowiązującymi przepisami i w sposób szczególnie precyzyjny informować o dodatkowych kosztach. Wszystkie dodatkowe koszty muszą być adekwatne do ceny towaru.

5.  Przedsiębiorcy dołożą wszelkich starań, by poinformować konsumentów o nieprzewidzianych opóźnieniach w dostawach towarów. W przypadku takich opóźnień konsument ma prawo wycofać swoje zamówienie.

6.  Klient ma prawo do zwrócenia towaru, żądania jego wymiany, a nawet żądania zwrotu pieniędzy, o ile towar zwrócony zostanie sprzedającemu w stanie nie wskazującym na użycie i zgodnie z zasadami stosowanymi przez sprzedającego.

7.  Wszelkie uzasadnione roszczenia klientów będą rozpatrzone. Klientowi przysługuje prawo otrzymania stosownego zadośćuczynienia.

Promocja i reklama (§ 13)

1.  Przedsiębiorcy, którzy w ramach oferty reklamowej prowadzą sprzedaż premiowaną (konkursy, losowania, etc.) zobowiązują się do przestrzegania wszelkich regulacji prawnych dotyczących tego typu działalności. Obowiązkiem przedsiębiorcy jest jasne i precyzyjne określenie wszelkich warunków, na jakich taka sprzedaż jest prowadzona.

a.  Branie udziału w konkursach i losowaniach z nagrodami nie powinno być uwarunkowane kupnem towaru.

b.  Jeżeli odesłanie odpowiedzi łączy się z udziałem w konkursie, oferta powinna zawierać dokładnie określony termin nadsyłania odpowiedzi umożliwiający wzięcie udziału w konkursie.

c.  Termin przysyłania zgłoszeń powinien być ustalony przynajmniej na miesiąc od wysłania oferty.

d.  Wszyscy uczestnicy muszą mieć równe szanse na zwycięstwo w loterii.

e.  Zwycięzcy muszą otrzymać nagrodę w ciągu sześciu tygodni od dnia zakończenia promocji, o ile nie zostali wcześniej poinformowani o innym terminie. Firmy powinny dążyć do tego, by nagroda lub informacja o jej wygraniu została przesłana w ciągu trzech tygodni od daty zakończenia konkursu lub loterii.

f.  Wszystkie ograniczenia w dostępności nagród powinny być prawdziwe i uzasadnione.
g.  Przedsiębiorcy zobowiązują się nie stosować promocji typu „Wygrywa każdy”. Pod tym hasłem rozumie się wszelkie bezpłatne loterie i losowania, w których konsument jest informowany o rzekomym, przypadkowym wylosowaniu nagrody.

h.  Czynnikiem decydującym jest los. W przypadku, gdy przedsiębiorca postanowi obdarować wszystkich konsumentów lub ich większość takimi samymi lub podobnymi dobrami, w stosunku do dóbr tych i faktu obdarowania nie wolno używać takich określeń, jak: „nagroda”, „wygrałeś”, „najprawdopodobniej wygrałeś” lub „sprawdź, czy wygrałeś”, itp. Dobra te należy nazywać „prezentami dla każdego”, a nie „nagrodami”.

Realizacja zamówienia (§ 14)

1.  Firmy powinny się starać przetworzyć przysłane zamówienia możliwie jak najszybciej, najlepiej w ciągu 5 dni od daty otrzymania. Jeśli jakiegoś towaru nie ma w magazynie w momencie przetwarzania zamówienia i nie należy spodziewać się jego dostawy w ciągu najbliższych 7 dni, klient powinien zostać o tym poinformowany, aby miał możliwość zmienić zamówienie lub je wycofać.

2.  Klient powinien się spodziewać otrzymania towaru w terminie do 14 dni od daty przyjęcia zamówienia przez firmę. Jeśli jest to niemożliwe, termin ten nie powinien przekraczać 30 dni. Dotyczy to towarów znajdujących się w magazynach firmy. Jeśli oferta dotyczy towarów sprowadzanych na zamówienie, powinno to być wyraźnie określone w ofercie, jeśli to możliwe razem, z przewidywanym terminem realizacji.

3.  Firma powinna zadecydować zgodnie z własną polityką handlową, jak traktować zamówienia na dwa lub więcej towarów stanowiących komplet, jeśli któregoś z nich nie ma w magazynie.

Zwrot towarów (§ 15)

1.  Firmy powinny, przed lub w momencie przyjmowania zamówienia, jasno przedstawić klientowi warunki dokonywania zwrotów. Jednakże, firma musi przyjąć zwroty niechcianych, niezniszczonych towarów odesłanych w ciągu 7 dni od daty ich otrzymania przez klienta. Nie dotyczy to przypadków, gdy towary:

• są zrobione na miarę, nie mogą być zwracane ze względu na swoją specyfikę lub łatwo się psują, czy też mają krótki okres ważności (np. kolczyki, lokówki, środki higieny osobistej itp.),
• to nagrane nośniki audio, video lub programy komputerowe, gazety, magazyny lub periodyki, które zostały przez klienta rozpakowane z oryginalnego, zapieczętowanego opakowania.

b.  W każdym przypadku klient ma prawo do zwrotu (bez dodatkowych opłat) towarów, które otrzymał uszkodzone lub są niezgodne z opisem przesłanym w ofercie.

c.  Firmy nie powinny stosować w polityce handlowej metod prowadzących do ograniczenia możliwości zwrotu towarów lub jego całkowitego zakazu.

Metody płatności (§ 16)

1.  Firmy powinny dokładnie przedstawiać metody płatności, które akceptują. Nie powinny zachęcać klientów do przesyłania gotówki pocztą.

2.  Firmy nie powinny obciążać konta klientów do czasu realizacji zamówienia. Należy się starać, by w takim przypadku zamówienie było realizowane bez zbędnej zwłoki. Jeśli możliwa jest realizacja tylko części zamówienia, firma powinna obciążać konto klienta w takich częściach, w jakich realizuje zamówienie. Nie dotyczy to płatności czekami.

3.  Jeśli firma oferuje kredytowanie zamówienia, musi przedstawić dokładne warunki kredytu w momencie przesłania oferty.

4.  Każda firma ma prawo do ustalania lub zmian limitów kredytu.

5.  We wszystkich reklamach należy zaznaczyć, że decyzja o przyznaniu lub odmowie kredytu należy do firmy.

Listy ponaglające spłatę zaległych płatności (§ 17)

1.  Wszystkie listy ponaglające spłatę zaległych płatności powinny odzwierciedlać specyfikę poszczególnych sytuacji.

2.  Wszystkie listy ponaglające spłatę zaległych płatności powinny zawierać wskazówkę dotyczącą sposobu spłaty zaległości.

3.  Każdy list ponaglający spłatę zaległych płatności powinien zawierać informacje o kwocie zaległości.

4.  O ile zostało to ustalone w warunkach kredytu, każda firma ma prawo do obciążania klienta kosztami listów ponaglających spłatę zaległych płatności. Koszty te powinny być dokładnie określone. To samo dotyczy prawa do obciążania klienta karnymi odsetkami.

5.  W interesie wszystkich firm leży wymiana informacji na temat złych długów oraz oszustw.

Odbieranie długów (§ 18)

1.  Firmy są odpowiedzialne za to, by ściąganie długów za pośrednictwem wyspecjalizowanych agencji nie nadszarpnęło reputacji członków SMB.

2.  Firmy nie powinny korzystać z pośrednictwa agencji ściągających długi, jeśli zaległość jest niewielka i czas od ostatecznego terminu spłaty nie jest zbyt długi.

Jakkolwiek każda firma prowadzi swoją politykę ściągania długów, zaleca się, by nie podejmować prawnych kroków zanim nie wyśle się 3 listów ścigających zaległe płatności (np. do 90 dni od upływu terminu płatności).

3.  Firma powinna poinformować klienta, że zleciła ściąganie długu agencji podając, o ile to możliwe, nazwę, adres oraz telefon tej agencji.

4.  Firmy powinny się upewnić, że sposoby ściągania długów stosowane przez wynajętą agencję nie narażą na szwank dobrego imienia członków SMB (tzn. będą zgodne z prawem i dobrymi obyczajami).

5.  Firmy muszą się upewnić, że w swojej bazie posiadają bieżące dane o długach ściąganych przez agencje w ich imieniu.

Zwrot pieniędzy (§ 19)

1.  Wszystkie firmy muszą zwrócić pieniądze, zapłacone z góry, za towary zamówione, których nie ma w magazynie, a klient nie zgadza się czekać na nową dostawę.

2.  Zwrot powinien być dokonany w ciągu 7 dni od prośby klienta lub zostać zdjęty z kredytu w ciągu 3 dni.

3.  Jeśli tylko część zamówienia została zrealizowana, a w magazynie nie ma towarów na jego pełną realizację, klient powinien dostać zwrot za nie otrzymane towary, o ile nie zgodzi się na przesłanie substytutu lub oczekiwanie na dostawę brakujących towarów.

4.  Firmy muszą dokonać pełnych zwrotów pieniędzy za towary uszkodzone lub nie zamówione.

Obsługa posprzedażna (§ 20)

1.  Firmy muszą dokładać wszelkich starań, by zapewnić pełną, miłą i kompetentną obsługę posprzedażną. Jeśli firma współpracuje z agentem prowadzącym za nią obsługę posprzedażną, to firma jest w pełni odpowiedzialna za jakość świadczonych przez tego agenta usług.

2.  Firmy muszą mieć odpowiedni system przetwarzania danych dotyczących płatności oraz monitorowania reklamacji i czasu oczekiwania na realizację zamówienia.

3.  Firmy powinny podawać do wiadomości klientów numer telefonu i/lub adres do kontaktu w sprawie reklamacji i pytań.

4.  Firmy powinny cały czas starać się dostarczać klientom bieżących informacji dotyczących warunków sprzedaży, ich zmian oraz stanu zobowiązań czy statusu klienta.

Reklamacje (§ 21)

1.  Firmy muszą załatwiać reklamacje w ciągu 5 dni roboczych. Jeśli reklamacja jest skomplikowana lub nie może być zrealizowana w ciągu 5 dni z innych przyczyn, klient powinien zostać o tym poinformowany.

2.  Jeśli reklamacja jest uzasadniona, firma powinna ją załatwić szybko, efektywnie i uprzejmie. Jeśli reklamacja jest nieuzasadniona należy to grzecznie wytłumaczyć klientowi wraz z uzasadnieniem. Jeśli są wątpliwości co do zasadności reklamacji, firma powinna uznać racje klienta.

3.  Jeśli klient nie jest zadowolony z załatwienia reklamacji, firma powinna go skierować do odpowiednich organów SMB.

Skargi dotyczące niedostarczenia towarów (§ 22)

W normalnych warunkach prowadzenia sprzedaży, jeśli klient skarży się, że nie otrzymał towaru, firma powinna uznać jego skargę. Nie dotyczy to jedynie wypadków, gdy historia współpracy z danym klientem wskazuje, że jego skarga może być nieuzasadniona.